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IT・ネット法務 公開日:2018.7.2  更新日:2020.8.12 弁護士監修記事

企業のTwitter炎上事例|4つの予防策と炎上時の対策

弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士
監修記事
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企業の公式Twitterアカウントが炎上し、コールセンターや店舗にクレームが殺到! このような話を聞くことも最近では珍しくなくなってきましたよね。

Twitter や Facebook など、SNSは企業のウェブ戦略の一環としてますます重要性を増しています。中でもTwitterはSNSの中でも拡散力が高く、情報発信のツールとして有効です。一方で、その拡散力ゆえに企業のTwitter活用には常に炎上のリスクがつきまといます

この記事では、企業がTwitterを活用するメリット・デメリットと、Twitterを炎上させないための方法、そして万が一Twitterが炎上してしまったときの対策について解説します。

企業がTwitterを活用するメリットとデメリット

Twitter社によると、Twitterのユーザー数は世界に数億人おり、毎日5億を超えるツイートが投稿されているといいます。

Twitterは瞬時に情報を発信でき、リアルタイム性が高く、投稿が多くのユーザーの目に触れやすいのが特徴です。

そのため、自社の商品・サービスやブランドの認知度を高めるために非常に有効です。

また、Twitterの投稿から自社サイトに誘導したり、影響力が強いTwitterユーザーとコラボしたりすることによって、会社の評判や顧客との関連性を高めることもできます。

一方、Twitterの活用には不適切な投稿による炎上のリスクが伴います。

Twitterは伝播性と速報性が高いため、短期間に爆発的に拡散され、批判や攻撃的なコメントが殺到することもあります。対応を誤れば企業の信用失墜を招き、場合によっては株価の暴落や、店舗の閉鎖、倒産などに追い込まれることもあります。

 

企業の公式Twitterアカウントの炎上事例

2017年には、シャープ製品の公式アカウントが任天堂の『ミニスーファミ』について言及したツイートが炎上しました。

 シャープの公式ツイッターアカウントが、任天堂の復刻版ゲーム機「ミニスーパーファミコン」について、一部の収録ソフトの価値を「0円」と評するツイートを投稿し、インターネット上で批判が相次いでいる。

   問題の投稿を寄せたのは、「シャープ製品」(@SHARP_ProductS)。同アカウントは「誤解を招いた」などとしてすでに該当の投稿を削除しているが、ネット上では今も「きちんと説明すべき」「謝罪しろ」などの批判が止まない状況だ。

引用:J-castニュース

同アカウントのツイートの内容は、任天堂が発表した『ミニスーファミ』本体や収録タイトルの『主観的価値』を表にしてツイートしたもので、その値付けがあまりに辛口だったことから、批判が殺到しました。これを受けてシャープの公式アカウントは同アカウントの運営を停止すると発表し、謝罪しました。

Twitterの担当者が個人的な思いを会社の公式アカウントでツイートしてしまったことが炎上の原因となった事例です。

 

Twitterを炎上させないためにできる4つの予防

では、Twitterを炎上させないためにはどのような方策があるのでしょうか。

 

担当者への教育、指導

まずは、Twitterの担当者が会社の公式アカウントを適切に運用するよう、教育や指導を行うことが重要です。研修では、ビジネスモラル、コンプライアンス、情報セキュリティについて基本的な事項を確認し、過去の炎上事例や炎上したときのリスクについて具体的に学びましょう。

 

私物化させない

Twitterの炎上原因の1つは、Twitterを運営しているうちに、担当者が企業の公式アカウントを自分個人のアカウントであるかのように勘違いしてしまうことです。すでに説明したシャープの炎上事例も、担当者が個人的な意見を表明してしまったことが炎上の原因となりました。

企業の公式アカウントを運営していると自分の個人アカウントでは得られない反響を得られるため、徐々に自分の発言に影響力があるような錯覚に陥り公私混同してしまいがちです。そのため、ツイートの内容を常にモニタリングし、定期的に私物化させないための指導を行った方がよいでしょう。

 

『誤爆』を防ぐ

個人アカウントから投稿するつもりで誤って企業の公式アカウントから投稿してしまい、炎上するケースがあります。いわゆる『誤爆』です。誤爆の原因となるのは、スマートフォンのアプリで個人アカウントと企業の公式アカウントを一元的に管理してしまうことです。

そこで、個人アカウントと企業アカウントの端末を分ける、企業アカウントはパソコンのみで管理するといった方法で誤爆を防ぐことができます。

 

ダブルチェックの仕組みを作る

Twitterの炎上を防ぐためには、複数の視点からツイートに問題がないか確認することが重要です。そこで、Twitterの担当者に企業アカウントからツイートするすべての権限を与えるのではなく、ツイートの内容や時間を上司や同僚がチェックしてから投稿するようにする体制を作っておくことが炎上を防ぐために非常に有効です。

 

Twitterが炎上したときの対処法

では、万が一Twitterが炎上してしまったときにはどうするべきなのでしょうか。

 

火種を早期に見つける

まずは、炎上の端緒をなるべく早く見つけ、広く拡散する前に対策を講じることです。

Twitterで炎上する流れは次のようになります。

  1. 炎上の火種が発見され話題になる
  2. リツイートによってツイートが拡散する
  3. まとめサイトに掲載される
  4. まとめサイトの記事が拡散する
  5. ニュースメディアやテレビで報道される

 

不適切なツイートが爆発的に拡散するのは、このうち③以降です。そこで、①や②の段階で適切な対策を講じ、できるだけ炎上の拡大を防ぐことが重要です。

火種を発見するためには、自社名、商品・サービス名、ブランド名、経営者名などで定期的にTwitterの検索をかけ、ネガティブな話題が上がっていないかチェックしましょう。

 

速やかに謝罪をする

Twitterでの投稿が炎上してしまったら、問題となったツイートをできるだけ早く削除し、ツイートをしたアカウントできちんとした謝罪を行いましょう。

このとき、Twitterアカウントを非公開にするいわゆる鍵かけや、アカウント自体を削除してしまうことは避けた方が賢明です。特にアカウントを削除してしまうと、同じアカウントで謝罪を行うことができなくなり、ユーザーのネガティブな評価を覆すことができなくなるので注意が必要です。

謝罪文では、問題のあるツイートをしてしまった原因と、今後問題を再発させないことを約束した上で、ツイートによって傷ついた方、不快な思いをした方に対してお詫びをしましょう。

 

炎上が収まった後の対応

炎上が収まった後は、社内で同じような問題を起こさないための方法を協議し、実行しましょう。

炎上してしまったアカウントは、運用方法を変えて継続する、更新を停止する、一定の期間が経過してから削除するといった方法が考えられます。

 

風評被害を受けた時の対応

炎上ツイートに対して風評被害とも取れる投稿をされてしまった場合は、投稿の削除依頼をしましょう。

投稿を削除することでこれ以上の拡散を防ぐことができます。また、投稿内容次第では損害賠償請求をすることも可能です。

Twitterの投稿削除に関しては、こちらの記事を参考にしてみて下さい。

 

さいごに

Twitterでの情報発信は手軽にはじめられ、拡散力が強いため多くの人に自社のサービスや商品を認知してもらえるというメリットがあります。

一方で、一度ツイートが炎上してしまうとあっという間に広まってしまいます。さらに、Twitterは匿名で使用できるツールなので、悪意のあるコメントや事実に反した情報が拡散してしまうおそれがあります。

インターネット上での情報発信は、企業のブランド戦略にかかわる重大な課題です。炎上に気をつけて運用すれば、多くの人に自社の商品・サービスを認知してもらうことができます。

内容をよく吟味してツイートが炎上しないように細心の注意を払い、万が一炎上してしまったときには被害を最小限にするために適切な対応をするようにしましょう。

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この記事の監修者
弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士 (第二東京弁護士会)
アンダーソン・毛利・友常法律事務所を経て2014年8月にプラム綜合法律事務所を設立。企業法務から一般民事、刑事事件まで総合的なリーガルサービスを提供している。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。

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