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企業の炎上対策 | ネット炎上の拡大を防ぐ5つの予防策・事後対応
IT・ネット法務 公開日:2018.3.6  更新日:2019.10.4 弁護士監修記事

企業の炎上対策 | ネット炎上の拡大を防ぐ5つの予防策・事後対応

弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士
監修記事
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SNSや掲示板などのインターネット上で、批判的な評価や誹謗中傷を集中的に浴びることを炎上といいます。

インターネットを利用している人であれば誰でも対象者になる可能性があり、個人だけでなく企業も炎上してしまった事例が多々あります。

炎上は会社の業績に影響を及ぼすケースも珍しくありません。企業でSNSやネットサービスを活用するのであれば、対策は必須になるでしょう。

この記事では、企業がソーシャルメディアで炎上する原因と、その予防策・対応方法についてご紹介します。

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企業がソーシャルメディアで炎上するきっかけ

ソーシャルメディア()で炎上するきっかけは主に3つあります。①企業アカウントの投稿、②ネットユーザーの投稿、③従業員の私的アカウントの投稿の3つとなります。

※ソーシャルメディアとは…

双方向のコミュケーションが図れる特徴を持つメディアの総称です。
SNSだけでなく、インターネット掲示板やブログ、動画共有サイト、ストリーミング配信サイトなどがあたります。

企業アカウントの投稿

企業アカウントの運営ミスによって炎上してしまうケースです。

炎上の原因として考えられるのは、以下のようなことです。

  • 不適切な内容を投稿してしまった場合
  • 担当者がプライベートアカウントと間違えて投稿してしまった場合

 

不適切な投稿をしてしまった場合

投稿内容が一部のネットユーザーの思想・信条等に反するものや、投稿したキャンペーン内容が不適切な場合です。

不適切な投稿を行ってしまい、すぐに削除をすると、“隠した”と評価され状況を悪化させる可能性もあります。もっともすぐに削除するかどうかは内容次第なため、担当者のみで判断しないようにしましょう。

また、クレームがあったときに対応がまごついたり、言っていることが二転三転したりすると、企業の信用を失墜させる原因になることも。

ちょっとした言葉の選択の誤りによって上記のような炎上を招く可能性があるため、実務とは関係のない世間の関心事や時事について、積極的に投稿することはやめたほうがいいかもしれません。

ネットで積極的に情報発信し、会社の知名度を上げたい場合には、公式アカウントの担当者を見定める必要があります。ネットへの理解度が高く、一般常識を持ち合わせている人が適材でしょう

 

担当者がプライベートアカウントと間違えて投稿してしまった場合

担当者が自身の私的なアカウントと間違えて、企業アカウントに投稿してしまうことがあります。

いわゆる“誤爆”ですね。

誤爆内容が微笑ましいものであればともかく、他者を侮蔑するようなものであれば炎上は避けられません。誤爆については、投稿内容に関係なく、企業として謝罪するケースが多いようです。

ネットユーザーの投稿

商品やサービスに対するユーザーのクレームが投稿され企業アカウントに批判が相次ぎ炎上してしまうことがあります。

飲料が変色している、カップ焼きそばに虫が混入しているなど、顧客サービスにかかわることなので、企業アカウントの担当者だけで対応しようと思ってはいけません。

後にも紹介しますが、まずは直属の上司に状況を説明し、会社全体で解決を図りましょう。

従業員個人の投稿

従業員個人のアカウントで芸能人や著名人が来店したことを書き込んだり、飲食店で悪ふざけをしている画像や動画を投稿したりして、炎上してしまうケースがあります。

従業員個人に問題があったとはいえ、これが職務中の行為であれば企業や店舗などの雇用者側にも責任があります。

自社の従業員の私的なソーシャルメディア上の動向を完璧にコントロールすることは難しいかもしれません。しかし、閉店に追いやられたコンビニも実在するほど、従業員の“悪ふざけ”は経営活動に多大な悪影響を与え得る行為です。

参考:NEWSポストセブン

企業が炎上を防ぐためにできること

炎上しないために、あらかじめできることをご紹介します。

ソーシャルメディアポリシーの作成と従業員への周知

SNSなどのソーシャルメディアを利用する際の方針を定めるガイドラインのことをソーシャルメディアポリシーといいます。

ソーシャルメディアポリシーには従業員の教育のための内部向けと、行動規範や価値基準を公表するための外部向けの2種類があります。

従業員の不手際による炎上を防ぐのであれば、内部向けのソーシャルメディアポリシーを作成するとよいでしょう。

ネット上の情報発信に関して、従業員には『良いこと』『悪いこと』を明確に伝えましょう。

対象は企業アカウントだけでなく、私的アカウントも含まれることをしっかり分かってもらうことが大切です。

従業員への周知のためにPDFや冊子などの形式で配布したり、また就業時間の中で読み合わせをしたりと、内容を確認するための時間を確保するのがよいでしょう。

社内研修の実施

ソーシャルメディポリシーの読み合わせの時間は、コンプライアンス研修の一部として設けてもよいでしょう。

ソーシャルメディアとの日々の付き合い方を個人情報保護などの法律遵守と併せて教育し、不適切な利用で企業の経営活動に悪影響を及ぼしてしまうことを認識してもらうのです。

ソーシャルメディアに関する研修の対象者は、自社の職員全員です。雇用形態や役職は関係ありません

ネットユーザーの投稿の監視

ネット上で自社や自社に関連する商品・サービスに対する評価を確かめることで、炎上を未然に防げるかもしれません。

クレームとして直接届いていない意見であっても、SNSや掲示板で発見できれば問題が大きくなる前段階で対処でき、炎上防止のみならず、企業の成長にも繋げられるかもしれません。

芸能人やクリエイターなどが、自分の名前や自分の成果物を検索(エゴサーチ)して、悪評を見つけた際に過剰反応をしてしまい、その結果、人間性が疑われ非難の的となり、炎上を起こしてしまった例をよくみかけます。自身や自身の成果物の評価が仮にネガティブであるとしても、過剰反応するのは禁物です。評価が事実に則しているかを判断し、改善のための参考にしましょう。

調べる方法は①検索エンジンに企業名やサービス名など自分で打ち込んで調べる方法と、②監視ツールの導入や監視のアウトソーシングを利用する方法が考えられます。

企業が炎上後に事態を最低限に抑える方法

炎上してしまった場合、その後適切な対応をするか否かで企業のブランドイメージに与える影響は変わるでしょう。

では、具体的になにをすればよいのでしょうか。

ネットユーザーの気持ちを鎮める適切なクレーム対応をする

もしもネットユーザーからのクレームが原因で炎上してしまった場合、丁寧な対応を心がけましょう。

クレーム対応には3つのステップがあり、以下のように相手の心情理解⇒原因究明・事実確認⇒解決策・代替案の提示⇒謝罪・感謝の流れで進みましょう。

上手くいけば、トラブルに憤慨しているネットユーザーの気持ちを落ち着かせ、早期に炎上を収束させられるかもしれません。

 

ネットユーザーの心情を理解してお詫びする

まずは自社のサービスや商品がネットユーザーの気分を害したことについて、謝罪しましょう。

相手と同じ目線に立って共感することで、相手の気持ちを和らげることが期待できます。

 

原因究明・事実確認する

クレームの原因や解決するためになにが必要なのかを調べることが大切です。

どうしてそうなったのか、どういう状況なのかは相手にヒアリングしないとわからない場合もあるでしょう。そのようなケースでは、適切な質問を投げかけるヒアリングスキルが必須です。

 

解決策・代替案の提示

相手は今の状況を解決して欲しい、損はしたくないと思っているはずです。

そのため、商品の交換や別のプランを提示するなどの解決策や代替案を提示する必要があります。

 

再度のお詫び・クレームに対する感謝

トラブルについてユーザーに非がない場合は、クレームをしてくれたことへの感謝とお詫びをしましょう。

事実、クレームは企業の成長のためになるものです。形だけではなく、心から感謝をし、再発防止に向けて活かしましょう。

繰り返しになりますが、この場合、ネットユーザーは顧客として考えてください。

まずは相手の感情を鎮め、次になぜそうなったのかを調べる姿勢と解決策の提示、最後に相手のおかげでいたらぬところを改善できたことへの感謝を伝える、というプロセスを踏む必要があるのです。

対応は会社全体で行う

企業アカウントが炎上している場合は、上司に炎上している事実と原因、経緯の報告をして、社内の関係部署に事実を周知しましょう。

クレーム対応は企業アカウントの担当者が単独ではなく、会社全体で行い、企業の判断としてユーザーに解決策や事実関係を公表しましょう。

炎上被害に悩んでいるなら弁護士への相談も視野に

炎上をきっかけとする、いわれのない誹謗中傷を放っておくと、自社のブランドイメージが下がる可能性があり、経営に悪影響を与えてしまうかもしれません。

考えられる対処法は、誹謗中傷の書き込みの削除発信者への民事での損害賠償請求発信者を刑事告訴することです。

削除請求は弁護士を使わずとも任意の削除請求に応じてくれる可能性はありますが、絶対ではありません。断られることもあります。

しかし、弁護士に依頼し適切な裁判所手続きをすれば削除できる可能性が高くなります。早急に情報を削除したい場合は、弁護士に依頼することを検討しましょう。

また損害賠償請求をするには、その情報の発信者が誰であるかを発信者情報開示請求で特定した上で、任意交渉や裁判をしなければいけません。損害賠償の請求をするときはいくつかの裁判に勝たなければいけないため、ネットトラブルに詳しく実績のある弁護士を探すことをおすすめします。

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まとめ

企業が炎上してしまったときの原因と予防策、対処法についてご紹介してきました。

できれば炎上しないことが一番ですが、炎上してしまったのであれば、被害がこれ以上大きくならないように、適切な対応を従業員が行えるようによく教育しておきましょう。

この記事の監修者
弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士 (第二東京弁護士会)
アンダーソン・毛利・友常法律事務所を経て2014年8月にプラム綜合法律事務所を設立。企業法務から一般民事、刑事事件まで総合的なリーガルサービスを提供している。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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