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炎上とは|未然に防止する方法と個人・企業が炎上した時の対処法
IT・ネット法務 公開日:2018.6.29  更新日:2019.10.4 弁護士監修記事

炎上とは|未然に防止する方法と個人・企業が炎上した時の対処法

弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士
監修記事
Enjoutaisaku

炎上とは、SNSやブログなど、インターネット上で、敵意や悪意のあるコメントが集中している様子を指します。事態が収拾できないほど非難が集まっている状態を、炎が燃え盛っている様子に例えた言葉です。

《過去に炎上した事例》

・UCC上島珈琲

キャンペーン告知を無差別に送信したため消費者からの非難が集まり炎上した

【参考】:「UCC、Twitterでのキャンペーン告知を謝罪 複数アカウントのBOTでメッセージ送信|IT media news

・吉野家

従業員が、悪ふざけで豚丼を作り、その様子を撮影した動画をネットへ投稿したところ、不衛生であることを理由に非難が集まり炎上した

【参考】:「吉野家、「テラ豚丼」動画騒動で謝罪|IT media news

・野村不動産ホールディングス(HD)

労働裁量性を不当に適用された従業員が長時間労働で自殺したため労災認定され、SNS上でも注目を集めた

【参考】:「野村不動産HD、役員報酬を返上 裁量労働問題で|日本経済新聞

過去に炎上した事例を確認すると、SNSの行き過ぎた運用や、マナーの悪い行い、不祥事が原因で炎上するケースが多いようです。

炎上すると個人情報が流出したり、根拠ない誹謗中傷を書かれたり、企業イメージが低下や風評被害に発展したりする恐れがあります。

また、一過性のものではなく、ネットの情報は半永久的に消えません。だからこそ、各人が炎上への対策をとるべきです。この記事では、炎上しないために必要なこと、炎上した場合の対処方法をご紹介します。

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個人が炎上しないために気をつけるべきこと

個人の方が炎上しないためには、どのような点に気をつけるべきなのかをご紹介します。

SNSにおける投稿の閲覧者を限定する

SNSは、投稿の閲覧者が多くなるほど、炎上の可能性は高まります。炎上のリスクを恐れる方は、ご自身の投稿の閲覧者を限定するとよいでしょう。また、賛否が分かれる話題や、過激な内容の投稿は炎上しやすいです。

その種の内容の投稿をするときは、特に公開範囲を限定することをおすすめします。

閲覧者の気持ちを考えた上で投稿する

第三者が攻撃されたと感じとれるような発言は控えましょう。悪意のない投稿でも、人によっては傷つくことがあります。

そのため、見た人がどのように感じるのかを考えた上で投稿しましょう。特に、パーソナルな情報に関する投稿は、第三者のコンプレックスを刺激しやすいので、控えるのが無難です。

《例》

  • 『~大学なんて簡単に入学できる!』
  • 『男(女)だったら~すべき!』

 

政治や宗教、思想的な発言は控える

SNSに限りませんが、政治や宗教、思想に関する話題は、意見が分かれる上に口論に発展しやすいです。十分に注意した上で、発言・投稿するようにしましょう。

情報の取り扱いに気をつける

第三者の権利を侵害する可能性のある投稿は、控えた方が無難です。

著作物

例えばアニメや漫画、音楽に関する投稿を無断で行うと、第三者の著作権を侵害する可能性があります。

第三者の個人情報

また、第三者の名前、住所、勤務先などプライベートに関する投稿は、プライバシーを侵害する可能性があるのでやめましょう。

企業が炎上を避けるために実施すべきこと

続いて、企業が炎上を避ける上で実施すべきことをご紹介します。

ブログやSNSのコメント欄を承認性または非公開にする

自社で運用しているブログやSNSが、批判や悪意あるコメントによって炎上するケースは多いです。

炎上を防ぐために、コメント欄を承認制または非公開にすることは効果的です。

SNS運用の研修を行う

自社の従業員が、不謹慎な投稿をSNSにアップしたために、炎上するケースもあります。

炎上を未然に防ぐために、各従業員に対するSNS利用のガイドラインを設け、SNS運用に関する研修を行いましょう。

顧客対応のマニュアルや就業規則を設ける

顧客対応へ不満のある消費者がSNSで悪口を書いたために、炎上するケースもあります。クレームにつながりにくい顧客対応のマニュアルを社内で実施しましょう。

また、従業員がマニュアルを守らなかった場合に備えて、マニュアルを破った従業員を懲戒するための就業規則を設けると、社内でマニュアルを徹底しやすくなります。

炎上した場合に被害を最小限に抑えるためには

続いて炎上した方へ向け、炎上被害を最小限に抑える方法をご紹介します。

タイミングを見て炎上した投稿の削除&謝罪する

炎上した投稿が拡散すると、事態を収拾できなくなります。ですので、なるべく早く削除したいところです。

しかし、削除すると事態を隠ぺいしていると捉えられて、かえって炎上する可能性もあります。削除後の余計な炎上を避けるために、まずは謝罪の文章を作成しましょう。

謝罪の文章を公式サイトやSNSで公開することで、事態が収拾していると印象づけることができます。

ネットストーカーはブロックする

炎上すると、SNSやブログなどネットでの動向を随時チェックし、誹謗中傷を続けるユーザー(ネットストーカー)が増えます。ネットストーカーが増えると、炎上がより悪化するので、ネットストーカーからの閲覧、投稿はブロックしましょう。

アカウントを削除する

炎上したSNS、またはブログのアカウントを削除することも1つの手段です。早期の段階でアカウントを削除すれば、炎上もそこまで悪化しないかもしれません。

ネガティブなサジェストキーワードを検索エンジンへ削除申請する

炎上するとGoogleやYahoo!などの検索エンジンで、ネガティブなサジェストキーワードが表示されます。

例:「○○株式会社_不正」、「○○株式会社_食中毒」

ネガティブなサジェストキーワードが表示されたままでは、自社のイメージを払拭しきれません。対象の検索エンジンへ、該当するサジェストキーワードの削除申請をしましょう。

放置する

誹謗中傷やバッシングのようなコメントは、対応すればするほどかえってエスカレートします。事態が収拾するまで余計な期間を要するので、放置するのも1つの手段です。

まとめ

本記事では、炎上を予防する方法と、炎上した場合の対処方法についてまとめました。

SNSやブログを利用する個人や法人の方が、炎上を避ける際に参考にしていただけたら幸いです。

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この記事の監修者
弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士 (第二東京弁護士会)
アンダーソン・毛利・友常法律事務所を経て2014年8月にプラム綜合法律事務所を設立。企業法務から一般民事、刑事事件まで総合的なリーガルサービスを提供している。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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