グーグルの口コミが名誉毀損になるケース｜悪口・嫌がらせへの対処法

口コミ(レビュー)は素直な感想を書くものではありますが、当然、何を書いても許されるわけではありません。例えば、名誉毀損や侮辱となるような違法な投稿は利用規約に違反するものとして削除を求めることができます。

ネット社会の現代では、ネット上の悪評は集客や売上に大きな影響を及ぼしかねません。悪質な口コミに関しては、現実に悪影響が生じる前に、早急に対処したほうが良いでしょう。

この記事では、グーグル口コミが名誉毀損となるケースなどについてご紹介します。グーグルの口コミによる誹謗中傷(悪口・嫌がらせ)にお悩みの場合は、参考にしてみてください。

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正当な口コミと名誉毀損の違いとは

名誉毀損とは、公然の場で具体的な事実をあげて第三者の評価を落とす可能性のある言動をとる行為です。

口コミの内容が以下の3つの要件の満たしている場合には、名誉毀損になる可能性が高いでしょう。

1. 社会的評価を下げる可能性がある
2. 具体的な事実を挙げている
3. 公然の場である

誰でも閲覧できるネット上での投稿は、基本的には公然とされているものと評価されますので、口コミが名誉毀損となるかどうかの判断は、①と②を満たしているかがポイントになります。

内容が真実でも名誉棄損は成立する

具体的な事実とは、「食品偽装をしている」のような真偽を確認する対象となり得る内容のことです。例えば、「料理が美味しくない」のような口コミは個人の感想であって真偽を確認することはできませんので、具体的事実ではありません。

なお、このような事実に該当するかどうかは、事実が嘘であるか本当であるかは問われません。

社会的評価を下げる内容とは

社会的評価を下げるものかどうかに関しては常識で判断されます。例えば、犯罪や不貞行為など一般的に世間から後ろめたい評価を受ける事柄については、社会的評価を下げる内容と評価されやすいといえます。

ある店舗の特定個人の名誉を貶めるものであっても、全体的にその店の評判を貶めるものと評価できるようなものであれば、当該個人に対する名誉毀損となると同時に、当該店舗の運営法人に対する名誉毀損となる余地はあります。

公益性のある口コミは名誉毀損とならない可能性がある

上記の成立要件をすべて満たしていても、名誉毀損が成立しないケースがあります。口コミの内容が、以下3点の要件をすべて満たしている場合です。

• 投稿内容が公的な利害に関わる事柄である(公共性)
• 投稿が公益目的で行われている (公益性)
• 投稿内容が真実である又は真実と信じるに足りる相当な理由がある(真実性)

簡単に言うと、会社やお店にとっては不都合な内容でも、それを公開することが社会のためになると認められる事項であれば、名誉毀損とはならない可能性があるということです。

例えば、「A社では多くの従業員に対して残業代が未払いとなっている」という会社の口コミは、求職活動をしている多数人にとって有益な情報といえるため、投稿内容は公共性を有すると言えそうです。

また、これが転職サイトなどに書き込まれていれば、当該求職者に対する警鐘として、公益目的もあると言えそうです。

そうすると、投稿内容が真実であるか、真実と信じるに足りる根拠に基づいて行われている場合には、名誉毀損としての違法性が否定される余地があるでしょう。

名誉毀損になりやすいグーグル口コミの例

名誉毀損になる可能性が高い、グーグル口コミの例を複数ご紹介します。

• 飲食店への口コミ
• 美容院への口コミ
• 旅館・ホテルへの口コミ
• 病院への口コミ

飲食店への口コミ

料理にゴキブリの足が入っていたから食べるのをやめて店からすぐに出た。

注文時と精算時で提示される価格が異なる詐欺行為を働いている居酒屋です。

美容院への口コミ

無理やり高級シャンプーを売りつけてくる悪徳美容院です。

美容師が無断で体を触ってくるセクハラまがいの美容院です。

旅館・ホテルへの口コミ

この旅館の亭主は元ヤクザであり、客でも気に入らないことがあればすぐ怒鳴る。

このホテルでは盗難事件が多発しており、スタッフが犯人の可能性が高い。

病院への口コミ

この病院では必要な検査をせずにいい加減な診断をしています。

この病院の代表医は医療ミスを繰り返しているが、金の力でもみ消している。

星一つだけの低評価口コミの取扱い

コメントがなく星1つだけという口コミがされることもよくあります。このような低評価のみの口コミも、会社やお店の評価を下げる可能性はあります。

しかし、このような口コミは、名誉毀損の成立要件である『具体的な事実を挙げている』ものではない（個人の感覚的な感想に過ぎない）ため違法行為とはなりません。そのため、法的に当該口コミを削除したりという対応は難しいでしょう。

もっとも、Googleに嫌がらせ行為として申告することで運営側の判断で口コミが削除されることはあり得ます。また、削除されなくてもこのような口コミに対しては、高評価の口コミを増やすことで希釈化することも可能です。

そのため、それほど大きな問題とはならないことがほとんどでしょう。

Googleマップの口コミを削除する方法

グーグルの口コミ利用規約では、他者を誹謗中傷する悪質な口コミの投稿を禁じています。

名誉毀損となるような口コミであれば、グーグルへの削除依頼により口コミを消してもらえる可能性が相当高いと思われます。

また、名誉毀損とならないような投稿でも、Googleの定める『禁止および制限されているコンテンツ』に該当していれば、削除してもらえる可能性が高いでしょう。

グーグルへの口コミ削除依頼の具体的な手順については、以下の記事で解説をしています。実際に手続きに着手される際に参考にしていただければ幸いです。

口コミの削除にかかる期間の目安

グーグルへの削除依頼には、いつまでに対応するといった公式的な公表はありません。口コミが数日で削除されることもあれば、削除まで1週間以上かかることもあります。

そのため、削除依頼をした後は少なくても2週間ほど様子を見た方がよいかもしれません。

なお、グーグルからは口コミの削除依頼に対する報告はありません。削除依頼をしたら口コミが削除されているかどうか定期的に確認するようにしましょう。

削除できなかったときの対処法

グーグルが削除に応じてくれない口コミを削除するには、『裁判(仮処分)』で口コミによる権利侵害の被害を立証し、裁判所を通じて削除命令を出してもらう必要があります。

ただ、この場合、Googleの外国法人を相手に法的手続を履践することになりますし、裁判所に投稿内容が違法であることを理解してもらう必要があります。

そのためこのような対応を取るべきか否かは、弁護士に相談をして慎重に判断するべきでしょう。

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名誉毀損の口コミが繰り返される場合の対処法

「口コミを削除してもまたすぐ投稿されていたちごっこになっている」このような状況にお悩みの場合は、投稿者を特定して、投稿者に対する訴訟をするという対策も選択肢の一つです。

自分が訴えられてまで嫌がらせを続ける人はいないでしょう。もし法的措置での対応を検討される場合は、弁護士への依頼をご検討ください。

投稿者の特定から訴訟までの大まかな流れは、以下の通りです。

1. グーグルに対して投稿者のIPアドレス開示請求
2. IPアドレスから投稿者が利用したプロバイダを特定
3. プロバイダへ契約者情報開示請求
4. 投稿者の身元特定・訴訟

これらの手続きには裁判が必要になることがほとんどであるため、弁護士へ手続きを依頼して対応するケースが一般的です。

この場合もGoogleの米国法人を相手に手続きを取る必要があるため、投稿者の身元を特定できるまでの期間は、６ヶ月以上はかかると思った方がよさそうです。

なお、2022年10月27日までに改正プロバイダ責任制限法が施行されます。改正プロバイダ責任制限法では、従来2段階の裁判手続が必要だった発信者情報開示請求を、1回の非訟手続によって行うことができるようになります。これにより、被害者側の負担が軽減すると考えられるでしょう。また、ログイン時情報の発信者情報開示請求は、一定の条件はあるものの、明文で認められるようになります。

弁護士への依頼費用の相場

弁護士費用は法律事務所によって金額や料金体系が変わりますが、ここでは大体の相場をご紹介します。目安の一つとして、参考にしていただければ幸いです。

弁護士への削除手続き代行の依頼費用の相場は、以下の通りです。

削除依頼の代行	着手金：5〜10万円 報酬金：5〜10万円
仮処分での削除申し立て	着手金：約20万円 報酬金：約15万円

口コミ投稿者の特定をする場合は、60〜80万円がおおよその目安です。

ただし、上記は日本法人を相手に手続を取るケースを想定しています。Googleのような外国法人を相手にする場合には更にコストがかかる可能性があります。費用については依頼先の弁護士によく確認しましょう。

口コミへの法的措置をおすすめする状況

口コミ投稿者を特定して訴えるのに必要な費用は決して安いものではありません。そのため、本当に法的措置での対応が必要かどうかは慎重に判断するべきでしょう。

例えば、嫌がらせのような口コミが繰り返されることにより以下のような被害が生じている場合には、弁護士への相談を検討されることをおすすめします。

集客・売上に悪影響が出ている

酷い口コミが書き込まれているところより、口コミの評価がよいお店や会社のサービスを利用したいと思うのは、ユーザーとして当然の心理です。

たった一つの誹謗中傷の書き込みのせいで、ネットからの来客数が減るというケースも、絶対に起こらないとは言い切れません。

もし口コミの投稿を境に集客や売上に悪影響が出ている可能性があり、黙視できない場合は、法的手続による対策を検討したほうが良いかもしれません。

業務に支障が生じている

グーグルに投稿された悪質な口コミがSNSで拡散されて炎上してしまった場合、お店や施設に問い合わせが殺到したり、直接文句を言いに来る人が現れたりすることがあるかもしれません。

もし虚偽の口コミにより上記のような被害に遭っている場合は、上記のような民事的対応ではなく、警察に相談するなどの刑事的な対応も検討するべきかもしれません。

警察への相談で解決できない場合に、弁護士に相談する対応を検討するべきでしょう。

まとめ

グーグルの口コミが名誉毀損となるのは以下の要件をすべて満たす場合です。

• 社会的評価を下げる可能性がある
• 具体的な事実を挙げている
• 公然の場である

名誉毀損に該当するような悪質な口コミは、グーグルへの報告で削除できる可能性があります。また、弁護士に依頼をすれば、投稿者の特定や損害賠償請求も可能かもしれません。

ネット上の誹謗中傷被害を最小限に止めるには、情報が拡散される前に素早く解決することが重要です。口コミへの対処へお悩みの場合は、弁護士の法律相談サービスをぜひご活用ください。

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