Googleマップの口コミを削除するには｜ネットの悪評への対処法を解説

Googleマップの口コミを参考にお店・サービスを選んだ経験のある方も多いでしょう。

ポジティブな口コミがあれば集客にいい影響を与えるのはもちろんですが、一方でネガティブな口コミが集客へ悪影響を及ぼすこともあります。

Googleマップの口コミの投稿は誰でも簡単にできるため、残念ながら悪意を持った人が特定のお店の評判を落とすために事実無根の投稿をすることも可能となっています。

この記事では、そういった悪質な口コミを削除する方法について解説します。

※登録施設は飲食店・企業・病院など様々ありますが、本記事では「お店」で統一します。

社会的評価を低下させるものとは。

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Googleマップに書かれている口コミの影響

早速ですが、Googleマップの口コミが、お店の選択や利用にどのような影響があるのかをご説明します。

例えば、飲食店の場合、一昔前まで「ぐるなび」「ホットペッパー」「食べログ」の３つの媒体を使ってお店探しをすることが多かったですよね。しかし、近年では非常に便利なGoogleマップだけでお店を探す人も増えてきています。

【参考】「食べログ」一強に暗雲か…Googleマップで店選びをする若者たち｜biz SPA!

飲食店に限らず、病院や美容室などまでも素早く地図上で簡単に近くのお店を探すことができるため、Googleマップに書かれている口コミの影響が大きくなってきていると言えるでしょう。

Googleマップの口コミとは

Googleマップの口コミとは、Googleで検索した際に地図付きで表示される対象店舗の一覧に書かれる口コミを指します。

例えば、上記の画像は「新宿　カフェ」と検索した際のGoogleマップです。左側に対象店舗が一覧で出てきて、右の地図には赤いピンでお店の場所が示されています。

各対象店舗の詳細を確認することで、利用者は当該各対象店舗の口コミを閲覧することができ、利用者の方はこの口コミをお店選びの判断材料にします。

また、特定の店舗名や施設名などを検索した際にも、Google検索の右上に上の画像のような項目が表示されます。こちらからも利用者の方が簡単に口コミを見られるようになっています。

利用者が口コミで判断する内容

利用者の方は、口コミについて、以下の内容を重要視しながらお店選びの判断材料にしているのではないでしょうか。

５段階評価の点数

Googleマップの口コミでは、口コミの投稿者によるお店の評価について、星印を用いた5段階評価の点数という形で視覚的に分かりやすく見ることができるため、パッと見て5段階評価の点数だけで店の良し悪しを判断する利用者の方も少なくないと考えられます。

星印を用いた５段階評価はGoogleだけでなく、Amazonやスマホアプリなどの口コミ採点でも取り入れられているので、多くの人が「４点以上で点数が高い＝良い印象」「２点以下で点数が低い＝悪い印象」と簡単に評価している可能性があります。

悪い口コミの内容

特に気になるお店がある場合には、５段階評価の点数の値にかかわらず、詳しい個々の口コミもチェックする利用者が多いと思います。ITmediaの記事では、良い口コミよりも悪い口コミを気にしている人が7割程度になっているとの調査結果も掲載されています。

【参考】どんな内容で口コミの信頼度は高まる？｜ITmediaビジネス

実際に、最終的にお店を決めようとする場面において、念のため詳しい口コミを見てみたり、その結果として悪い口コミを見つけてしまって、別のお店を探すことになってしまったりした方もいるのではないでしょうか。

口コミの数

口コミの数自体を気にする方も多いでしょう。口コミが多ければ、それだけ「利用者が多い＝人気店・無難な店」と考えている方も多いかもしれません。

反対に、近くの同業他社に比べて口コミの数が極端に少ないようであれば、「今回は見送って無難な違う店にしよう」と判断されてしまうかもしれません。

Googleマップの口コミを削除する4つの方法

上記のようなGoogleマップの口コミの性質や影響を鑑みると、悪質な口コミを発見した場合には、それを放置しておくのは得策ではありません。できる限り迅速に、その口コミを削除する方法を講じるのが良いでしょう。

Googleマップの口コミを削除する方法としては、次の方法が挙げられます。

1. 　マイビジネスオーナーとして削除依頼をする
2. 　Google検索結果から第三者として削除依頼をする
3. 　投稿者に直接削除を求める
4. 　裁判によってGoogleに削除を求める

実施すべき順番で紹介しておりますので、まずは①②についてこの記事を読みながら実施してみましょう。①②で解決しない場合は③を、それでも解決しない場合は④の方法を検討してください。①②で削除できてもGoogleから通知は届かないため、削除依頼後はご自身で口コミが削除されているか確認する必要があります。

なお、削除できる口コミはGoogleポリシー違反の口コミのみです。詳しい基準については後述する「Googleマップの口コミの削除基準」の内容を参考にしてください。

①Googleマイビジネスの管理画面からビジネスオーナーとして削除依頼する

まず、Googleマイビジネスのビジネスオーナーとして削除依頼を申請することが考えられます。詳しくない方でも手順どおりに行えばできますのでご安心ください。

申請した口コミについて、Googleが削除相当だと考えた場合は、短期間で削除されます。

【オーナー登録がまだの方のみ】マイビジネスにオーナー登録する

ご自身のお店の名前で検索し、「ビジネスオーナーですか？」の表示があった場合は未登録です。未登録の場合は以下の手順に沿って登録を行いましょう。

【Googleマイビジネス の登録手順】

登録済みの場合は次の見出しへお進みください。

マイビジネスの管理画面の操作手順

＜パソコンの場合＞

1. Google マイビジネスにログインします。
2. 報告するクチコミを選択します。
3. 報告するクチコミで、その他アイコン（＝縦三点リーダー）、[不適切なクチコミとして報告] の順にクリックします。

 

＜モバイル＞

1. Google マイビジネス アプリを起動します。
2. 顧客、クチコミの順にタップします。
3. 報告するクチコミを見つけ、その他アイコン（＝縦三点リーダー）、[不適切なクチコミとして報告] の順にタップします。

【引用】不適切な口コミを報告する｜Googleマイビジネスヘルプ

②Google検索画面(もしくはGoogleマップ)から第三者の立場として削除依頼する

第三者からの依頼で削除されることは、それほど多くはありませんが、そこまで難しくはない方法ですので、やってみるだけの価値はあります。マイビジネスオーナーとして削除依頼している間に、同時進行で行っておいて良いでしょう。

手順は以下のとおりです。

1. 『Google マップ』を開き、店名または住所を検索する
2. 左側のパネルで『クチコミの概要』が表示されるまでスクロール
3. 平均評価の下に表示されている [（クチコミの数）件のクチコミ] をクリック
4. 該当のクチコミまでスクロールする
5. その他メニュー（＝縦三点リーダー）をクリック
6. 『レビューを報告』をクリックする

③投稿者自身に口コミの削除を求める

①②を実施して口コミが削除されず、なおかつ投稿者が特定できる場合には投稿者に直接削除を求めることも検討しましょう。

なお、投稿者を特定できる状態とは、たとえば以下の条件を満たすような場合です。

• アカウント名が実名の場合
• 口コミ内容や投稿時間から投稿者を特定できる場合
• 別のお店への口コミ内容から投稿者を特定できる場合

このような条件を満たさず、投稿者を特定できない場合には、発信者情報開示請求手続によって投稿者を特定する必要があります。

投稿者の特定後、投稿者に対して郵便やメールを送ることで、口コミの削除を促します。このような書面等はご自身で作成することもできますが、弁護士に5〜10万円程度で依頼することもできます。

なお、削除請求目的で顧客の連絡先を利用することは、個人情報の目的外利用となる可能性があるため、念のため注意が必要です。

また、投稿者に警告を送ることによって事態が悪化する可能性もあることも考慮しましょう。当事者間でやりとりを行う場合には、感情的になって炎上するケースもありますので、交渉のノウハウを知った弁護士に依頼して、穏便に解決することをおすすめします。

口コミ投稿者を特定する費用

口コミ投稿者を特定するには、Googleに対する裁判手続と投稿者が利用していたインターネットサービスプロバイダに対する裁判手続がいずれも必要になるケースが多いです。

それぞれの裁判手続に必要になる弁護士費用の相場は、以下のとおりです。

このように、Googleにおける口コミの投稿者を特定する上では、裁判手続に対する知見や必要な情報および証拠の収集も必要になるため、弁護士に依頼する必要性が高くなりますが、その分弁護士費用がかかってしまいます。

もっとも、投稿者を特定しておかないと、せっかく口コミの削除を実現しても、同一の投稿者によって同じような口コミが再度投稿されてしまうリスクもあるため、費用をかけてでも投稿者を特定し、投稿者に直接削除を要請するとともに今後同種の投稿を行わないよう誓約させることにメリットがある場合も少なくありません。

このように投稿者を特定した上で投稿者に直接削除を要請することには、口コミを削除する他の方法とは異なるメリットがあります。具体的な投稿内容等に応じ、弁護士費用を支払ってでも投稿者を特定しておくべきか否かを検討した上で対応方針を決定されるのが良いでしょう。

なお、投稿者を特定した場合には、投稿者にGoogle上の口コミの削除を要請することができるとともに、投稿者に投稿の責任を追及していくこともできます。詳しくは後述する「削除だけでなく口コミ投稿者に責任追及する方法」の内容をご覧ください。

④裁判でGoogleに削除を求める

裁判手続によってGoogleに対して削除を求める際には、口コミの内容が名誉権侵害（名誉毀損）等に該当するか否かを検討しましょう。

この方法によって削除を実現するには、口コミ内容が名誉毀損等を構成すると法的に主張する必要があり、主張を支える証拠集めも重要となります。専門的な知識が必要となるため、まずは弁護士に相談することをおすすめします。

弁護士への依頼費用の相場

着手金と報酬金に加え、書類の英訳や海外への郵送料などの実費がかかります。

裁判手続を行う場合には、手続の複雑性等からご自身だけでの対応は困難であることから、弁護士依頼は必須とも言えます。

削除までの期間は2ヶ月程度

Google本社は海外(カリフォルニア)にあり、郵送などの時間が必要になるため、国内サイトに対する手続と比較すると、削除までの期間が長引きやすい傾向があります。

少しでもスムーズに手続を進めるためには、IT分野に注力している法律事務所への依頼が推奨されます。

Googleマップの口コミの削除基準

口コミはネガティブな内容なら全て削除されるわけではありません。削除手続に臨む際には、問題の口コミが削除される可能性を確認しておきましょう。

次の場合には、Googleマップの口コミを削除できる可能性があります。

• 「禁止および制限されているコンテンツ」に該当する場合
• 違法な権利侵害に該当する場合

禁止および制限されているコンテンツに該当するか

Googleのポリシーに反していると判断できる口コミは、削除依頼の対象として認められます。

『マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』を参照する限り、以下のような口コミは禁止および制限されているコンテンツに該当する可能性が高いと言えるでしょう。

違法な権利侵害があるか

Googleのポリシーに反していなくても、法的権利を違法に侵害している場合には、口コミの削除が可能です。

口コミの削除では、以下の権利侵害が問題となることが多いでしょう。

• 名誉権侵害（名誉毀損）
• 名誉感情侵害（侮辱）

事実摘示型の名誉権侵害

以下の要件を満たす場合には、事実摘示型の名誉権侵害が成立します。

1. 社会的評価を下げる
2. 具体的な虚偽の事実を挙げている

摘示された「具体的な事実」が真実の場合は、名誉権侵害にならない可能性があります。もっとも、当該口コミが事実を摘示するものでなくても、表現が全体として不適切である場合には、名誉感情を侵害するものとして削除対象となり得ます。

口コミの内容が「バカ・気分が悪かった」といった感想に留まる場合は、名誉感情侵害を検討します。

【詳細記事】名誉毀損とは｜成立する要件と訴える方法をわかりやすく解説

Googleマップの口コミに関して「この口コミは違法な権利侵害行為に該当するのか」という判断は、法律の専門知識がないと難しいかもしれません。

もし判断に迷った場合には、弁護士への法律相談を利用してみてください。

削除可能な口コミの例

こちらでは、Googleマップに書かれた口コミの中で、削除できる可能性の高い口コミの例をご紹介します。なお、実際に削除できるかどうかは具体的な内容によっても違いますので、弁護士に相談してみることをおすすめします。

悪質な誹謗中傷がある口コミ

店員の接客態度やサービス内容などについて、不適切な表現による悪質な誹謗中傷があった場合、名誉感情を侵害したとして削除対象になる可能性があります。

また、Googleポリシーの「不適切なコンテンツ」などに該当することが考えられ、Googleへの削除依頼でも削除される可能性はあるでしょう。

事実に反する口コミ

事実に反する口コミが書かれた場合、その口コミが事実に反していることを証明する証拠を用意した上で削除依頼を行うことができれば、削除を実現できる可能性があります。

また、Googleが事実か否かについて積極的に調査することはありませんので、投稿者に直接削除を求めるか、裁判によって求めるかの方法に限られてくることが多いでしょう。

【参考】Googleマイビジネス

競合からの嫌がらせ

競合他社が他店の評判を落とすために、わざと悪い口コミを投稿し続けるようなケースもありますが、あまりにも悪質な場合、信用毀損や業務妨害になる可能性が考えられます。

このようなケースでは、単に削除依頼をするのではなく、投稿者に対して刑事告訴や損害賠償請求を求めることも検討しましょう。

【関連記事】ウソの口コミは信用毀損罪として訴えられる？｜検挙された事例や訴え方

スパム行為

口コミの中で他店の宣伝やリンク先が貼られているなどのスパム行為があった場合、Googleポリシーに違反している可能性がありますので、削除依頼をすぐに行いましょう。

弁護士に依頼しても削除が難しい口コミ

弁護士に依頼すればどのような口コミでも必ず削除できるというわけではありません。ここでは特に削除が難しい3つのケースについて解説します。

星だけでコメントがない口コミ

例えば、星１だけの口コミのような場合は、そもそも具体的な事実を摘示しているわけではなく、不適切な表現をしているわけでもないため、基本的には被評価者の名誉権ないし名誉感情を侵害しているものとは言えないでしょう。

星１だけの口コミを受けた場合、丁寧な返信を行うことで追記や評価変更がされる場合があります。また、他の口コミでの評価を上げる努力をすれば、相対的に星１の評価は目立たなくなります。

批判の内容が真実である口コミ

事実摘示型の名誉毀損の場合、摘示された事実が真実で、かつ公共性と公益目的があれば、名誉毀損が成立しない場合があります。

もっとも、批判内容が真実である場合であっても、全体として不適切な表現であれば、名誉感情の侵害として不法行為が成立する可能性があり、削除対象となり得ます。

【関連記事】名誉毀損が成立しない例外のケース

個人の意見に留まる口コミ

「店員の愛想が悪かった」といった投稿者の体験・認識に基づく単なる意見に留まる場合、口コミの削除は難しいです。

もっとも、こちらも、不適切な表現を用いているような場合には、削除対象となり得ます。

Googleマップ口コミの削除依頼の裁判例

Googleに対して削除を求めた裁判について、歯科に関する成功事例・失敗事例の裁判例をご紹介します。同じ業種に関する裁判例ですので、どういった点で成功・失敗が分かれたのか参考にしてみてください。

成功事例 

社会的評価を低下させる可能性のある「治療費がやたら高額」「治療が不十分であるのに対応してくれなかった」といった趣旨のクリニックの費用・品質に対する口コミついて、事実でないことを立証し、口コミを削除できた事例です。

口コミの概要

• 平均的な歯医者よりも治療費が高額であるにも関わらず、技術が悪く、治療した歯がすべて虫歯になった。
• さらに、この件ついて対応を求めたが対応してもらえなかった。

裁判所の判断

Google側は治療費が相場より高いという指摘は社会的評価を低下させるものではないと主張したが、裁判官は歯科医院の治療費、特に保険適用外の治療費は高額であるため一般人にとっての関心事であり、その治療費が高いにも関わらず治療技術が低いということは社会的評価を低下させるものであると判断した。

失敗事例 

口コミの内容が感想に留まることに加え、公共性も認められたため口コミの削除はできなかった事例です。

口コミの概要

• 予約した時刻から2時間以上待たされることが複数回あった。
• 診療中にも長時間待たされることがあった。
• 実際の治療期間が予定よりも半年以上延びた。
• クリニック関係者が他の患者と口論していることを目撃した。
• 質問について納得できる回答を得られなかった。

裁判所の判断

口コミ投稿サイトに投稿された一患者の体験・認識に基づくものであり，その内容については検証が困難な部分が多く，具体性を欠いている部分があり，これとは異なる肯定的な評価をする口コミが存在することなども前提に、一般の閲覧者は問題とされた口コミをどの程度参考にすべきか判断することになる。また、口コミの内容からは、投稿者が長期間通院していたことや受診の目的が一応達せられた様子も窺え、肯定的な側面も見受けられる。さらに、受診した患者が発信する体験談には公共性があり、情報として価値が高いものとも言える。以上の理由から、社会的評価を低下させるものとは認められない。

削除できない口コミへの対処法

Googleマップの口コミは新しい順で表示されています。つまり、自店舗の評価を高めてポジティブな書き込みを増やすことで、ネガティブな口コミを目立たなくさせることが可能です。また、真摯な対応をすることで投稿者が評価を変更してくれる可能性もあります。

この項目では、Googleマップの口コミの評価を高めるポイントを3つご紹介します。

口コミに対して返信をする

Googleマップの口コミには返信機能があります。ネガティブな書き込みでも、店舗から謝罪と感謝が込められた返信があれば、その口コミから受ける印象は大きく変わるでしょう。

謙虚な姿勢での誠実な返信は、投稿者や周囲のユーザーに好印象を与えます。ネガティブな書き込みでも正当性のある内容の場合は、放置せず誠心誠意の対応をすることも検討に値します。

また、ネガティブな投稿に対してだけでなく、投稿された順にすべての口コミに対して返信をすることで親しみやすさも生まれるでしょう。

良好な口コミの投稿数を増やしていく

お店やサービスを利用するすべてのお客様が、Googleマップから口コミを投稿ができることを知っているとは限りません。

店内のポスターや呼びかけなどで好印象の口コミの投稿を促していくことで、悪い口コミのネガティブな影響力を相対的に低下させることができると思われます。

ただし、Googleマップのポリシーでは、割引やキャンペーン特典と引き換えに、口コミを投稿してもらう行為は禁じられているのでご注意ください。

口コミを真摯に受け止め改善する

口コミをどうこうするよりも、お店のサービスや商品の品質を上げていくことで、将来的に口コミも良くなっていくことは十分に考えられるでしょう。

暴言のような口コミを書く人もいますが、中には客観的に店の状況を見てから悪い評価をした人もいて、受け止め方次第でとても良い意見をもらえたことになります。

そのような方は、「どこが悪かったのか？」を詳しく書いてくれている場合も多いですから、自店を改善するためのヒントだとも捉えてみてください。

削除だけでなく口コミ投稿者に責任追及する方法

名誉毀損にも該当するような悪質な口コミに対しては、削除依頼だけでなく、投稿者に責任追及する手段もとることが考えられます。

具体的には、刑事告訴や損害賠償請求が考えられますが、これらの手段で責任追及するためには、まず投稿者を特定する必要があります。投稿者の特定には「GoogleへのIPアドレスの開示請求」と「インターネットサービスプロバイダへ契約者情報の開示請求」の2つの裁判手続を行うケースがほとんどです。

いずれの手続も法的な専門知識が必要ですので、まずは弁護士に相談することをおすすめします。詳しい手続については以下の記事も参考にしてください。

【関連記事】Googleの口コミ投稿者を特定する方法｜悪質な誹謗中傷を訴えるには

名誉毀損の証拠を揃える

名誉毀損で刑事告訴や損害賠償請求を行う上では、証拠収集が必要になります。

口コミの内容が大きな証拠になりますが、投稿者が途中で名誉毀損だと気付いて、投稿を削除する場合もあります。スクリーンショットなどによって口コミの内容を保存しておくようにしましょう。

また、悪質な口コミが何度も続いているようであれば、極力すべての口コミを残しておきましょう。悪質性などを証明できるものにもなると考えられます。

投稿者を特定する

投稿者を特定するには、まずGoogleに対してIPアドレスの開示請求を行います。ただし、Google側も個人情報の守秘義務があるため、安易に応じることはなく、裁判手続による開示請求が必要になる可能性が高いです。

IPアドレス取得後は、そのIPアドレスの情報をもとに投稿者が利用していたインターネットサービスプロバイダを特定し、インターネットサービスプロバイダに対して投稿者個人の契約者情報を開示してもらうように求めます。

インターネットサービスプロバイダは、契約者(投稿者)に対して契約者情報を開示しても良いかの確認を取りますが、応じてくれる契約者はほとんどいません。そのため、このインターネットサービスプロバイダから情報開示する際にも、裁判での開示請求が必要になります。

このように、Googleの口コミから投稿者の情報を特定するには、２度の裁判手続が必要になることが多いでしょう。手続も煩雑になってくるため、弁護士への依頼も視野に入れながら対応していきましょう。

※IPアドレス：インターネットに接続した際、PCやスマホ等の端末に振り分けられる番号

※インターネットサービスプロバイダ：携帯3キャリアやOCNなどのインターネットを接続する事業者

刑事告訴する

悪質な口コミを書いた投稿者に対して、法的に責任を取ってもらう方法の１つに、刑事告訴があります。刑事告訴とは、捜査機関に対して犯罪事実を申告し、犯人の処罰を求める意思表示です。

悪質な口コミに対しては、『名誉毀損罪』や『信用毀損罪』、『業務妨害罪』が適用されることが考えられます。それぞれ【3年以下の懲役もしくは禁錮または50万円以下の罰金】【3年以下の懲役または50万円以下の罰金】【3年以下の懲役または50万円以下の罰金】の法定刑が設けられています。

刑事告訴は、一般的に警察に対して行います。告訴は口頭でも可能ですが、処罰を望む意思や犯罪事実を明確に伝えるためにも、告訴状を作成しておくことをおすすめします。

また、被害状況をしっかりまとめておき、悪質な口コミがされた証拠も持参しておくことで、捜査機関も迅速に対応してくれやすくなることが期待できます。

損害賠償請求をする

刑事告訴は、投稿者に処罰を求めるだけであって、被害を受けた方の直接の利益になるようなことではありません。投稿者の身元が分かれば、投稿者に対して、損害賠償請求をすることも可能です。

まずは直接相手に内容証明郵便を送って請求することが多いですが、相手が応じてくれないことも考えられます。損害賠償請求を考えた時点で、弁護士に依頼することも検討しましょう。

どうしても相手が応じず、当事者どうしでは解決しない場合、民事訴訟を起こします。訴訟にまで発展すると、手続も複雑になり、名誉毀損等を受けた事実が分かる証拠を準備して、的確に裁判官に伝える必要も出てくるため、さらに弁護士の必要性が高まります。

名誉毀損での賠償金の相場

名誉毀損の賠償金の相場は、実際に受けた誹謗中傷の内容や件数、期間、店への影響などの状況にもよりますので、一概には言えません。

弁護士に具体的な情報を伝えることで、おおよその適した賠償金の額や、そもそも名誉毀損に該当するかどうかを教えてくれることもあります。

【関連記事】名誉毀損の慰謝料はいくら？請求事例と弁護士に依頼して訴える費用

まとめ

Googleマップに悪い口コミが書かれた際、まずはマイビジネスのオーナーとして削除依頼を出すか、検索結果画面から通報することで、Googleマップから削除してもらえる可能性があります。

ただし、ネガティブな口コミであれば何でも削除されるわけではなく、Googleポリシーに反している投稿や、名誉権などの権利を違法に侵害している投稿に限ります。

削除できない内容の口コミに対しては、口コミに対して丁寧に返信したり、お店の態勢を改善したりしてみましょう。また、新しい良い口コミを増やすような努力を続けていくことで、悪い口コミを目立たなくすることができるでしょう。

実際にお店の評判を著しく低下させるような悪質な口コミなどに対しては、損害賠償請求や刑事告訴ができる場合があります。ただし、投稿者に対して責任追及をしていく場合には投稿者の情報を取得する必要があるため、開示請求から開始していくことになるでしょう。

裁判手続が必要になるケースも多くなると考えられますので、弁護士に相談しながらどのように対処していくかのアドバイスをもらいましょう。