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Googleマップ口コミの削除方法と削除できない時の対処法
風評被害 公開日:2019.3.1 弁護士監修記事

Googleマップ口コミの削除方法と削除できない時の対処法

法律事務所アルシエン
清水陽平 弁護士
監修記事
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Googleマップに掲載された口コミを頼りに、お店や病院選びをする方は多いです。集客に対しての影響力は、決して軽視できないでしょう。

ネガティブな口コミが書き込まれてしまうと、客足が遠のいてしまう恐れがあります。事実無根や悪質な書き込みをされた場合には、放置せず早急に対策しなければいけません。

この記事では、Googleマップ口コミの削除方法と口コミが削除できないときの対処法をご紹介します。ネットの悪評にお悩みの場合は、参考にしてみてください。

ネットの誹謗中傷を
放置するのは危険です!

ネットの誹謗中傷を削除せず放置すると、以下のようなリスクが生じます。

  • 新規顧客の獲得が困難になる
  • イメージ低下による業績の悪化
  • 既存社員の離職率の増加
  • 求人・採用活動への悪影響
  • 取引先や顧客の信頼を損なう


また、SNSや他サイトで拡散され続ければ、完全な削除は難しくなってしまいます。

誹謗中傷の対応は時間との勝負です。

IT弁護士ナビでは【通話料無料】相談料が無料の事務所も掲載しております。

少しでも早く誹謗中傷トラブルを解決したい場合は、お近くの法律事務所へご相談ください。

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Googleマップの口コミの削除基準

まずは、どのような内容の口コミであれば、削除の対象になるのかを確認していきましょう。Googleマップの口コミは、以下の2つの基準により削除が行われています。

Googleマップ口コミが削除される基準

  • 禁止・制限コンテンツに該当するか
  • 法律違反に該当するか

禁止・制限コンテンツに該当するか

Googleのポリシーに反していると判断できる口コミは、削除の対象として認められます。

口コミに関するGoogleポリシー』を参照する限り、以下のような口コミがGoogleのポリシーに反すると判断される可能性が高いでしょう。

スパムと虚偽のコンテンツ
例:宣伝目的で掲載された他社のウェブサイトのリンクや電話番号
関連性のないコンテンツ
例:政治的な発言、個人的な思想
制限されているコンテンツ
例:アルコール、ギャンブル、成人向けコンテンツに関する投稿
違法なコンテンツ
例:他者の権利を侵害する口コミ、違法なサービスの紹介、人身売買やレイプなど違法行為を映したもの
露骨な性的コンテンツ
露骨な表現はもちろん、直接的表現ではなくても、それを意味する表現は該当する可能性があります。
不適切なコンテンツ
例:暴力的な発言や下品な発
なりすまし
例:店のイメージアップのための従業員が客を装った投稿
利害に関する問題
例:同業の競争相手からの誹謗中傷

法律違反に該当するか

Googleのポリシーに反していなくても、法的権利の侵害がある場合には、Googleにそれを認めてもらうことで口コミの削除が可能です。

口コミの削除では、以下3つの法律違反が関与してくるケースが多いでしょう。

口コミの削除が認められる法律違反

  • 名誉毀損
  • 侮辱
  • 信用毀損・業務妨害

名誉毀損

定義

公然と事実を摘示して他人の社会的評価を低下させる内容の言動

『○というお店は暴力団が運営している』←暴力団が運営しているかどうか確認することができる

侮辱

定義

事実摘示なく公然と他人の社会的評価を低下させる内容の言動

『○というお店は対応がひどい』←どのような対応がひどいのか事実摘示がなくわからない

信用毀損・業務妨害

定義

うその情報を流すことで第三者の評価を落とし、業務妨害する行為

事実ではないのに『○というお店のラーメンにハエが入っていた』という口コミを掲載したため客足が少なくなった

Googleマップ上での法的権利の侵害についてまとめましたが、「この書き込みは権利侵害になるのか」という判断は、法律の専門知識がないと難しいかもしれません。

もし判断に迷った場合には、弁護士への法律相談を利用して確認してみてください。

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Googleマップの口コミを削除する方法

Googleマップ口コミの削除方法は、Googleマイビジネスのアカウント取得の有無で変わります。

Googleマイビジネスのアカウントを所有している場合はビジネスオーナーとして、所有していない場合は第三者として削除依頼を出すことになります。

なお、どちらの方法でも削除率は変わりません。ただ、店舗の責任者の立場であれば、ビジネスオーナーとして依頼をするのが望ましいでしょう。

ビジネスアカウントを取得している場合

<パソコンの場合>

  1. Google マイビジネスにログインします。
  2. リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開きます。
  3. メニューの [口コミ] をクリックします。
  4. 問題を報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。

 

<モバイル>

  1. Google マイビジネス アプリを起動します。
  2. メニュー アイコン  、[口コミ] の順にタップします。
  3. 報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切な口コミを報告] の順にタップします。

 

【引用】不適切な口コミを報告する|Googleマイビジネスヘルプ

ビジネスアカウント外から削除をする場合

ビジネスアカウント以外から削除依頼する方法もあります。以下、ビジネスアカウント外から削除依頼する手順になります。

  1. Google マップ』を開き、店名または住所を検索する
  2. 『口コミ』をクリック
  3. 該当の口コミまでスクロールする
  4. 記図の該当箇所をクリック
  5. 『違反コンテンツを報告』をクリックする

 

 

口コミを削除できない場合の2つの対処法

Googleマップの口コミが削除できない場合の対処法は、以下の2通りです。

  1. 自店舗の評価を向上させる
  2. 裁判所へ削除の申し立てをする

 

書き込まれた口コミが削除基準に該当しない場合は①の対処法、削該当していてもGoogleから対応してもらえない場合は②の対処法を検討する必要があるでしょう。

2つの対処法の詳細については、以下で解説をしていきます。万が一、削除依頼が認められなかった場合は、参考にしてみてください。

①自店舗の評価を向上させる

Googleマップの口コミは新しい順で表示がされています。つまり、自店舗の評価を高めてポジティブな書き込みを増やすことで、ネガティブな口コミを目立たなくさせることが可能です。

ここでは、Googleマップ口コミの評価を高めるポイントを3つご紹介します。

口コミの評価を高めるポイント

  • 悪い内容のクチコミへの返信
  • 口コミの内容に元にしたサービスの改善
  • 誤解のないお店情報を伝える

悪い内容のクチコミへの返信

Googleマップの口コミには返信機能があります。ネガティブな書き込みでも、店舗から謝罪と感謝が込められた返信があれば、その口コミから受ける印象は大きく変わるでしょう。

謙虚な姿勢での誠実な返信は、投稿者や周囲のユーザーに好印象を与えます。ネガティブな書き込みでも正当性のある内容の場合は、放置せず誠心誠意の対応を心がけてください。

口コミの内容に元にしたサービスの改善

自店舗に関する悪い口コミは、裏を返せば改善する余地があるということです。

今後、悪い口コミを書き込まれないためにも、『クレームの内容は従業員へ共有する』『クレームの内容を踏まえ従業員を再教育する』など、自店舗のサービスの改善に努めましょう。

誤解のないお店情報を伝える

クレームの多くは来店前と後のギャップにより生まれます。お客様のイメージと現実の差を少なくするには、お店の内容を詳しく正確に伝えることが重要です。

少なくとも以下の情報はユーザーがわかりやすいよう意識をして、Googleマップで確認できるようにしておきましょう。

  • サービスの内容
  • サービスの料金
  • 営業時間、定休日
  • 外観・内観の雰囲気(写真)
  • 住所
  • 問い合わせ用の電話番号
  • 空席状況
  • 利用できる席の特徴(個室が利用できるのかなど)

②裁判所へ削除の申し立てをする

個人の申請ではダメでも、裁判を通じてなら削除依頼が認められる可能性があります。実際に、裁判所から削除命令が出て、Googleがそれに応じた事例も存在します。

インターネット検索大手のグーグルが提供する地図サービス「グーグルマップ」に事実無根の「口コミ」が掲載され、名誉を傷つけられたとして、関東地方の医療機関が米グーグルに削除を求め、千葉地裁松戸支部が訴えを認める仮処分決定を出したことが、関係者への取材で14日までに分かった。決定は7日付。 グーグル側は異議申し立てをする方針。
 

【引用】マップの口コミ、グーグルに削除命令 千葉地裁支部 :日本経済新聞

裁判には法律の知識が必要不可欠のため、弁護士への依頼が必須になるでしょう。その際には費用が発生するので、口コミによる経済的損失と弁護士費用を比較した上で、依頼を検討するようにしてください。

口コミの削除依頼による弁護士費用の相場

 依頼内容

着手金

報酬金

裁判所費用

裁判外

約5~10万円

約5~10万円

×

裁判

約30~50万円

約0~50万円

約6~10万円

*実費含む。

なお、口コミの内容によっては、削除だけでなく投稿者の特定・賠償金請求ができるケースもあります。ただし、費用が別途に発生しますので、どのように対応するかは弁護士のアドバイスを参考に判断しましょう。

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運営に悪影響が出やすい口コミ例

最後に、店舗や施設の運営に悪影響が出やすい、ネガティブな口コミの例を複数ご紹介します。ここで例に挙がるような口コミの書き込みがある場合は、すぐに対処していきましょう。

病院のGoogleマップ口コミ例

耳から出血をしたので病院に行きましたが、耳かきのしすぎと勝手に決めつけられて適当にあしらわれてしまいました。機械を使った精密検査もなくただ見るだけで診察が終わったので、これなら病院へ行く意味がなかったです。

医師は人と目もまとめに合わせられないコミュ障害のヤブ医者です。入室時のあいさつもなかったし、社会人として問題があるのではないかと感じました。とても不快だったのでもう二度と行きません。

【詳細記事】病院(クリニック)の口コミで名誉毀損をされた場合の対処法

美容院のGoogleマップ口コミ例

前髪は少しだけって言ったのに、いきなり1㎝以上も切られてしまいました。ニキビが出来やすいからおでこは少しでも隠したいのにもう最悪です…。
美容師がとにかくうるさい!初対面なのにプライベートに関する質問は本当にやめてもらいたい。会話ばかりでカットを安心して任せられなかったし、星1つの価値もありません。

飲食店のGoogleマップ口コミ例

写真のイメージと実際の料理が違いすぎます!お店が混んでたせいか盛り付けも雑だったし、味も全くよくなかったのでもう二度と行くことはないでしょう。
店員の頭が悪そうだった。近くのカウンターにいるのに注文を大声で叫ぶ必要ないでしょ。いくらラーメン屋とはいえ、あの慌ただしい雰囲気は勘弁していただきたい。

まとめ

本記事ではGoogleマップの口コミを削除する方法や、自店舗の評価を上げる方法についてまとめました。自店舗の集客を改善する上で参考にしていただければ幸いです。

またGoogleの規定通りに削除申請したのに該当の口コミが削除できなかった場合は、弁護士への相談をおすすめします。

弁護士への依頼は、口コミによりどれくらいの損失が発生するのか、交渉や裁判により削除申請が認められるのかどうかを検討した上で判断しましょう。

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この記事の監修者
法律事務所アルシエン
清水陽平 弁護士 (東京弁護士会)
インターネット上の法律問題について途を切り拓いてきた弁護士。​日本初の案件を多数取り扱っており、誹謗中傷の削除、発信者情報開示請求、損害賠償請求など、相談者のお悩みに沿った解決策を提案。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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