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口コミ・レビュー削除 公開日:2018.9.18  更新日:2020.11.20 弁護士監修記事

Googleマップの口コミを削除するには|ネットの悪評への対処法を解説

小笠原六川国際総合法律事務所
神田知宏
監修記事
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Googleの口コミを参考にお店・サービスを選んだ経験のある方は多くいらっしゃるでしょう。

ポジティブな口コミがあれば集客にいい影響を与えるのはもちろんですが、一方でネガティブな口コミが集客へ悪影響を及ぼすこともあります。

口コミの投稿は誰でも簡単にできるため、残念ながら悪意を持った人が特定のお店の評判を落とすために事実無根の投稿をすることも可能となっています。

この記事では、そういった悪質な口コミを削除する方法について解説します。

※登録施設は飲食店・企業・病院など様々ありますが、本記事では「お店」で統一します。

ネットの誹謗中傷を
放置するのは危険です!

ネットの誹謗中傷を削除せず放置すると、以下のようなリスクが生じます。

  • 新規顧客の獲得が困難になる
  • イメージ低下による業績の悪化
  • 既存社員の離職率の増加
  • 求人・採用活動への悪影響
  • 取引先や顧客の信頼を損なう


また、SNSや他サイトで拡散され続ければ、完全な削除は難しくなってしまいます。

誹謗中傷の対応は時間との勝負です。

IT弁護士ナビでは『相談料が無料』の事務所も多数ございます。

少しでも早く誹謗中傷トラブルを解決したい場合は、お近くの法律事務所へご相談ください。

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Googleマップの口コミを削除する4つの方法

ここで紹介する口コミの削除方法は、ご自身のお店に悪質な口コミを投稿されたビジネスオーナーの方向けを想定しています。

実施すべき順番で紹介しておりますので、まずは①②についてこの記事を読みながら実施してみましょう。①②で解決しない場合は③を、それでも解決しない場合は④の方法を検討してください。①②で削除できてもGoogleから通知は届かないため、削除依頼後はご自身で口コミが削除されているか確認する必要があります。

なお、削除できる口コミは「Googleのポリシー違反の口コミのみ」です。詳しい基準については「Googleマップの口コミの削除基準」の見出しをご覧ください。

①Googleマイビジネスの管理画面からビジネスオーナーとして削除依頼する

まずはじめに、Gooeleマイビジネス のビジネスオーナーとして削除依頼を申請します。詳しくない方でも手順通りに行えばできますのでご安心ください。

Googleが削除相当だと考えた場合は、短期間で削除されます。

【オーナー登録がまだの方のみ】マイビジネスにオーナー登録する

ご自身のお店の名前で検索し、「ビジネスオーナーですか?」の表示があった場合は未登録です。未登録の場合は以下の手順に沿って登録を行いましょう。

Googleマイビジネス の登録手順

登録済みの場合は次の見出しへお進みください。

マイビジネスの管理画面の操作手順

<パソコンの場合>

  1. Google マイビジネスにログインします。
  2. リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開きます。
  3. メニューの [口コミ] をクリックします。
  4. 問題を報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。

 

<モバイル>

  1. Google マイビジネス アプリを起動します。
  2. メニュー アイコン  、[口コミ] の順にタップします。
  3. 報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切な口コミを報告] の順にタップします。


【引用】不適切な口コミを報告する|Googleマイビジネスヘルプ

②Google検索画面(もしくはGoogleマップ)から第三者の立場として削除依頼する

この手続きで削除されることは、それほど多くはありません。手順は以下の通りです。

  1. Google マップ』を開き、店名または住所を検索する
  2. 『口コミ』をクリック
  3. 該当の口コミまでスクロールする
  4. 記図の該当箇所をクリック
  5. 『違反コンテンツを報告』をクリックする

Googleマップの口コミ削除依頼

削除理由を記載する必要はなく、報告ボタンの口コミをクリック(タップ)するだけで、削除依頼の手続きは完了します。

③投稿者自身に口コミの削除を求める

①②を実施して口コミが削除されず、なおかつ投稿者が特定できる場合にはこの方法を実施しましょう。

なお、投稿者が特定できるとは以下条件を満たすような場合です。

  • アカウント名が実名の場合
  • 口コミ内容や投稿時間から投稿者を特定できる場合
  • 別のお店への口コミ内容から投稿者を特定できる場合

特定後、投稿者に対して郵便やメールを送ることで、口コミの削除を促します。内容証明郵便はご自身で作成することもできますし、弁護士に3~5万円程度で依頼することもできます。

なお、削除請求目的で顧客の連絡先を利用することは、個人情報の目的外利用となる可能性があるため注意が必要です。

ここでの注意点は、投稿者に警告を送ることによって事態が悪化する可能性もあることです。当事者同士でやりとりを行う場合は感情的になって炎上するケースもありますので、弁護士に依頼して穏便に解決することをおすすめします。

また、口コミ内容から投稿者を特定できない場合でも、開示請求手続きによって特定することができます。詳しくは「削除だけでなく口コミ投稿者を訴えたい場合」の見出しをご覧ください。

口コミ投稿者を特定する費用

口コミ投稿者を特定するには、Googleと投稿者が利用していたプロバイダ(ネット事業者)に対して、2回の裁判手続きが必要になるケースが多いです。

それぞれの開示請求(特定)手続きに必要になる弁護士費用の相場は、以下の通りです。

IPアドレス開示請求(仮処分)

着手金:約15万円~

報酬金:約0万円~

契約者情報開示請求(裁判)

着手金:約20〜30万円

報酬金:約0〜30万円

④裁判でGoogleに削除を求める

この方法は口コミの内容が名誉権侵害(名誉毀損)に該当する場合に検討しましょう。

口コミの内容が法的な名誉毀損に該当することを立証した資料をGoogleに送り、削除を求めることができます。③と大きく違う点は、投稿者ではなくGoogleに対して削除を求めることです。

この方法を実施するには口コミ内容が名誉毀損だと立証する必要があり、証拠集めが重要となります。専門的な知識が必要となるため、まずは弁護士に相談することをおすすめします。

弁護士への依頼費用の相場

着手金と報酬金に加え、書類の英訳や海外への郵送料などの実費がかかります。

着手金

15~40万円程度

削除成功時の報酬金

0~20万円程度

資格証明書の取得や書類の英訳の実費

0~20万円程度

削除までの期間は2ヶ月程度

 Google本社は海外(カリフォルニア)にあり、郵送などの時間が必要になるため、国内サイトに対する手続きと比較すると、特定までの期間が長引きやすい傾向があります。

少しでもスムーズに手続きを進めるためには、IT分野に注力している法律事務所への依頼が推奨されます。

Googleマップの口コミの削除基準

Googleマップの口コミは、以下の2つの基準により削除が判断されています。

  • 禁止・制限コンテンツに該当するか
  • 法律違反に該当するか

口コミはネガティブな内容なら全て削除されるわけではありません。削除手続きに臨む際には、問題の口コミが削除基準に該当するかを確認しておきましょう。

フォームで削除できる口コミは、例えば以下のようなケースです。

  • 他店の口コミを間違って書かれた場合
  • 競合他社による嫌がらせの口コミ

削除手続きに臨む際には、問題の口コミが削除基準に該当するかを確認しておきましょう。

禁止・制限コンテンツに該当するか

Googleのポリシーに反していると判断できる口コミは、削除依頼の対象として認められます。

口コミに関するGoogleポリシー』を参照する限り、以下のような口コミが禁止・制限コンテンツに該当する可能性が高いと言えるでしょう。

スパムと虚偽のコンテンツ

例:宣伝目的で掲載された他社のウェブサイトのリンクや電話番号

関連性のないコンテンツ

例:政治的な発言、個人的な思想

制限されているコンテンツ

例:アルコール、ギャンブル、成人向けコンテンツに関する投稿

違法なコンテンツ

例:他者の権利を侵害する口コミ、違法なサービスの紹介、人身売買やレイプなど違法行為を映したもの

露骨な性的コンテンツ

露骨な表現はもちろん、直接的表現ではなくても、それを意味する表現は該当する可能性があります。

不適切なコンテンツ

例:暴力的な発言や下品な発

なりすまし

例:店のイメージアップのための従業員が客を装った投稿

利害に関する問題

例:同業の競争相手からの誹謗中傷

権利侵害があるか

Googleのポリシーに反していなくても、法的権利の侵害がある場合には、Googleにそれを認めてもらうことで口コミの削除が可能です。

口コミの削除では、以下の権利侵害が多いでしょう。

  • 名誉権侵害
  • 名誉感情侵害

事実摘示型の名誉権侵害

以下の要件を満たす場合に、事実摘示型の名誉権侵害が成立します。

  1. 社会的評価を下げる
  2. 具体的な虚偽の事実を挙げている

摘示された「具体的な事実」が真実の場合は、名誉権侵害にならない可能性があります。もっとも、表現が全体として不適切である場合には、名誉感情を侵害するものとして不法行為が成立し、削除対象となり得ます。

口コミの内容が「バカ・気分が悪かった」といった感想に留まる場合は、名誉感情侵害を検討します。

『○というお店は暴力団が運営している』、『ここは腐った食材を客に平気で出してくる』←具体的な事実(真実でなく確認が可能という意味)を提示しての批判

【詳細記事】名誉毀損とは|成立する要件と訴える方法をわかりやすく解説

Google検索上での法的権利の侵害についてまとめましたが、「この書き込みは違法行為に該当するのか」という判断は、法律の専門知識がないと難しいかもしれません。

もし判断に迷った場合には、弁護士への法律相談を利用して確認してみてください。

Googleマップ口コミの削除依頼の判例

口コミ削除が難しい理由

歯科について、成功事例・失敗事例の判例をご紹介します。同じ業種ですので、どういった点で成功・失敗が分かれたのか参考にしてみてください。

成功事例 (歯科)

社会的評価を低下させる可能性のある「費用がやたら高額」「技術力不足」「治療が不十分であるのに対応してくれなかった」といったクリニックの費用・品質に対する口コミついて事実でないことを立証し、口コミを削除できた事例です。

口コミの概要

  • 平均的な歯医者よりも治療費が高額であるにも関わらず、アルバイト医師の技術が悪く、治療した歯がすべて虫歯になった。
  • さらに、この件ついて対応を求めたが対応してもらえなかった。
  • この歯医者は数をこなすだけで、プライドを持って仕事をしていない。

裁判所の判断

Google側は相場より高いという指摘は社会的評価を低下させるものではないと主張したが、裁判官は歯科の治療費は高額であるため一般人にとっての関心事であり、その治療費が高いにも関わらず治療技術が低いということは社会的評価を低下させるものであると判断した。

裁判年月日 平成30年 4月26日 裁判所名 東京地裁 裁判区分 決定

事件番号 平29(ヨ)3395号

事件名 投稿記事削除仮処分命令申立事件

裁判結果 一部認容 上訴等 抗告 文献番号 2018WLJPCA04266003

失敗事例 (歯科)

口コミの内容が感想に留まることに加え、公共性も認められたため口コミの削除はできなかった事例です。

口コミの概要

  • 予約した時刻から2時間以上またされることが複数回あった。
  • 診療中にも長時間待たされることがあった。
  • 実際の治療期間が予定よりも半年以上延びた。
  • 従業員の入れ替わりが多く、かつ助手との意思疎通が上手くいかないことがあった。
  • 助手にレントゲン撮影をさせていた。
  • クリニック関係者が他の患者と口論していることを目撃した。
  • ブラケットが外された後もインプラントアンカーを装着されたままであった。
  • 質問について納得できる回答を得られなかった。

裁判所の判断

口コミ投稿サイトに投稿された一患者の体験・認識に基づくものであり,その内容については検証が困難な部分が多く,具体性を欠いている部分があり,これとは異なる肯定的な評価をする口コミが存在することを前提に、一般の閲覧者は本件の口コミがどの程度参考にすべきか判断することになる。

また、口コミの内容から長期間通院していることや治療を完了させていることも窺え、肯定的な意見も見受けられる。さらに、受診した患者が発信する体験談には公共性があり、情報として価値が高いものとも言える。以上の理由から、社会的評価を低下させるものとは認められない。

裁判年月日 令和元年12月27日 裁判所名 大阪地裁堺支部 裁判区分 決定

事件番号 令元(ヨ)66号

事件名 投稿記事削除仮処分命令申立事件

上訴等 抗告 文献番号 2019WLJPCA1227600

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弁護士に依頼しても削除が難しい口コミ

弁護士に依頼すれば必ず口コミを削除できるというわけではありません。ここでは特に削除が難しい3つのケースについて解説します。

星だけでコメントなしの投稿

例えば、星1だけの口コミのような場合は、そもそも具体的な事実を摘示しているわけではなく、不適切な表現をしているわけでもないため、基本的には被評価者の名誉権ないし名誉感情を侵害しているものとは言えないと思われます。

星1だけの口コミのような削除が難しい投稿への対処法については、以下でご紹介する『削除対象外のネガティブ投稿への対処法』での対応を参考にしてください。

口コミによる批判の内容が真実

事実摘示型の名誉毀損の場合、摘示された事実が真実で、かつ公共性と公益目的があれば、名誉毀損が成立しない場合があります。

例えば、政治家による不正・不祥事に係る情報をインターネット上で公開する行為は名誉毀損が成立しない可能性があります。

もっとも、批判内容が真実である場合であっても、全体として不適切な表現であれば、名誉感情の侵害として不法行為が成立し、削除対象となり得ます。

参考:名誉毀損が成立しない例外のケース

個人の意見に留まる内容

「店員の愛想が悪かった」といった投稿者の体験・認識に基づく単なる意見に留まる場合、口コミの削除は難しいです。

もっとも、不適切な表現を用いているような場合には、削除対象となり得ます。

よく見られるネガティブな口コミの判断基準

よく問題に挙げられる事例について紹介します。

店員や受付の接客態度に対する苦情

ケースバイケースですが、個人の単なる意見の表明にとどまるような場合には、法的な対処は難しいでしょう。

もっとも、表現が不適切な場合には、名誉感情を侵害したとして、削除対象となり得ます。

病院・クリニック等の診察に対する不満

『余計な検査』『過去の医療ミス』など事実を指摘し、社会的評価を下げたと判断できる場合には名誉毀損として扱われる可能性が高いでしょう。

一方、「長時間待たされた」「体調の悪いときに予約がとれない」などの口コミについては、仮に事実だったとしても、このようなことは病院・クリニックにおいてよくあると思われ社会的評価を下げたとはいえないでしょうし、この程度の表現は不適切とまでは言えないと思われるので、名誉毀損となる可能性は低いと思われます。

参考:病院の口コミで名誉毀損になる事例と投稿の削除方法

企業に対するブラック批判

病院の場合と同じく、具体的な事実を挙げて、社会的評価を下げたと判断できる場合には、名誉棄損として扱われる可能性が高いと思われます。

一方で、具体性のない単なる感想に留まる場合で、不適切な表現を用いていないような場合には、名誉毀損となる可能性は低いと思われます。

参考:『ブラック企業』批判は名誉毀損?ネットでの誹謗中傷への対処法

削除できない口コミへの対処法

ネガティブ口コミへの対処法

Googleマップの口コミは新しい順で表示がされています。つまり、自店舗の評価を高めてポジティブな書き込みを増やすことで、ネガティブな口コミを目立たなくさせることが可能です。また、真摯な対応をすることで投稿者が評価を変更してくれる可能性もあります。

最後に、Googleマップ口コミの評価を高めるポイントを2つご紹介します。

口コミに対して返信をする

Googleマップの口コミには返信機能があります。ネガティブな書き込みでも、店舗から謝罪と感謝が込められた返信があれば、その口コミから受ける印象は大きく変わるでしょう。

謙虚な姿勢での誠実な返信は、投稿者や周囲のユーザーに好印象を与えます。ネガティブな書き込みでも正当性のある内容の場合は、放置せず誠心誠意の対応をすることも検討に値します。

また、ネガティブな投稿に対してだけでなく、投稿された順にすべての口コミに対して返信をすることで親しみやすさを演出することも、検討してもよいかもしれません。

良好な口コミの投稿数を増やしていく

お店やサービスを利用するすべてのお客様が、Googleマップから口コミを投稿ができることを知っているとは限りません。

店内のポスターや呼びかけなどで好印象の口コミの投稿を促していくことで、悪い口コミのネガティブな影響力を相対的に低下させることができると思われます。

ただし、Googleマップのポリシーでは、割引やキャンペーン特典と引き換えに、口コミを投稿してもらう行為は禁じられているのでご注意ください。

削除だけでなく口コミ投稿者を訴えたい場合

訴えるには、まずは投稿者を特定する必要があります。投稿者の特定には「GoogleへIPアドレスの開示請求」「プロバイダへ契約者情報の開示請求」の2つの裁判を行うケースがほとんどです。

また、投稿者の特定後に訴えるには、「損害賠償請求」「刑事告訴」のいずれか、もしくは両方の手続きを行います。

いずれの手続きも法的な専門知識が必要ですので、まずは弁護士に相談することをおすすめします。詳しい手続きについては以下の記事をご覧ください。

参考:Googleの口コミ投稿者を特定する方法|悪質な誹謗中傷を訴えるには

まとめ

口コミが削除対象となり得るか否かの判断を行うには法的な専門知識が必要なため、フォームからの申請で削除できない場合には弁護士への相談を検討しましょう。

また、残念ながら弁護士に依頼しても削除できないケースはあるため、「削除できない口コミへの対処法」でご紹介したことも、日頃から実施されることをおすすめします。

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この記事の監修者
小笠原六川国際総合法律事務所
神田知宏 (第二東京弁護士会)
【元IT企業代表取締役】IT分野を集中的に扱ってきた実績を活かしたサポート!GoogleのクチコミやTwitterなど、悪質な書き込みによって業務に支障が出る前にご相談ください。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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