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口コミ・レビュー削除 公開日:2019.6.7  更新日:2021.4.13 弁護士監修記事

ホットペッパービューティーの口コミ削除が難しい理由と誹謗中傷の対処法

浅川倉方法律事務所
浅川有三 弁護士
監修記事
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ホットペッパービューティー(HOT PEPPER Beauty)は日本最大級の美容系サロン検索&予約サイトで、多くの美容室・ネイルサロン・エステサロンなどの中から実際のユーザーの口コミを見ながら自分に合ったサロン選びができるのがポイントです。

もちろん口コミには、良い評価がされたものもあれば、悪い評価をされたものもあります。利用者の増加とともに口コミが美容室の評判に与える影響も大きくなっているので、サロン側としては悪い評価は早急に対応したいところです。

レビューをどの程度参考にするか

【引用】総務省

しかし、ホットペッパービューティーでは、任意での口コミの削除依頼を受け付けていません。口コミが規約に違反しているか、違法でもない限り、削除は難しいのが実情です。

この記事では、ホットペッパービューティーで削除対象になる口コミの特徴や、誹謗中傷をされた際の対処法についてご紹介します。ネット上の悪評にお悩みの場合は、参考にしてみてください。 

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この記事に記載の情報は2021年04月13日時点のものです

ホットペッパービューティーの口コミが削除できない理由

ホットペッパービューティーに投稿された口コミは、実際にサイト上に反映される前に、利用規約に違反した内容になっていないか2〜10日の審査が行われています。

つまり、内容に問題のある口コミはそもそも投稿されないシステムになっているため、一度公開された口コミの修正・削除には応じる必要はないと考えられています。

一度投稿された口コミの再投稿(書き直し)・再編集(修正)・削除は行えません。ご了承ください。
※※お問い合わせいただきましても修正・削除はお受けできません※※

【引用】口コミの書き直し・修正・削除は出来ますか?

ホットペッパービューティーの運営会社であるリクルートライフスタイルに削除依頼の連絡をしても、応じてもらえることはないでしょう。そもそも、ホットペッパービューティーのトップページや店舗ページには口コミ削除用のお問い合わせフォームも設置されていません。

美容室側はもちろん、口コミを書き込んだお客様側も口コミの削除はできません

ホットペッパービューティーに口コミ削除に関して問い合わせる方法

口コミ削除用の問い合わせフォームではないとお伝えしましたが、ホットペッパービューティーには以下のような問い合わせフォームがあり、問い合わせをするだけならば可能です。

グラフィカル ユーザー インターフェイス, テキスト, アプリケーション, メール自動的に生成された説明

【引用】ホットペッパービューティー

「お問い合わせ内容のカテゴリ」で「クチコミ・レビューについて」を選択の上、

  • 悪い口コミが書かれたページのURL
  • 口コミの内容から利用規約に違反していると思われる部分や、虚偽・悪質と思われる部分
  • 削除してほしい旨

などを記載して送信することで、運営側にメッセージを読んでもらえます。

.しかし、上でもお伝えしたように、ホットペッパーでは掲載した口コミは削除しないことを明言しており、この問い合わせフォームから連絡したところで必ず削除してもらえるわけではありません。

また、2021年1月現在、新型コロナウイルス感染症拡大防止のため、お問い合わせ窓口を縮小して運営中のようです。回答が来るまで時間がかかることも頭に入れておきましょう。

ホットペッパービューティーで削除対象になる口コミとは

ホットペッパービューティーでは、『口コミの掟』(利用規約)に基づいて、口コミの審査が行われています。口コミの掟で禁じられている投稿は、以下の通りです。

  • 利用者と掲載施設にまつわる、当事者間の問題とリクルートが判断した内容
  • 著作権、商標権、プライバシー権、名誉等、他者の権利を侵害する内容
  • 掲載施設の提供サービスと関連のない内容を投稿すること
  • 誹謗中傷、差別表現、わいせつ、卑猥な表現などの不適切な表現
  • 他人を威圧・脅迫する旨が看取される内容
  • 掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容
  • 必要以上に感情的と判断される表現
  • 投稿者の勘違いによる内容を含むもの
  • 「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現

なお、上記では誹謗中傷トラブルでよく問題になる規約をピックアップしてご紹介しています。

他にも削除対象に該当する口コミは多数ありますので、どのような内容の口コミが規約違反になるかの詳細については、公式サイトの利用規約ページをご参照ください。

削除対象になる口コミの例

前髪は少しだけって言ったのに、確認なくいきなり2㎝もカットされた。本当に最悪!こんなところはもう二度ときません!

『最悪』という表現が削除対象の断定的表現に該当する

カラーの料金がカタログより2000円も高かった。会計時に揉めて返金してもらえることにはなったけど、気がつかなかったらぼったくられていたと思うと嫌な気分です。

上記のような金銭トラブルは削除対象の当事者間の問題に該当する

ここの〇〇って美容師は客に色目を使いすぎ。無理に高いトーンでしゃべりかけてきて、本当に気持ち悪い。

投稿者の勘違いかつ誹謗中傷に該当する可能性が高い

削除されにくい口コミの例

髪の毛を染めに行ったら事前に色の確認もなく染め始められ、「大丈夫かな?」って思ったら案の定イメージと全く違う仕上がりでした。若い美容師だったので経験不足だったのかな?他の美容師さんはどうかわかりませんが、残念ながら自分は失敗してしまいました。

14時にカットの予約を入れたのですが、休日でお店が混んでおり、予定よりも30分も待たされてしまいました。美容師は常にバタバタしており、かなり人手不足だった気がします。急いでいたせいかシャワーも乱暴だったし、もうこの美容院へ行くことはないです。

上記の口コミは、感情的にならずになぜ悪いと思ったことを具体的に伝えています。このような口コミは正当なものとして扱われるので、お客様にも美容室にも有益な情報と判断されるでしょう。

弁護士への依頼で削除できるケース

ホットペッパービューティーの運営が必ずしもすべての口コミに対して、正確な審査を行えているとは限りません。

もしも権利侵害に該当する口コミが削除されずに掲載されている場合には、弁護士にその事実を立証してもらうことで、削除できるケースもあります。

侵害行為

概要

名誉毀損

事実を摘示して、対象者の社会的評価を低下させる行為

侮辱

対象者の名誉感情を著しく害する行為

プライバシー侵害

公開を望んでいない個人情報や私生活の情報の暴露

ただ、口コミの内容が本当に権利侵害に該当しているかの判断は、個人では難しいかもしれません。削除可能な口コミか判断が難しい場合は、法律相談で弁護士の見解を確認してから、対応を検討されることをおすすめします。

口コミは裁判(仮処分)で削除する

ホットペッパービューティーに投稿された口コミを削除するには、裁判(仮処分)で権利侵害の被害を立証する必要があります。

裁判(仮処分)の流れ
  • 仮処分申立書の提出
  • 審理(削除すべき理由の証明)
  • 担保金の支払い
  • 仮処分命令の発令
  • 口コミの削除

裁判所が口コミの内容が権利侵害に該当していると判断した場合、裁判所からホットペッパービューティーに対して口コミの削除命令が出されます。

その後、ホットペッパービューティーの運営側が口コミの削除に応じるでしょう。

削除に必要な費用の相場

弁護士へ削除依頼を依頼できる費用の相場は、以下の通りです。

裁判なしでの削除

着手金:5〜10万円
報酬金:5〜10万円

裁判での削除

着手金:約20万円
報酬金:約15万円

なお、弁護士事務所によって依頼費用や料金体系は異なります。上記の相場は、おおよその目安です。

削除にかかる期間の目安

裁判(仮処分)から口コミの削除までにかかる期間の目安は、1〜2ヶ月です。

通常の裁判だと判決まで半年以上かかるケースも多いですが、簡易裁判の仮処分での手続きであれば、短期間で口コミを削除できる可能性があります。

弁護士へ依頼する際の注意事項

最後に、弁護士へ口コミの削除依頼をする際の注意事項を2つご紹介します。

弁護士へ依頼する際の注意事項
  • 必ず依頼できるとは限らない
  • 弁護士には得意分野がある

必ず依頼できるとは限らない

弁護士が口コミの内容を見て権利侵害の立証が難しいと判断した場合には、依頼を引き受けてもらえない場合もあります。費用を払えば必ず依頼に応じてもらえるわけではない点には注意してください。

ただ、最近では法律相談を無料に設定している事務所も多いので、依頼は確定していなくても、まず法律相談だけでも検討されてみることをおすすめします。

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弁護士には得意分野がある

医師に外科や内科などの科があるように、弁護士にも交通事故や刑事事件などの得意分野が存在します。そのため、口コミの削除を依頼するのであれば、IT分野を得意とする弁護士に相談する必要があるでしょう。

なお、当サイト『IT弁護士ナビ』では、ネット誹謗中傷の削除実績がある弁護士のみを掲載しています。相談先をお探しの場合は、以下の検索リンクをぜひご活用ください。

悪い口コミを書いたお客さんには丁寧な返信で集客に繋げよう

ホットペッパービューティーに投稿された口コミは、規約違反や法律違反をしていない限り、自力では削除できないことはお伝えしました。

サロン側としては、お金を払って掲載しているのに悪い口コミを書かれることに納得がいかないかもしれませんが、お客さんも人間なので、接客や施術に必ずしも満足してもらえるとは限りません。

これはどのサロンについても同じことが言えますし、利用者が増えれば増えるほどクレームを受ける可能性が増え、「悪い口コミ0」を維持することが困難になります。

しかし、そんな悪い口コミに対しても真摯に対応しているサロンであれば、それを見たユーザーは信頼し、良い印象を抱いてくれることがあります。つまり、やりようによっては新規顧客の獲得も見込めるのです。

具体的には、以下を文章にして、悪い口コミに丁寧に返信しましょう。

  • 来店してくれたことへの感謝
  • サロンを評価してくれたことへの感謝
  • 不満だったポイントを改善していく姿勢

もしも口コミを投稿した方が特定できるようであれば、来店日やその時の会話や対応などを交えて返信するのも良いでしょう。

「お客さんのことを一人一人覚えてくれているのだ」と感じてもらえ、新規顧客の獲得だけでなく、もしかしたら本人がまた足を運んでくれるかもしれません。

返信の例文

●●様

この度は、当店舗のご利用、口コミ投稿ありがとうございました。

せっかくご来店いただいたにも関わらず、技術の至らなさが原因で、ご要望・ご期待に添えず、またスタッフの接客態度につきましても不愉快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

今後はご満足いただける施術とおもてなしができるよう努力し、スタッフにも今一度、丁寧な接客を心がけるよう指導していきたいと思っております。

貴重なご意見本当にありがとうございました。

●●店 担当 ●●

ポイント
悪い口コミに対して店側がどのような対応をするかで、お客さんの捉え方は変わります。リアルな声を受け止めて誠実な対応を心がけ、新規顧客獲得に繋げることが大切です。くれぐれも、感情的な返信はNGです。

まとめ

ホットペッパービューティーでは、口コミの投稿前に口コミの掲載審査を行っているため、公開後の口コミ削除には対応していません。口コミの削除は、『口コミの掟』の規約を基に判断されています。

ただ、必ずしも正確な判断が下されているとは限らないので、もしも口コミの掲載に納得いかない場合は、弁護士への法律相談を検討しましょう。

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この記事の監修者
浅川倉方法律事務所
浅川有三 弁護士 (東京弁護士会)
個人・法人を問わず、インターネット誹謗中傷案件に注力している事務所。解決実績は年間100件以上。問題となった書き込みの削除要請、損害賠償請求はもちろん、解決後の再発防止までサポート。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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