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口コミ・レビュー削除 公開日:2020.6.15  更新日:2020.6.16 弁護士監修記事

じゃらんの口コミが削除される基準|ひどい悪評への対処法について

弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士
監修記事
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今やネットで旅行や宿泊先を予約することは珍しいことではありません。特に『じゃらん』は、国内でも大手サイトです。閲覧者数は2017年度、1位を獲得しています。

このような閲覧者の多いコンテンツ内で悪意ある書き込みをされてしまうと、評判が落ちて集客や売上にも影響が及ぶ可能性は否定できません。

そのため、このような事実無根の悪意ある投稿をされた場合、何らかの対策を講じることも検討するべきでしょう。この記事では、じゃらんの口コミを削除する方法を解説いたします。

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じゃらんの口コミが削除される基準

『じゃらん』には「口コミ投稿の掟」といわれる利用規約が定められており、口コミに関しても削除基準があります。

「投稿・閲覧-4,内容に関する制限」には14項目にわたる詳細な取り決めが記されていますが、悪質な口コミについて大まかにまとめました。

  1. 権利侵害に該当する
  2. じゃらんと関係がない
  3. 実体験に基づかない
  4. 営利目的
  5. ウソ
  6. 連続投稿
  7. じゃらんのサービス・機能に対する口コミ
  8. 利用者と施設間の問題
  9. 内容・表現の違反

削除基準の具体的な内容については、以下リンク先のページの『内容に関する制限』の項目をご参照ください。

【詳細】クチコミ投稿の掟-じゃらんnet

この中で、削除の対象として投稿されることの多い口コミについて、例を挙げて解説します。

 

実際に宿泊していない会員以外の投稿

自分は利用したことはないけれど、みんなが従業員の態度が最悪であると言っています。このようなホテルはみんな利用するべきではありません。

口コミが投稿できるのは会員のみであり、投稿する施設を利用した会員に限定。そのため施設を使用したことのない人が書き込んだ投稿は、第3項に該当します。

 

事実と反する虚偽の内容の投稿

この旅館は不満を言えば返金に応じてくれる、とってもいい旅館でした。

実際に提供していないサービスや対応について書かれている場合には、虚偽の内容に当たり、第5項に違反しているといえるでしょう。

 

宿泊施設と宿泊者の当事者間の問題と判断される投稿

ここに宿泊したから交通事故に巻き込まれてしまった。もっと交通の便の良い所にすればよかった。

交通事故に巻き込まれたのは利用者の問題であり、施設のレビューとはなんら関係がありません。そのため第2項に定められている内容に該当することになります。

 

他者の権利を侵害する内容の投稿

○○ホテルは、裏で売春の斡旋を行っているらしい。そんなホテルには泊まらない方がいい。

他者の権利とは著作権、商標権、プライバシー権、名誉権をいい、これらを侵害するような内容は、法律に違反する行為です。

『口コミ投稿の掟』の中で「3.禁止行為」に該当するとともに、「4.内容に関する制限」には詳細が記されています。

 

口コミは公開前に審査されて修正・削除されている

サイト内ヘルプページの『審査について』を参考にすると、口コミの審査や掲載手続きは「口コミ投稿の掟」に基づいて、『じゃらんnet』が行っているようです。

また、掲示板運営者としての権限があることも示されており、内容の削除、修正を行うことができると明記されています。

そのため、サイトの体制上は規約違反に該当する投稿は、事前に運営が対処しているといえます。

 

規約違反を報告している口コミを削除する方法

規約の厳しい『じゃらん』ですが、審査でのミスがないとはいえません。

もしも自分の施設に関して「口コミ投稿の掟」の規定に触れるのではないかと思う書き込みを見つけた場合には、削除依頼をすることは大変重要です。

 

じゃらん運営への問い合わせ先

削除依頼をする場合には、『じゃらん国内宿・ホテル - ヘルプ』から行います。

予約後や宿泊人のトラブルに関するサポート「じゃらんホットライン」は11時から13時/14時から17時(土・日・祝日年末年始を除く)が受付時間です。

そのほか電話での問い合わせにも応じてくれるでしょう。

 

じゃらん運営への削除依頼メールの例文

メールで削除依頼をする場合に削除の理由として、以下の内容を伝える必要があります。

  • 口コミを投稿したユーザー名
  • 口コミの投稿日
  • 削除依頼をしたい内容の部分を指摘
  • どの規約に違反しているか
  • 実際に生じている被害もしくは起こり得る被害

削除依頼の例文もご紹介しますので、メール作成をする際に参考にしてみてください。

じゃらんご担当者様

○○(施設名)の○○と申します。

当施設における口コミ掲載に関しまして規約違反のご報告、ならびに修正・削除のご検討をいただきたくご連絡差し上げました。

対象となる口コミユーザー名:「○○」
投稿日:〇月〇日
口コミのURL:https~

投稿内容の「○○」の表現は「口コミの掟」の4.内容に関する制限、名誉など他人の権利を侵害する表現に該当します。

この表現によって、当施設従業員が精神的苦痛を受けているため、削除をお願いしたく存じます。

なお、当施設といたしましては、弁護士と法的措置を講じる検討をしております。

口コミの削除をご検討いただけますよう、よろしくお願いいたします。

 

削除するのが難しい口コミの例

旅館やホテル側にとって都合が悪い口コミであれば、必ず削除が認められるわけではありません。

ここでは、削除依頼をしても削除が難しい口コミの例を2つご紹介します。

全館禁煙のはずなのに廊下でたばこを吸っていた人がいたのは、びっくりです。

上記の口コミは従業員が喫煙していたと断定できているわけではないため、削除の対象とはなりません。

部屋の汚さが辛かった。大きな汚れが壁にあり不快でした。枕のカバーはきれいでも、中身は汚れていたように思います。
周囲の飲食店に行くため、フロントに営業時間を尋ねましたが把握していない様子。おかげで飲食店はすべて閉店していました。

この投稿はネガティブな感想ではありますが、規約に特段抵触する部分はありませんので、削除対象とはならないでしょう。

 

削除依頼に対応してもらえない場合の対処法

明らかに規約違反に該当する口コミなのに削除に応じてもらえないという場合は、弁護士への法律相談をご検討ください。

弁護士が口コミの内容が権利侵害に該当すると判断する場合には、弁護士への依頼で口コミを削除できる可能性があります。

 

弁護士から削除依頼を代行してもらう

誹謗中傷の対策を熟知した弁護士へ削除依頼を代行してもらうことで、法的根拠に基づいた説得力のある申請ができます。

じゃらん運営に対して口コミの問題点を適切に伝えられるので、削除依頼に応じてもらえる可能性を高められます。

一度削除依頼に失敗した後でも、弁護士を通したら削除できたという事例は珍しくありません。

 

仮処分|裁判を通じて削除を申し込む

削除依頼の代行でも削除できない場合は、裁判(仮処分)での対応も検討することが可能です。

裁判で口コミの違法性を立証できれば、裁判所からじゃらん運営に対して削除命令が出されます。そうなれば、ほぼ削除に応じてもらえると考えて良いでしょう。

弁護士に削除代行を依頼していれば、裁判所の書類の用意や証言など、削除までの手続きをすべて一任できます。

詳細記事 仮処分での削除申し立て|書き込み削除までの流れと費用について

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口コミ削除依頼にかかる弁護士費用

口コミ削除依頼の弁護士費用の相場は、以下の通りです。

削除依頼の代行

着手金:5~10万円
報酬金:5~10万円

仮処分の申し立て

着手金:約20万円
報酬金:約15万円

ただ弁護士費用の料金体系や金額は、依頼する法律事務所によって変わります。上記はあくまで目安として参考にしてください。

詳細記事 ネット誹謗中傷問題を解決する弁護士費用の相場

 

まとめ

『じゃらん』に投稿された口コミを削除することは、難しいことです。運営側による口コミの審査が行われ掲載されるため、なかなか削除に応じてもらえません。

しかし、口コミの内容が規約に違反している場合には、削除に応じてもらえるケースもあります。

多くの会員が口コミを見ながら宿泊施設の予約をする中、悪い評価の口コミは顧客を失うリスクにつながりかねません。

評価の低い口コミに悩んでいる場合には、当記事を参考に削除依頼に着手、あるいは弁護士への相談を検討してみてください。

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この記事の監修者
弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士 (第二東京弁護士会)
アンダーソン・毛利・友常法律事務所を経て2014年8月にプラム綜合法律事務所を設立。企業法務から一般民事、刑事事件まで総合的なリーガルサービスを提供している。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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