口コミの投稿者を訴えたい｜法的措置で対応できる状況とは

口コミに投稿されるものは、商品や企業、お店のサービスなどについての意見や評価がほとんどです。

できれば好意的な書込みであって欲しいものですが、中には誹謗中傷などの内容も含まれていることもあります。内容によっては、お店の信用問題にかかわり大変な損害を被ることになりかねません。

口コミの内容に違法性があれば訴えることもできますが、一体どのような内容なら投稿者を訴えることができるのでしょうか？この記事では、弁護士の視点から難しい法律を分かりやすくお伝えします。

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口コミの投稿者を訴えることは可能

口コミの内容が名誉毀損や偽計業務妨害罪などにあたり、現実に損害が生じている場合には、投稿者を特定して損害賠償を求めることができる可能性があります。

ただし、口コミの内容が「料理がまずかった」「品揃えが悪かった」など、個人の感想・意見に過ぎないような場合には、違法とまではいえないことが多いでしょう。

また、実際に損害賠償を求める場合には、現実に生じた損害と口コミとの間に因果関係があることを立証しなくてはいけません。例：口コミの投稿がなければ売上は○万円だったなど

売上は世間の流行や周囲の環境変化など様々な要因が複合的に作用して変動します。したがって、口コミが原因で売上が下がったことを立証するハードルは極めて高いです。

口コミ投稿者に対する訴訟を検討している場合には、まず弁護士に相談して、本当に裁判を起こすべきなのかアドバイスを受けることを積極的に検討してください。

内容が違法と判断される可能性がある口コミ

ネットの口コミに違法性が認められる典型的ケースとしては以下のような場合が挙げられます。

• 名誉毀損
• 信用毀損

ここでは、どのような内容の口コミであれば、違法と判断される可能性が高いのかを解説させていただきます。

名誉毀損

名誉毀損について刑法では以下のように定められています。

第一項：公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。

第二項：死者の名誉を毀損した者は、虚偽の事実を摘示することによってした場合でなければ、罰しない。

【引用】刑法第二百三十条

条文から見ると、以下の３つの要件を満たしている場合に、名誉毀損が成立する可能性が高いといえます。

1. 社会的評価を下げている
2. 具体的な事実を挙げている
3. 公然の場である

【詳細】名誉棄損とは｜成立する要件と訴える方法を分かりやすく解説

例えば「美容院で担当してもらった美容師のカットの仕上がりが悪く、態度も気に入らないので二度と行きたくない」という書き込みは、具体的事実の提示がないので名誉毀損には該当しません。

カットの仕上がりが良い・悪いは単なる意見・感想であり、事実を摘示するものではありません。

他方、レストランに対して、「あの店は和牛を謳っているが、本当は輸入牛だ」と書き込むと、これは名誉毀損になり得ます。この記載は輸入牛を和牛と偽装している事実を摘示していますし、当該事実は通常であれば社会的評価の低下に繋がります。

なお、刑法230条の条文には「その事実の有無にかかわらず」と定めており、名誉毀損の成立に摘示した事実が真実であるかどうかは直接的には関係がありません。

したがって、真実の書き込みであっても、嘘の書き込みであっても、相手の名誉を貶めるような事実を摘示するものであれば、名誉毀損にはなり得ます。

信用毀損

信用毀損については刑法で以下のように定められています。

(信用毀損及び業務妨害)
第二百三十三条　虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し…た者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。

【引用】刑法233条

条文をそのまま読めば、嘘の情報を伝えたり、相手の判断を誤らせる行為をして他人の信用を傷つける行為が信用毀損に当たると言えます。

いかなる書き込みが信用毀損となるかはケース・バイ・ケースですが、デマを拡散して評判を下げるような行為をすれば、信用毀損に該当する可能性があります。

【詳細】信用毀損を分かりやすく解説｜事例（判例）と対処法をチェック

口コミ投稿者に対して請求できる損害賠償

上記のような名誉毀損や信用毀損によって損害を被ったということであれば、その賠償を求めることができることは上記のとおりです。

しかし、実際には被害者が口コミによってどれくらい損害額が発生したのかという損害や因果関係の立証ハードルは極めて高いです。

具体的には、もし営業利益の低下についても請求をしたいのであれば、「もし書き込みがなかったら、売上金は〇円であったはずであるが、書き込みのせいで売上が○円となった」という事実を、誰が見ても納得できるレベルまで証明する必要があります。しかし、通常はこのような立証は容易ではないでしょう。

例えば、書き込みをされた時期と同じ時期に、以下のような状況変化があれば、証明は更に難しくなります。

• 近隣に競合店舗が出店していないか
• お店でアイドル的人気だったスタッフが辞めていないか
• 季節による売り上げ減少（冬のアイスクリーム、夏のおでんなど）
• 社会的不景気
• 飽きられたことによる客足の減り

店側とすれば、「売り上げが減少しているのは、あの書込みのせいだ」と思っていても、裁判所からすれば「売り上げの減少が必ずしも書き込みだけが原因とは言えないのでは」ということは多いです。

この場合には因果関係があるとは認められません。

口コミ投稿者を訴えるまでの手続き

口コミ投稿者を訴えるまでの流れは、以下の通りです。

1. 口コミサイトへ投稿者のIPアドレス開示請求
2. 仮処分手続き(※任意開示に応じてもらえなかった場合)
3. IPアドレスからプロバイダの特定
4. プロバイダへ投稿者の契約者情報開示請求
5. 訴訟(※任意開示に応じてもらえなかった場合)
6. 投稿者の特定
7. 損害賠償請求の内容証明
8. 示談or民事訴訟(※投稿者が支払いに応じなかった場合)

口コミ投稿者の身元がわからない場合は、まず口コミ投稿者の特定手続きから着手しなくてはいけません。

投稿者を特定した後は、協議で解決できれば良いですが、そうでなければ民事訴訟を検討せざるを得ないでしょう。

また、投稿者を特定するための手続きには法的手続が必要になるケースがほとんどですので、弁護士へ依頼しての対応が望ましいでしょう。

弁護士への依頼費用の相場

弁護士費用の依頼内訳は主に3点です。弁護士事務所によって料金体系は異なりますので、相場をお伝えします。

①口コミの削除依頼

②口コミ投稿者の特定

基本的に投稿者の特定には開示請求を2回行わなければなりません。

• IPアドレスの開示
• プロバイダに対する契約者情報の開示

③損害賠償請求

依頼から訴訟までにかかる期間の目安

依頼を受けてから訴訟までの流れは、以下の通りです。

ネットやPCに振り分けられたIPアドレスの開示に相手が応じない場合には裁判所に仮処分を申し立てるため1ヶ月～3ヶ月の期間を必要とします。

IPアドレスの保存にはおよそ3ヶ月の保存期間しかありません。それを過ぎてしまうと相手の特定ができなくなることもあるため、なるべく早く着手する必要があります。

また個人情報の開示請求にプロバイダが応じなければ、裁判で開示されることになるでしょう。その場合4ヶ月～6ヶ月の期間がかかります。損害賠償請求訴訟を起こすまでに5～9ヶ月程度の期間が必要になると考えておいた方がよさそうです。

なお、2022年10月27日までに改正プロバイダ責任制限法が施行されます。改正プロバイダ責任制限法では、従来2段階の裁判手続が必要だった発信者情報開示請求を、1回の非訟手続によって行うことができるようになります。これにより、被害者側の負担が軽減すると考えられるでしょう。また、ログイン時情報の発信者情報開示請求は、一定の条件はあるものの、明文で認められるようになります。

投稿者を訴えるのが難しい場合の対処法

口コミで投稿者を訴えるのが難しいのは、個人の感想を逸脱している場合や口コミと損害の因果関係の立証が難しいとされていることが分かりました。訴訟することが難しい場合にも対処する方法はあります。

口コミの削除に専念する

口コミを削除する方法は、以下の２つです。

①口コミの掲載元へ削除申請をする

掲載元によって削除申請の方法は異なるため、利用規約の内容に従って削除の手続きをします。

②弁護士へ口コミの削除依頼をする

裁判で名誉毀損などが認めてもらうことができれば、口コミの削除をすることは可能です。その場合には裁判所への仮処分申請が必要になります。

裁判手続きは弁護士に依頼することが最善策です。弁護士への依頼をおすすめします。

悪い口コミを目立たなくさせる

口コミをされると悪い口コミが増えると考える企業や事業主は多いかもしれません。それは悪い口コミは頼まれてもいないのに書き込まれるからでしょう。良い口コミが少ないところに悪い口コミの方が多ければ、その印象が強くなることは避けられません。

ではどうすればよいのかというと、良い口コミを積極的に集めることを心掛けましょう。そのためにはさまざまな取り組みが必要です。

お店に興味を持ってもらうための話題を提供したり、SNSで写真を撮ってもらったり、口コミが会話の延長にあり共感を呼び、褒めてもらいたいという投稿者の心理を考える必要があります。

また店側の対応として口コミの投稿に真摯な態度で返信することも重要になるでしょう。

まとめ

悪い口コミをされることで信用問題にかかわる場合も多くあり、口コミで事業が左右されることもないとはいえません。

投稿者を訴えたいと事業主の方も少なくないでしょう。名誉毀損が成立する場合には訴訟を起こすことはできますが、多くの場合個人の感想という域を出ない限り裁判で名誉毀損を立証するのは難しいというのが実状です。

まずは弁護士に相談して、自社のケースが名誉毀損や信用毀損などに該当するのかを見極めるところから始めてみましょう。現状を変える解決策が見つかるかもしれません。