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グーグル（Google）の口コミ・レビューは素直な感想を書くものではありますが、当然、何を書いても許されるわけではありません。
たとえば、名誉毀損罪や侮辱罪となるような違法な投稿は、利用規約に違反するものとして削除を求めたり、投稿者に対して損害賠償請求したりすることができます。
ネット社会の現代において、ネット上の悪評は集客や売上に大きな影響を及ぼしかねません。
悪質な口コミに関しては、現実で悪影響が生じる前に、早急に対処したほうがよいでしょう。
本記事では、グーグルの口コミが名誉毀損となるケースや、口コミの削除方法、投稿者を訴える場合の流れなどについて紹介します。
グーグルの口コミによる悪口や嫌がらせなどの誹謗中傷で悩んでいる場合は、参考にしてみてください。
グーグルで悪質な口コミは、内容によっては名誉毀損で損害賠償を請求することができます。
しかし、名誉毀損にあたるかの判断は難しいうえ、相手の特定や削除依頼、損害賠償の請求にはさまざまな手続きが必要になるため、弁護士への相談・依頼をおすすめします。
弁護士に相談することで、以下のようなメリットを得ることができます。
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グーグルの口コミに対して投稿削除や訴訟などを検討している場合は、まず以下のポイントを押さえておきましょう。
口コミの削除や投稿者への訴訟などが可能なのは、口コミの内容が名誉毀損などに該当する場合に限られます。
名誉毀損とは、公然の場で具体的な事実を挙げて第三者からの評価を落とす可能性のある言動をすることです。
口コミの内容が以下の3つの要件を満たしているのであれば、名誉毀損になる可能性が高いでしょう。
誰でも閲覧できるネット上での投稿は、基本的には「公然とされているもの」と評価されます。
グーグルの口コミが名誉毀損となるかどうかの判断は、①と②を満たしているかがポイントになります。
具体的な事実とは、「食品偽装をしている」などのような真偽を確認する対象となり得る内容のことです。
たとえば、「料理が美味しくない」というような口コミはネガティブなものではありますが、あくまでも個人の感想です。
真偽を確認することはできないので、具体的な事実ではありません。
なお、このような事実に該当するかどうかにおいて「嘘であるか本当であるか」は問われません。
社会的評価を下げるものかどうかに関しては常識の観点から判断されます。
たとえば、犯罪や不貞行為などの一般的に世間から後ろめたい評価を受ける事柄については、社会的評価を下げる内容と評価されやすいといえます。
ある店舗の特定の人物の名誉を貶める口コミがあったとします。
それが全体的に店舗の評判を貶めるものと評価できるようなものであれば、当該個人に対する名誉毀損になります。
また同時に、当該店舗の運営法人に対する名誉毀損となる余地もあります。
口コミ投稿で名誉毀損以外に問える罪を解説します。
主な罪は以下の4つです。
偽計業務妨害罪は、刑法第233条に規定されている犯罪です。
ネット上に虚偽の情報を投稿し、特定の企業や個人の業務に悪影響を与えた場合に罪に問われます。
業務の正常な運営を著しく損なう行為として重く処罰され、最高で3年の懲役または50万円以下の罰金が科されます。
信用毀損罪は、刑法第233条前段に規定されている犯罪です。
虚偽の情報を流布して他人の社会的信用を低下させた場合に罪に問われます。
たとえば、ネット上に事実無根の悪評を投稿し、その情報が原因で特定の個人や企業の信用が損なわれた場合に適用され、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科されます。
信用毀損罪は、相手の社会的地位や信用を害することに焦点を当てており、誤った情報を故意に広める行為として重大視されます。
侮辱罪は刑法231条に規定されている犯罪です。
ネット上に他人を軽蔑するようなコメントや投稿をおこない、相手の名誉や尊厳を傷つけた場合に適用されます。
侮辱罪が適用された場合、1年以下の懲役、禁錮、または30万円以下の罰金です。
侮辱罪は名誉毀損罪とは異なり具体的な事実を示す必要はなく、他人を軽蔑する意図が認められれば成立します。
脅迫罪は刑法第222条に規定されている犯罪です。
本人や家族の生命・身体・自由・名誉・財産に対して害を加える旨を告知した場合に成立します。
脅迫罪は、ネット上で特定の人物に対して暴力や害を加える旨を示唆する投稿やメッセージを送った場合に問われます。
以下のようなケースがネットやSNS上でよく見られます。
脅迫罪は実際に害が加えられなくても成立し、2年以下の懲役または30万円以下の罰金です。
成立要件を全て満たしていても、なかには名誉毀損が成立しないケースもあります。
それは、口コミの内容が以下3点の要件を全て満たしている場合です。
簡単にいうと「たとえ会社やお店にとっては不都合な内容でも、それを公開することが社会のためになると認められる事項であれば名誉毀損とはならない可能性がある」ということです。
たとえば、「A社では多くの従業員に対して残業代が未払いとなっている」という会社の口コミがあったとします。
この口コミは、求職活動をしている多数の人にとっては有益な情報といえるため、投稿内容は公共性を有すると言えそうです。
また、これが転職サイトなどに書き込まれていれば、当該求職者に対する警鐘として、公益目的もあると言えそうです。
そして、投稿内容が真実であるか、真実と信じるに足りる根拠に基づいておこなわれている場合には、名誉毀損としての違法性が否定される余地があるでしょう。
ここでは、名誉毀損になる可能性が高い、グーグルの口コミの具体例を複数紹介します。
| 料理にゴキブリの足が入っていたから、食べるのを止めて店からすぐに出た。 |
| 注文時と精算時で提示される価格が異なる詐欺行為を働いている居酒屋です。 |
| 無理やり高級シャンプーを売りつけてくる悪徳美容院です。 |
| 美容師が無断で体を触ってくるセクハラまがいの美容院です。 |
| この旅館の亭主は元ヤクザであり、客でも気に入らないことがあればすぐ怒鳴る。 |
| このホテルでは盗難事件が多発しており、スタッフが犯人の可能性が高い。 |
| この病院では必要な検査をせずにいい加減な診断をしています。 |
| この病院の代表医は医療ミスを繰り返しているが、金の力でもみ消している。 |
口コミ投稿者を特定して訴える際にかかる費用は、決して安いものではありません。
費用だけでなく手間や時間などもかかるので、本当に法的措置での対応が必要かどうかは慎重に判断するべきでしょう。
たとえば、嫌がらせのような口コミが繰り返されることにより以下のような被害が生じている場合には、弁護士への相談を検討することをおすすめします。
「酷い口コミが書き込まれているところよりも、口コミの評価が良いお店や会社のサービスを利用したい」と思うのは、ユーザーとして当然の心理です。
たった一つの誹謗中傷の書き込みのせいでネットからの来客数が減るという事態も、絶対に起こらないとはいい切れません。
もし口コミの投稿をきっかけに集客や売上に悪影響が出ている可能性がある場合は、法的手続きによる対策を検討したほうがよいかもしれません。
グーグルに投稿された悪意ある口コミがSNSなどで拡散されて炎上してしまった場合、お店や施設に問い合わせが殺到したり、直接文句をいいに来る人が現れたりするなどのリスクがあります。
もし虚偽の口コミにより上記のような被害に遭っている場合は、民事的な対応ではなく警察に相談するなどの刑事的な対応も検討するべきかもしれません。
警察への相談で解決できない場合は、弁護士への相談を検討するべきでしょう。
たとえば「口コミを削除してもまたすぐ投稿されて、いたちごっこになっている」というような状況に悩んでいる場合などは、投稿者を特定して、投稿者に対する裁判手続きをおこなうという対策が有効です。
加害者を特定できれば慰謝料などの請求も可能になりますし、なにより自分が訴えられてまで嫌がらせを続ける人はいないでしょう。
もし法的措置での対応を検討する場合は、弁護士への依頼がおすすめです。
投稿者の特定から訴訟までの大まかな流れは、以下のとおりです。
まず、グーグルに対して、問題の口コミ投稿者のIPアドレスやその他の発信者情報を開示するよう請求します。
開示請求は自分でもおこなえますが、法的な書類を準備しておこなう必要があるので、弁護士に依頼するのがおすすめです
グーグルから取得したIPアドレスをもとに、投稿者が利用したインターネットプロバイダを特定します。
これにより、投稿者がインターネットに接続した経路を把握し、次の段階であるプロバイダへの開示請求の準備を進めます。
特定したプロバイダに対して、投稿者の契約者情報を開示するよう請求します。
この段階では、裁判所の許可が必要な場合があり、名誉毀損の証拠を提示して開示を求めます。
プロバイダからの情報提供により、投稿者の具体的な身元が明らかになります。
プロバイダから提供された契約者情報を基に、口コミ投稿者の身元を特定します。
身元が判明したら、名誉毀損で訴訟を起こします。
訴訟では、投稿内容が虚偽であり、社会的評価を低下させたことを証明し、適切な賠償を求めます。
開示請求手続きをおこなうには、裁判が必要になることがほとんどであるため、弁護士へ手続きを依頼するケースが一般的です。
また、投稿者の身元を特定できるまでの期間としては、6ヵ月以上はかかると思ったほうがよいでしょう。
なお、2022年10月には改正プロバイダ責任制限法が施行されました。
これにより、従来2段階の裁判手続きが必要だった発信者情報開示請求を、1回の非訟手続きによっておこなうことができるようになりました。
また、ログイン時情報の発信者情報開示請求は、一定の条件はあるものの、明文で認められるようにもなっています。
グーグルの口コミでは「コメントがなく星1つだけ」というケースもよくあります。
このような低評価のみの口コミも、会社やお店の評価を下げる可能性はあります。
しかし、このような口コミはあくまでも個人の感覚的な感想です。
名誉毀損の成立要件である「具体的な事実を挙げているもの」ではないため違法行為とはなりません。
そのため、法的に当該口コミを削除するなどの対応は難しいでしょう。
もっとも、グーグルに「嫌がらせ行為」として申告することで、運営側の判断で口コミが削除されることはあり得ます。
たとえ削除されなくても、このような口コミに対しては高評価の口コミを増やすことで希釈化することも可能です。
そのため、それほど大きな問題とはならないことがほとんどでしょう。
グーグルの口コミについて、利用規約では他者を誹謗中傷するような悪質な内容の投稿を禁じています。
名誉毀損となるような口コミであれば、グーグルへの削除依頼により消してもらえる可能性が相当高いでしょう。
また、名誉毀損とならないような投稿でも、グーグルの定める「禁止および制限されているコンテンツ」に該当していれば、削除してもらえる可能性が高いでしょう。
グーグルの口コミは、グーグルの検索結果・グーグルマップ・グーグルビジネスプロフィールなどから削除依頼ができます。
それぞれの手続きの流れは以下のとおりです。
ここではグーグルの口コミを削除する場合の注意点について解説します。
注意点は以下の2つです。
グーグルへの口コミの削除依頼には「いつまでに対応する」といった公式的な公表はありません。
口コミが数日で削除されることもあれば、削除まで1週間以上かかることもあります。
そのため、削除依頼をしたあとは2週間ほど様子を見たほうがよいかもしれません。
なお、グーグルからは口コミの削除依頼に対する報告はありません。
削除依頼をしたら口コミが削除されているかどうか定期的に確認するようにしましょう。
グーグルが削除に応じてくれない場合、裁判（仮処分）にて口コミによる権利侵害の被害を立証し、裁判所を通じて削除命令を出してもらう必要があります。
ただし、この場合はグーグルの外国法人を相手に法的手続きを履践することになり、裁判所に投稿内容が違法であることを理解してもらう必要があります。
このような対応を取るべきか否かは、弁護士に相談をして慎重に判断するべきでしょう。
弁護士費用は法律事務所によっても金額や料金体系が変わりますが、ここでは大体の相場を紹介します。
目安の一つとして参考にしてください。
弁護士への口コミ削除手続きの代行でかかる依頼費用の相場は、以下のとおりです。
| 削除依頼の代行 |
着手金：5万円〜10万円程度 報酬金：5万円〜10万円程度 |
|---|---|
| 仮処分での削除申し立て |
着手金：約20万円 報酬金：約15万円 |
口コミ投稿者の特定をする場合は、60万円〜80万円がおおよその目安です。
ただし、上記は日本法人を相手に手続きを取るケースを想定しています。
グーグルのような外国法人を相手にする場合には、さらにコストがかかる可能性があります。
弁護士費用については依頼先の弁護士によく確認しましょう。
グーグルの口コミが名誉毀損となるのは以下の要件を全て満たす場合です。
名誉毀損に該当するような悪質な口コミは、グーグルへの報告で削除できる可能性があります。
また、弁護士に依頼をすれば、投稿者の特定や損害賠償請求も可能かもしれません。
ネット上の誹謗中傷被害を最小限に留めるには、情報が拡散される前に素早く解決することが重要です。
口コミへの対処で悩んでいる場合は、弁護士の法律相談サービスを活用しましょう。
グーグルで悪質な口コミを書かれ「名誉毀損で訴えたい」「口コミを削除したい」と悩んでいませんか？
結論からいうと、グーグルで悪質な口コミは、内容によっては名誉毀損で損害賠償を請求することができます。
しかし、名誉毀損にあたるかの判断は難しいうえ、相手の特定や削除依頼、損害賠償の請求にはさまざまな手続きが必要になるため、弁護士への相談・依頼をおすすめします。
弁護士に相談することで、以下のようなメリットを得ることができます。
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無料相談はもちろん、電話相談やオンライン相談、夜間・休日相談に対応している弁護士をお住まいの地域から簡単に探せるので、ぜひ利用してみてください。
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