飲食店にとって、ネット上に誹謗中傷を含むネガティブな口コミ・評判を書き込まれてしまうと大ダメージです。
特にぐるなびや食べログなどのグルメポータルサイトや、X（旧Twitter）などの拡散力のあるSNSの書き込みは、客足を大きく左右するでしょう。
2020年～2021年は、新型コロナウイルスの感染拡大防止を目的とした緊急事態宣言や営業時間の短縮などにより、ただでさえ飲食店にとっては辛い状況であったにも関わらず、過敏な飲食店利用者がネガティブなレビューをネット上に書き込んだことで、追い打ちをかけたケースもありました。
「従業員がきちんとマスクをせずにベラベラ喋っていた。」
「来店時にマスクをつけていなかったら入店を拒否された。」
この記事では、飲食店の誹謗中傷対策や改善方法についてくわしく解説します。
悪質な誹謗中傷には法的に対処することも可能ですし、こちらにも非がある場合には、改善に気づけるきっかけにもなるでしょう。
感情的に反論すると火に油を注いでしまい、逆効果になるリスクもありますので、すみやかに解決するために適切な対処をすることが重要です。
経営する飲食店が誹謗中傷に遭っているけど、対処法がわからずに悩んでいませんか？
結論からいうと、サイト運営者に依頼することで誹謗中傷投稿を削除してもらえる可能性があります。
しかし、サイト運営者が素直に削除に応じてないケースもあります。
もし、今すぐお店への誹謗中傷を削除したい場合、弁護士に相談・依頼するのをおすすめします。
弁護士に相談・依頼すると以下のようなメリットを得ることができます。
ベンナビITでは、ネット上の誹謗中傷問題を得意とする弁護士を多数掲載しています。
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まずは、飲食店で具体的にどのような誹謗中傷を受けることがあるのか？その例をいくつか見ていきましょう。
「あそこのお店は料理の質が悪すぎる。食品偽装しているんじゃないか。」
「料理が冷めてでてきた。作り置きに違いない。二度と利用しない。」
「期待していたのに不味すぎて食べれたものではなかった。調理師免許を持っている人の料理とは思えない。」
飲食店は料理を提供することで商売が成り立ちますので、やはり料理に関する誹謗中傷が多くを占めます。
飲食店利用者が期待していた料理とかけ離れていた時や、単に口に合わなかった時でも誹謗中傷を受けやすくなります。
「○○という店員の態度が悪い。注文しても喋っていた。」
「マスクをしていないと入店できないと断られて店長と揉めた。」
飲食店において、料理と同等に大事な内容が接客態度です。料理の内容は「しかたない」「自分の舌と合わなかった」と判断する飲食店利用者も多いですが、接客態度の不満は怒りを買うことも多く、誹謗中傷に繋がりやすいです。
「サービス料の説明がなかった。ぼったくりだ！」
「大した素材を使っていないのに高すぎる！二度と行きません。」
料金設定はそれぞれ店の自由ですが、料金の高さはそのまま飲食店利用者の期待値にも比例します。高ければ「いいものを使っている」「美味しいに違いない」と期待してしまいますが、料理や接客が期待通りでなければ誹謗中傷に繋がることもあり得るでしょう。
また、飲食店では飲み放題料理やお通し代、サービス料など店独自の料金がかかる場合があり、説明不足による誹謗中傷が起きてしまうこともあります。
誰もが簡単に身近に起きた出来事を撮影して全世界に発信できるようになりました。従業員や利用客のSNS投稿をきっかけに、炎上→店に対する誹謗中傷が始まるケースもあります。
世の中、飲食店は大量にあります。特に繫華街では、ちょっと歩けば同じようなコンセプトの飲食店も多くあるでしょう。中には競合店が事実無根の誹謗中傷を書き込み、ライバルを陥れようとしているケースもあるようです。
この場合は非常に悪質です。もし競合店から嫌がらせの誹謗中傷を受けていると思われる場合には、慰謝料請求や刑事告訴などの法的対処も検討すべきでしょう。
誹謗中傷の書き込みが売上にダメージを与えかねないことを考えると、飲食店経営者としては放置するわけにもいかないでしょう。ここでは、飲食店側ができる対処法として、削除依頼と法的措置についてくわしく解説します。
口コミサイト・Googleマップ・SNSなど、誹謗中傷が書かれる媒体は色々ありますが、運営者が削除に値すると判断してくれれば、削除依頼にも対応してくれるでしょう。
誹謗中傷の内容が上記のようなものであれば、削除依頼が通りやすいと考えられます。
しかし、「口コミがネガティブなものであってもそれが事実であれば、それを見た他のユーザーの役に立つので削除はしない」という方針のグルメ口コミサイトもあります。
まずは運営元のガイドラインを確認し、削除の対象かどうかを確認しましょう。
誹謗中傷の内容が悪質で名誉毀損に該当すると考えられるような場合、誹謗中傷を行った相手に対して法的に制裁を与えることも可能です。大きく分けると『刑事告訴』と『民事訴訟』で対処することが考えられます。
刑事告訴…刑事上の責任を問う、警察に訴える
民事訴訟…民事上の責任を問う、裁判所に訴える
どちらも最終的に賠償責任や刑事罰の判断をするのは裁判所になります。
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刑事事件 |
民事事件 |
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事実の摘示 |
事実を提示し、社会的評価を低下させる危険性を生じさせた場合は名誉毀損罪が成立する |
事実の提示だけではなく、人身攻撃に及ぶなどの意見・論評の域を逸脱したものは名誉毀損による不法行為が成立する |
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意見や論評 |
事実の摘示以外で社会的評価を低下させた場合は侮辱罪が成立する |
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名誉感情の侵害 |
社会的評価が低下し得るものでなければ、名誉毀損罪も侮辱罪も成立しない |
場合によっては、名誉感情の侵害として不法行為が成立することがある |
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故意・過失 |
故意の場合のみ名誉毀損罪が成立する |
過失であっても不法行為として成立し得る |
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公然性 |
公然に行われていないと成立しない |
公然性は要件とはなっていないものの、名誉毀損においては社会的評価を低下させていることが要件となるため、公然と行われていなければ名誉毀損として成立する可能性は低い |
例えば、同一人物が複数のアカウントを使い、飲食店のイメージダウンを図り意図的に事実無根の書き込みをしているなどの悪質な誹謗中傷は、犯罪行為として刑事告訴することが可能です。誹謗中傷で該当し得る犯罪行為は『名誉毀損罪』と『侮辱罪』で、法定刑は以下の通りです。
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名誉棄損罪 |
３年以下の懲役もしくは禁錮または50万円以下の罰金 |
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侮辱罪 |
拘留または科料 |
刑事告訴で警察などの捜査機関が動いてくれれば、加害者の逮捕や刑事罰によって罰則を与えることができます。
ただし、誹謗中傷によるトラブルは、警察に被害届を出したとしても民事問題と捉えられることも多く、なかなか行動にまで移してくれないことが多いです。
まずは、以下の慰謝料請求も視野に入れながら、インターネット問題に力を入れている弁護士に相談した方が具体的にできることがわかってくるでしょう。
もし悪質な誹謗中傷で売上に影響が出ていたり、休業せざるを得ない状況になってしまったりしているのであれば、影響を受けた分の慰謝料請求も検討すべきでしょう。
飲食店への誹謗中傷の場合、慰謝料の相場は50～100万円程度となっていますが、誹謗中傷の頻度や内容、虚偽の有無、売上への影響などによって変動します。
ただ、インターネット上での誹謗中傷は匿名で行われることがほとんどで、この場合まずはどこの誰が行っているのかを特定することから始めなくてはなりません。
普段インターネットに精通していている人でもない限り、匿名の投稿者を特定することも難しいです。実際に慰謝料請求を行うとなった時の手続きや具体的な慰謝料額を決める根拠なども法的知識がないと難航します。
当サイトでは、インターネット問題の解決に注力している弁護士に限定して掲載をしています。無料相談できる弁護士事務所もありますので、気軽に相談し、今後の対応を一緒に考えてもらいましょう。
飲食店を経営するにあたって、今後も誹謗中傷を受けるような事態にならないとは限りません。しかし、飲食店としての質を高めていけば高めていくほど、誹謗中傷を受ける隙も与えないようになるのではないでしょうか？それだけでなく、質が高まれば売上も比例して伸びていくことでしょう。
口コミサイトでは星5つの段階評価が設けられているところが多いですが、星1つの悪い口コミが投稿されたとしても、他の方からの口コミで３～５点を獲得していけば、平均点には大きな影響もありません。
悪いところにばかり目を向けるのではなく、良い口コミ・評判をもらえるよう努めていけば、過去の誹謗中傷は下に埋もれていきます。
誹謗中傷やクレームの中にも、自分のお店で改善できる部分が隠れていることが多いです。例えば、料理提供が遅いとの口コミが多いようでしたら、営業時の人員が適正ではないかもしれませんし、非効率な方法を取っているのかもしれません。
料金面での悪い口コミが多いようであれば、はたして価格設定は適切か？説明不足な部分はないか？などを考えてみましょう。
一度客観的にお客様目線で見直してみることで、誹謗中傷や悪口に思えていた内容がお店に対するアドバイスや気づきになることもあります。「また、悪い口コミをもらった」で、終わらせるのではなく、改善につなげていけるようになると良いですね。
オーナーだけが意識していても他の従業員に浸透していなければ、また誹謗中傷を含むネガティブな口コミが書かれないとも限りません。
過去には、飲食店の店員がSNSなどに厨房などでふざける動画を投稿して炎上するような事件(バカッターやバイトテロなどと言われていました)が度々起こっていました。
こんなの社会人だから当たり前だろうと考えずに、しっかりしたマニュアル作成や情報共有も定期的に見直して実行しましょう。
書き込みしたユーザーに対して反論をしたり、自分でも誹謗中傷をやり返したりする行為は、絶対に避けてください。
余計にネガティブな情報が拡散してしまったり、逆にあなたが法的責任を問われたりするリスクがあります。
被害を最小限にとどめるどころか火に油を注いでしまいますので、やはりどうしても手に負えない誹謗中傷は一人で対処しようとせず、弁護士からのアドバイスをもとに行動したほうが賢明です。
飲食店にとって口コミ・評判は料理・サービス・立地などと合わせてとても大事な内容です。1つの誹謗中傷でも売上に大きく左右してくることがあるかもしれません。
軽度の誹謗中傷であれば、真摯に受け止めることでお店の改善に繋がることがあるかもしれませんが、事実無根の書き込みが繰り返し行われるなどの悪質な誹謗中傷の場合、まずは弁護士に相談し然るべき対処をすることをおすすめします。
インターネット上での誹謗中傷は、誹謗中傷を行った人物の特定が一番難しいところかもしれません。
インターネット問題の解決に力を入れている弁護士に相談しつつ、今後の対応について適切なアドバイスをもらいましょう。
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