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Googleマップ口コミによる病院・クリニックへの誹謗中傷の対策方法
名誉毀損の対処法 公開日:2019.10.19  更新日:2019.10.19 弁護士執筆記事

Googleマップ口コミによる病院・クリニックへの誹謗中傷の対策方法

八雲法律事務所
山岡 裕明
執筆記事
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病院やクリニック、歯科医院などから、Googleマップ上の口コミのご相談が増えています。

実際に診察を受けた患者さんからの適切な指摘や評価ならまだしも、過度に感情的になって非難する口コミや、本当に患者さんからの口コミか疑わしい口コミも含まれており、それらの対応に悩まれているクリニックなどは多いのが実情です。

しかし、『病院の口コミで名誉毀損になる事例』でもご紹介した通り、口コミであっても内容によっては名誉毀損になります。

この記事では、クリニックに対する誹謗中傷への対処法をご紹介します。Googleマップの口コミにお悩みの場合は、参考にしてみてください。

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ネガティブな口コミを放置することのリスク

名誉毀損に該当するような口コミが放置されると、他の閲覧者へのネガティブな影響も否定できません。

例えば、クリニックを探す場合に、「地名+専門科」(例えば「虎ノ門 耳鼻科」など)で検索するユーザーが多く、こうした検索ワードをGoogleに入力すると検索結果の上部に3件クリニックが表示されます。

この表示には口コミのレビュー平均が☆の形式で表示されますが、ユーザーとしては、平均値がより高いクリニックや良い口コミのあるクリニックへの通院を検討するのは自然なことです。

その結果、レビュー平均が低かったり、ネガティブな口コミが多いクリニックは患者数が減少するという影響を受けます。

Google口コミによる誹謗中傷への対策

Googleマップ上の口コミへの対策方法は、大きく分けて以下の3つの対策があります。

  1. Googleへの削除依頼
  2. 悪評の再発防止
  3. 口コミ投稿者の特定


ただし、Googleの削除依頼が成功するケースは多くなく、また、再発防止をしたとしても悪意のある口コミには効果が乏しく、また既に投稿された口コミの悪評による影響は防げません。

弁護士としての経験上、最も効果の高いのは『投稿者の特定』といえます

もちろん、『投稿者を特定』すれば、名誉毀損に該当する口コミの場合、不法行為に基づく損害賠償請求も可能ですし、さらに、直接投稿者に削除依頼することも可能になります。

また、口コミの中には、実際の患者ではない者による口コミも含まれており、こうした口コミの投稿者は、通常の口コミとは違った動機で投稿していますので、しっかり投稿者を特定しないと、繰り返し別のアカウントを通じて投稿される危険があります。

Googleマップ上の口コミ投稿者の特定方法

口コミ投稿者の特定できる方法は、以下の2通りです。

  • 発信者情報開示手続
  • ディスカバリー制度を利用した手続


一般的には、ネット問題では発信者情報開示手続が利用されるケースが多いですが、Googleマップへの対策にはディスカバリー制度を利用した手続も有効です。

ここでは、それぞれの手続きの内容について解説いたします。

発信者情報開示手続

最も一般的な方法としては、Googleに対して投稿者のIPアドレスの開示を求め、次に、開示されたIPアドレスを管理するプロバイダに対して、当該IPアドレスを割り当てた契約者の情報の開示を求めることです。

投稿者特定までの流れ

  1. GoogleへIPアドレスの開示請求
  2. プロバイダへ契約者情報の開示請求
  3. 口コミ投稿者の特定

【詳細記事】発信者情報開示請求とは|手続きの流れや期間などの基礎知識

この方法では、IPアドレスの開示と、契約者情報の開示という二つの開示手続を経る必要があります。しかし、Googleもプロバイダも任意には開示してくれませんので、ほとんどすべてのケースにおいて二つの開示裁判が必要になります。

二つの裁判が必要なことから、期間にして約半年から8か月が相場といえます。

ディスカバリー制度を利用した手続

もう一つ有効なのは、米国のディスカバリーという証拠開示手続を利用する方法です。簡単にいえば、ディスカバリーとは、相手方が保有する証拠の開示を求める米国独自の強力な証拠収集手続きです。

投稿者特定までの流れ

  1. 米国の裁判所においてGoogleからアカウント情報の開示を求めるディスカバリー手続
  2. 口コミ投稿者の特定

Googleマップを管理するGoogle本社(Google LLC)は、米国カリフォルニア州に所在する企業です。

そして、Googleマップに口コミを投稿するにはGoogleのアカウントを作成しなければならないため、Google本社は、口コミ投稿者のアカウント情報を保有しています。

そこで、米国カリフォルニア州の裁判所においてディスカバリー手続を行い、Google本社に対して、口コミ投稿者のアカウント情報の開示を求めます。

米国での手続ということで、ハードルが高そうに思われるかもしれませんが、この手続によれば、アカウント情報のすべて、すなわちIPアドレスだけではなく氏名、住所、電話番号、クレジットカード情報を開示の対象とでき、効果は絶大です。

また、期間にしても、現在のところ1か月から2か月で開示に至っており、日本における発信者情報開示手続よりもはるかに早く投稿者の特定に至ります。

まとめ

以上のとおり、Googleマップの口コミ対策においては、投稿者の特定が有効であり、その方法は、主に、発信者情報開示手続とディスカバリー手続という二つの方法があります。

発信者情報開示手続

GoogleへIPアドレス開示を求め、その後、プロバイダに対しても契約者情報の開示を請求する方法。期間は6〜8ヶ月が目安。

ディスカバリー手続

米国の裁判所へディスカバリー手続をし、Googleへアカウント情報の開示を請求する方法。期間は1〜2ヶ月が目安

本稿では、それぞれの手続の特徴を簡単に紹介しましたが、事案ごとに最適なアプローチは異なりますので、まずはご相談いただければ幸いです。

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この記事の執筆者
八雲法律事務所
山岡 裕明 (第一東京弁護士会)
2010年弁護士登録。情報セキュリティスペシャリスト。ITに関する法律問題に特化。2016年4月、日本で初めてアマゾンジャパンからAmazonレビューの投稿者情報の開示請求につき認容判決を勝ち取る。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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