炎上とは、SNSやブログなど、インターネット上で、敵意や悪意のあるコメントが集中している様子を指します。事態が収拾できないほど非難が集まっている状態を、炎が燃え盛っている様子に例えた言葉です。
《過去に炎上した事例》
・UCC上島珈琲 |
キャンペーン告知を無差別に送信したため消費者からの非難が集まり炎上した 【参考】:「UCC、Twitterでのキャンペーン告知を謝罪 複数アカウントのBOTでメッセージ送信|IT media news」 |
・吉野家 |
従業員が、悪ふざけで豚丼を作り、その様子を撮影した動画をネットへ投稿したところ、不衛生であることを理由に非難が集まり炎上した |
・野村不動産ホールディングス(HD) |
労働裁量性を不当に適用された従業員が長時間労働で自殺したため労災認定され、SNS上でも注目を集めた |
過去に炎上した事例を確認すると、SNSの行き過ぎた運用や、マナーの悪い行い、不祥事が原因で炎上するケースが多いようです。
炎上すると個人情報が流出したり、根拠ない誹謗中傷を書かれたり、企業イメージが低下や風評被害に発展したりする恐れがあります。
また、一過性のものではなく、ネットの情報は半永久的に消えません。だからこそ、各人が炎上への対策をとるべきです。この記事では、炎上しないために必要なこと、炎上した場合の対処方法をご紹介します。
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個人の方が炎上しないためには、どのような点に気をつけるべきなのかをご紹介します。
SNSは、投稿の閲覧者が多くなるほど、炎上の可能性は高まります。炎上のリスクを恐れる方は、ご自身の投稿の閲覧者を限定するとよいでしょう。また、賛否が分かれる話題や、過激な内容の投稿は炎上しやすいです。
その種の内容の投稿をするときは、特に公開範囲を限定することをおすすめします。
第三者が攻撃されたと感じとれるような発言は控えましょう。悪意のない投稿でも、人によっては傷つくことがあります。
そのため、見た人がどのように感じるのかを考えた上で投稿しましょう。特に、パーソナルな情報に関する投稿は、第三者のコンプレックスを刺激しやすいので、控えるのが無難です。
《例》
SNSに限りませんが、政治や宗教、思想に関する話題は、意見が分かれる上に口論に発展しやすいです。十分に注意した上で、発言・投稿するようにしましょう。
第三者の権利を侵害する可能性のある投稿は、控えた方が無難です。
例えばアニメや漫画、音楽に関する投稿を無断で行うと、第三者の著作権を侵害する可能性があります。
また、第三者の名前、住所、勤務先などプライベートに関する投稿は、プライバシーを侵害する可能性があるのでやめましょう。
続いて、企業が炎上を避ける上で実施すべきことをご紹介します。
自社で運用しているブログやSNSが、批判や悪意あるコメントによって炎上するケースは多いです。
炎上を防ぐために、コメント欄を承認制または非公開にすることは効果的です。
自社の従業員が、不謹慎な投稿をSNSにアップしたために、炎上するケースもあります。
炎上を未然に防ぐために、各従業員に対するSNS利用のガイドラインを設け、SNS運用に関する研修を行いましょう。
顧客対応へ不満のある消費者がSNSで悪口を書いたために、炎上するケースもあります。クレームにつながりにくい顧客対応のマニュアルを社内で実施しましょう。
また、従業員がマニュアルを守らなかった場合に備えて、マニュアルを破った従業員を懲戒するための就業規則を設けると、社内でマニュアルを徹底しやすくなります。
続いて炎上した方へ向け、炎上被害を最小限に抑える方法をご紹介します。
炎上した投稿が拡散すると、事態を収拾できなくなります。ですので、なるべく早く削除したいところです。
しかし、削除すると事態を隠ぺいしていると捉えられて、かえって炎上する可能性もあります。削除後の余計な炎上を避けるために、まずは謝罪の文章を作成しましょう。
謝罪の文章を公式サイトやSNSで公開することで、事態が収拾していると印象づけることができます。
炎上すると、SNSやブログなどネットでの動向を随時チェックし、誹謗中傷を続けるユーザー(ネットストーカー)が増えます。ネットストーカーが増えると、炎上がより悪化するので、ネットストーカーからの閲覧、投稿はブロックしましょう。
炎上したSNS、またはブログのアカウントを削除することも1つの手段です。早期の段階でアカウントを削除すれば、炎上もそこまで悪化しないかもしれません。
炎上するとGoogleやYahoo!などの検索エンジンで、ネガティブなサジェストキーワードが表示されます。
例:「○○株式会社_不正」、「○○株式会社_食中毒」
ネガティブなサジェストキーワードが表示されたままでは、自社のイメージを払拭しきれません。対象の検索エンジンへ、該当するサジェストキーワードの削除申請をしましょう。
誹謗中傷やバッシングのようなコメントは、対応すればするほどかえってエスカレートします。事態が収拾するまで余計な期間を要するので、放置するのも1つの手段です。
本記事では、炎上を予防する方法と、炎上した場合の対処方法についてまとめました。
SNSやブログを利用する個人や法人の方が、炎上を避ける際に参考にしていただけたら幸いです。
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