
ネットの誹謗中傷問題を弁護士に依頼した場合、投稿削除・開示請求・損害賠償で弁護士費用は100万円前後になることが多いです。
月額2,500円の保険料で、依頼したときにかかる弁護士費用(着手金・報酬金)の補償が受けられます。
ネットの誹謗中傷問題だけでなく、労働問題、自転車事故、刑事事件被害、離婚や相続など様々なトラブルで使うことができます。
弁護士費用保険について詳しく見る ≫KL2021・OD・164
Googleの口コミを参考にお店・サービスを選んだ経験のある方は多くいらっしゃるでしょう。
ポジティブな口コミがあれば集客にいい影響を与えるのはもちろんですが、一方でネガティブな口コミが集客へ悪影響を及ぼすこともあります。
口コミの投稿は誰でも簡単にできるため、残念ながら悪意を持った人が特定のお店の評判を落とすために事実無根の投稿をすることも可能となっています。
この記事では、そういった悪質な口コミを削除する方法について解説します。
※登録施設は飲食店・企業・病院など様々ありますが、本記事では「お店」で統一します。
ネットの誹謗中傷を 放置するのは危険です! |
|
ネットの誹謗中傷を削除せず放置すると、以下のようなリスクが生じます。
誹謗中傷の対応は時間との勝負です。 IT弁護士ナビでは、『相談料が無料』の事務所も多数ございます。 少しでも早く誹謗中傷トラブルを解決したい場合は、お近くの法律事務所へご相談ください。 |
口コミの削除が得意な弁護士を探す ※無料相談・休日相談・即日面談が可能な 法律事務所も多数掲載! |
|
北海道・東北 |
|
関東 |
|
北陸・甲信越 |
|
東海 |
|
関西 |
|
中国・四国 |
|
九州・沖縄 |
ここで紹介する口コミの削除方法は、ご自身のお店に悪質な口コミを投稿されたビジネスオーナーの方向けを想定しています。
実施すべき順番で紹介しておりますので、まずは①②についてこの記事を読みながら実施してみましょう。①②で解決しない場合は③を、それでも解決しない場合は④の方法を検討してください。①②で削除できてもGoogleから通知は届かないため、削除依頼後はご自身で口コミが削除されているか確認する必要があります。
なお、削除できる口コミは「Googleのポリシー違反の口コミのみ」です。詳しい基準については「Googleマップの口コミの削除基準」の見出しをご覧ください。
まずはじめに、Gooeleマイビジネス のビジネスオーナーとして削除依頼を申請します。詳しくない方でも手順通りに行えばできますのでご安心ください。
Googleが削除相当だと考えた場合は、短期間で削除されます。
ご自身のお店の名前で検索し、「ビジネスオーナーですか?」の表示があった場合は未登録です。未登録の場合は以下の手順に沿って登録を行いましょう。
登録済みの場合は次の見出しへお進みください。
<パソコンの場合>
- Google マイビジネスにログインします。
- リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開きます。
- メニューの [口コミ] をクリックします。
- 問題を報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン 、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。
<モバイル>
- Google マイビジネス アプリを起動します。
- メニュー アイコン 、[口コミ] の順にタップします。
- 報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン 、[不適切な口コミを報告] の順にタップします。
この手続きで削除されることは、それほど多くはありません。手順は以下の通りです。
削除理由を記載する必要はなく、報告ボタンの口コミをクリック(タップ)するだけで、削除依頼の手続きは完了します。
①②を実施して口コミが削除されず、なおかつ投稿者が特定できる場合にはこの方法を実施しましょう。
なお、投稿者が特定できるとは以下条件を満たすような場合です。
特定後、投稿者に対して郵便やメールを送ることで、口コミの削除を促します。内容証明郵便はご自身で作成することもできますし、弁護士に3~5万円程度で依頼することもできます。
なお、削除請求目的で顧客の連絡先を利用することは、個人情報の目的外利用となる可能性があるため注意が必要です。
ここでの注意点は、投稿者に警告を送ることによって事態が悪化する可能性もあることです。当事者同士でやりとりを行う場合は感情的になって炎上するケースもありますので、弁護士に依頼して穏便に解決することをおすすめします。
また、口コミ内容から投稿者を特定できない場合でも、開示請求手続きによって特定することができます。詳しくは「削除だけでなく口コミ投稿者を訴えたい場合」の見出しをご覧ください。
口コミ投稿者を特定するには、Googleと投稿者が利用していたプロバイダ(ネット事業者)に対して、2回の裁判手続きが必要になるケースが多いです。
それぞれの開示請求(特定)手続きに必要になる弁護士費用の相場は、以下の通りです。
IPアドレス開示請求(仮処分) |
着手金:約15万円~ 報酬金:約0万円~ |
契約者情報開示請求(裁判) |
着手金:約20〜30万円 報酬金:約0〜30万円 |
この方法は口コミの内容が名誉権侵害(名誉毀損)に該当する場合に検討しましょう。
口コミの内容が法的な名誉毀損に該当することを立証した資料をGoogleに送り、削除を求めることができます。③と大きく違う点は、投稿者ではなくGoogleに対して削除を求めることです。
この方法を実施するには口コミ内容が名誉毀損だと立証する必要があり、証拠集めが重要となります。専門的な知識が必要となるため、まずは弁護士に相談することをおすすめします。
着手金と報酬金に加え、書類の英訳や海外への郵送料などの実費がかかります。
着手金 |
15~40万円程度 |
削除成功時の報酬金 |
0~20万円程度 |
資格証明書の取得や書類の英訳の実費 |
0~20万円程度 |
Google本社は海外(カリフォルニア)にあり、郵送などの時間が必要になるため、国内サイトに対する手続きと比較すると、特定までの期間が長引きやすい傾向があります。
少しでもスムーズに手続きを進めるためには、IT分野に注力している法律事務所への依頼が推奨されます。
Googleマップの口コミは、以下の2つの基準により削除が判断されています。
口コミはネガティブな内容なら全て削除されるわけではありません。削除手続きに臨む際には、問題の口コミが削除基準に該当するかを確認しておきましょう。
フォームで削除できる口コミは、例えば以下のようなケースです。
削除手続きに臨む際には、問題の口コミが削除基準に該当するかを確認しておきましょう。
Googleのポリシーに反していると判断できる口コミは、削除依頼の対象として認められます。
『口コミに関するGoogleポリシー』を参照する限り、以下のような口コミが禁止・制限コンテンツに該当する可能性が高いと言えるでしょう。
スパムと虚偽のコンテンツ |
例:宣伝目的で掲載された他社のウェブサイトのリンクや電話番号 |
関連性のないコンテンツ |
例:政治的な発言、個人的な思想 |
制限されているコンテンツ |
例:アルコール、ギャンブル、成人向けコンテンツに関する投稿 |
違法なコンテンツ |
例:他者の権利を侵害する口コミ、違法なサービスの紹介、人身売買やレイプなど違法行為を映したもの |
露骨な性的コンテンツ |
露骨な表現はもちろん、直接的表現ではなくても、それを意味する表現は該当する可能性があります。 |
不適切なコンテンツ |
例:暴力的な発言や下品な発 |
なりすまし |
例:店のイメージアップのための従業員が客を装った投稿 |
利害に関する問題 |
例:同業の競争相手からの誹謗中傷 |
Googleのポリシーに反していなくても、法的権利の侵害がある場合には、Googleにそれを認めてもらうことで口コミの削除が可能です。
口コミの削除では、以下の権利侵害が多いでしょう。
以下の要件を満たす場合に、事実摘示型の名誉権侵害が成立します。
摘示された「具体的な事実」が真実の場合は、名誉権侵害にならない可能性があります。もっとも、表現が全体として不適切である場合には、名誉感情を侵害するものとして不法行為が成立し、削除対象となり得ます。
口コミの内容が「バカ・気分が悪かった」といった感想に留まる場合は、名誉感情侵害を検討します。
例 |
『○というお店は暴力団が運営している』、『ここは腐った食材を客に平気で出してくる』←具体的な事実(真実でなく確認が可能という意味)を提示しての批判 |
【詳細記事】名誉毀損とは|成立する要件と訴える方法をわかりやすく解説
Google検索上での法的権利の侵害についてまとめましたが、「この書き込みは違法行為に該当するのか」という判断は、法律の専門知識がないと難しいかもしれません。
もし判断に迷った場合には、弁護士への法律相談を利用して確認してみてください。
歯科について、成功事例・失敗事例の判例をご紹介します。同じ業種ですので、どういった点で成功・失敗が分かれたのか参考にしてみてください。
社会的評価を低下させる可能性のある「費用がやたら高額」「技術力不足」「治療が不十分であるのに対応してくれなかった」といったクリニックの費用・品質に対する口コミついて事実でないことを立証し、口コミを削除できた事例です。
口コミの概要
裁判所の判断
Google側は相場より高いという指摘は社会的評価を低下させるものではないと主張したが、裁判官は歯科の治療費は高額であるため一般人にとっての関心事であり、その治療費が高いにも関わらず治療技術が低いということは社会的評価を低下させるものであると判断した。
裁判年月日 平成30年 4月26日 裁判所名 東京地裁 裁判区分 決定 事件番号 平29(ヨ)3395号 事件名 投稿記事削除仮処分命令申立事件 裁判結果 一部認容 上訴等 抗告 文献番号 2018WLJPCA04266003 |
口コミの内容が感想に留まることに加え、公共性も認められたため口コミの削除はできなかった事例です。
口コミの概要
裁判所の判断
口コミ投稿サイトに投稿された一患者の体験・認識に基づくものであり,その内容については検証が困難な部分が多く,具体性を欠いている部分があり,これとは異なる肯定的な評価をする口コミが存在することを前提に、一般の閲覧者は本件の口コミがどの程度参考にすべきか判断することになる。
また、口コミの内容から長期間通院していることや治療を完了させていることも窺え、肯定的な意見も見受けられる。さらに、受診した患者が発信する体験談には公共性があり、情報として価値が高いものとも言える。以上の理由から、社会的評価を低下させるものとは認められない。
裁判年月日 令和元年12月27日 裁判所名 大阪地裁堺支部 裁判区分 決定 事件番号 令元(ヨ)66号 事件名 投稿記事削除仮処分命令申立事件 上訴等 抗告 文献番号 2019WLJPCA1227600 |
口コミの削除が得意な弁護士を探す ※無料相談・休日相談・即日面談が可能な 法律事務所も多数掲載! |
|
北海道・東北 |
|
関東 |
|
北陸・甲信越 |
|
東海 |
|
関西 |
|
中国・四国 |
|
九州・沖縄 |
弁護士に依頼すれば必ず口コミを削除できるというわけではありません。ここでは特に削除が難しい3つのケースについて解説します。
例えば、星1だけの口コミのような場合は、そもそも具体的な事実を摘示しているわけではなく、不適切な表現をしているわけでもないため、基本的には被評価者の名誉権ないし名誉感情を侵害しているものとは言えないと思われます。
星1だけの口コミのような削除が難しい投稿への対処法については、以下でご紹介する『削除対象外のネガティブ投稿への対処法』での対応を参考にしてください。
事実摘示型の名誉毀損の場合、摘示された事実が真実で、かつ公共性と公益目的があれば、名誉毀損が成立しない場合があります。
例えば、政治家による不正・不祥事に係る情報をインターネット上で公開する行為は名誉毀損が成立しない可能性があります。
もっとも、批判内容が真実である場合であっても、全体として不適切な表現であれば、名誉感情の侵害として不法行為が成立し、削除対象となり得ます。
「店員の愛想が悪かった」といった投稿者の体験・認識に基づく単なる意見に留まる場合、口コミの削除は難しいです。
もっとも、不適切な表現を用いているような場合には、削除対象となり得ます。
よく問題に挙げられる事例について紹介します。
ケースバイケースですが、個人の単なる意見の表明にとどまるような場合には、法的な対処は難しいでしょう。
もっとも、表現が不適切な場合には、名誉感情を侵害したとして、削除対象となり得ます。
『余計な検査』『過去の医療ミス』など事実を指摘し、社会的評価を下げたと判断できる場合には名誉毀損として扱われる可能性が高いでしょう。
一方、「長時間待たされた」「体調の悪いときに予約がとれない」などの口コミについては、仮に事実だったとしても、このようなことは病院・クリニックにおいてよくあると思われ社会的評価を下げたとはいえないでしょうし、この程度の表現は不適切とまでは言えないと思われるので、名誉毀損となる可能性は低いと思われます。
病院の場合と同じく、具体的な事実を挙げて、社会的評価を下げたと判断できる場合には、名誉棄損として扱われる可能性が高いと思われます。
一方で、具体性のない単なる感想に留まる場合で、不適切な表現を用いていないような場合には、名誉毀損となる可能性は低いと思われます。
参考:『ブラック企業』批判は名誉毀損?ネットでの誹謗中傷への対処法
Googleマップの口コミは新しい順で表示がされています。つまり、自店舗の評価を高めてポジティブな書き込みを増やすことで、ネガティブな口コミを目立たなくさせることが可能です。また、真摯な対応をすることで投稿者が評価を変更してくれる可能性もあります。
最後に、Googleマップ口コミの評価を高めるポイントを2つご紹介します。
Googleマップの口コミには返信機能があります。ネガティブな書き込みでも、店舗から謝罪と感謝が込められた返信があれば、その口コミから受ける印象は大きく変わるでしょう。
謙虚な姿勢での誠実な返信は、投稿者や周囲のユーザーに好印象を与えます。ネガティブな書き込みでも正当性のある内容の場合は、放置せず誠心誠意の対応をすることも検討に値します。
また、ネガティブな投稿に対してだけでなく、投稿された順にすべての口コミに対して返信をすることで親しみやすさを演出することも、検討してもよいかもしれません。
お店やサービスを利用するすべてのお客様が、Googleマップから口コミを投稿ができることを知っているとは限りません。
店内のポスターや呼びかけなどで好印象の口コミの投稿を促していくことで、悪い口コミのネガティブな影響力を相対的に低下させることができると思われます。
ただし、Googleマップのポリシーでは、割引やキャンペーン特典と引き換えに、口コミを投稿してもらう行為は禁じられているのでご注意ください。
訴えるには、まずは投稿者を特定する必要があります。投稿者の特定には「GoogleへIPアドレスの開示請求」「プロバイダへ契約者情報の開示請求」の2つの裁判を行うケースがほとんどです。
また、投稿者の特定後に訴えるには、「損害賠償請求」「刑事告訴」のいずれか、もしくは両方の手続きを行います。
いずれの手続きも法的な専門知識が必要ですので、まずは弁護士に相談することをおすすめします。詳しい手続きについては以下の記事をご覧ください。
参考:Googleの口コミ投稿者を特定する方法|悪質な誹謗中傷を訴えるには
口コミが削除対象となり得るか否かの判断を行うには法的な専門知識が必要なため、フォームからの申請で削除できない場合には弁護士への相談を検討しましょう。
また、残念ながら弁護士に依頼しても削除できないケースはあるため、「削除できない口コミへの対処法」でご紹介したことも、日頃から実施されることをおすすめします。
口コミの削除が得意な弁護士を探す ※無料相談・休日相談・即日面談が可能な 法律事務所も多数掲載! |
|
北海道・東北 |
|
関東 |
|
北陸・甲信越 |
|
東海 |
|
関西 |
|
中国・四国 |
|
九州・沖縄 |
関連記事 |
ネットの誹謗中傷問題を弁護士に依頼した場合、投稿削除・開示請求・損害賠償で弁護士費用は100万円前後になることが多いです。
月額2,500円の保険料で、依頼したときにかかる弁護士費用(着手金・報酬金)の補償が受けられます。
ネットの誹謗中傷問題だけでなく、労働問題、自転車事故、刑事事件被害、離婚や相続など様々なトラブルで使うことができます。
弁護士費用保険について詳しく見る ≫KL2021・OD・164