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Googleマップの口コミを削除するには|ネットの悪評への対処法を解説
口コミ・レビュー削除 公開日:2019.3.1  更新日:2019.11.29 弁護士監修記事

Googleマップの口コミを削除するには|ネットの悪評への対処法を解説

弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士
監修記事
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Googleマップに掲載された口コミを頼りに、お店や病院選びをする方は少なくないと思われます。口コミの集客に対しての影響力は無視できません。

ネガティブな口コミが書き込まれてしまうと、客足が遠のいてしまう恐れがあります。事実無根や悪質な書き込みをされた場合には、放置せず何かしら対策を検討した方が良い場合もあるでしょう。

この記事では、Googleマップ口コミの削除依頼の方法やその後の対処法などを解説いたします。ネット上の悪評にお悩みの場合は、参考にしてみてください。

ネットの誹謗中傷を
放置するのは危険です!

ネットの誹謗中傷を削除せず放置すると、以下のようなリスクが生じます。

  • 新規顧客の獲得が困難になる
  • イメージ低下による業績の悪化
  • 既存社員の離職率の増加
  • 求人・採用活動への悪影響
  • 取引先や顧客の信頼を損なう


また、SNSや他サイトで拡散され続ければ、完全な削除は難しくなってしまいます。

誹謗中傷の対応は時間との勝負です。

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少しでも早く誹謗中傷トラブルを解決したい場合は、お近くの法律事務所へご相談ください。

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Googleマップの口コミを削除する方法

Googleマップの口コミを削除できるのは、Googleマップを管理する運営と口コミを投稿した本人だけです。

誰が口コミを投稿したか証拠も明らかで連絡も可能であれば、口コミ投稿者に対しての交渉も選択肢として挙げられますが、基本的にはGoogleへ削除依頼を出すことになるケースがほとんどでしょう。

Googleマップへの削除依頼の方法は、以下の2通りのパターンがあります。

  1. Googleマイビジネスに登録してる場合
  2. 第三者の立場から削除依頼をする場合

お店の責任者として対応をする場合は①の方法、それ以外の第三者が通報をする場合は②の方法を参考に、削除依頼の手続きに着手してみてください。

①Googleマイビジネスに登録している場合

まずGoogleマイビジネスにログインをし、該当する口コミを見つけたら、不適切なコメントとして報告をする。これが削除依頼のおおまかな流れです。

パソコンとスマホで手順が少し変わりますので、以下の手順を参考に、手続きを進めていただければ幸いです。

<パソコンの場合>

  1. Google マイビジネスにログインします。
  2. リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開きます。
  3. メニューの [口コミ] をクリックします。
  4. 問題を報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。

 

<モバイル>

  1. Google マイビジネス アプリを起動します。
  2. メニュー アイコン  、[口コミ] の順にタップします。
  3. 報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切な口コミを報告] の順にタップします。


【引用】不適切な口コミを報告する|Googleマイビジネスヘルプ

②第三者の立場から削除依頼をする場合

Googleマイビジネス外から削除依頼する手順は、以下の通りです。

  1. Google マップ』を開き、店名または住所を検索する
  2. 『口コミ』をクリック
  3. 該当の口コミまでスクロールする
  4. 記図の該当箇所をクリック
  5. 『違反コンテンツを報告』をクリックする

Googleマップの口コミ削除依頼

なお、どちらの方法も削除理由を記載する必要はなく、報告ボタンの口コミをクリック(タップ)するだけで、削除依頼の手続きは完了します。

通報後口コミがいつ削除されるかについて

削除依頼を出してから口コミが削除までの期間については、Googleからの公式的な公表はありません。

口コミの削除後も削除依頼をした人に連絡は入らないので、削除依頼を出した後は、定期的に口コミが消えているかご自身で確認する必要があります。

ただ、削除依頼から2週間以上が経過しても削除がされない場合は、口コミの削除に応じてもらえなかった可能性が高いと考えられます。

削除依頼は何度やり直しても結果は変わりません。もし既に削除依頼に失敗している場合は、下記の削除基準に該当するかを確認し、その内容に応じて当記事の対処法をご検討いただければ幸いです。

Googleマップの口コミの削除基準

Googleマップの口コミは、以下の2つの基準により削除が判断されています。

  • 禁止・制限コンテンツに該当するか
  • 法律違反に該当するか

口コミはネガティブな内容なら全て削除されるわけではありません。削除手続きに臨む際には、問題の口コミが削除基準に該当するかを確認しておきましょう。

禁止・制限コンテンツに該当するか

Googleのポリシーに反していると判断できる口コミは、削除依頼の対象として認められます。

口コミに関するGoogleポリシー』を参照する限り、以下のような口コミが禁止・制限コンテンツに該当する可能性が高いと言えるでしょう。

スパムと虚偽のコンテンツ

例:宣伝目的で掲載された他社のウェブサイトのリンクや電話番号

関連性のないコンテンツ

例:政治的な発言、個人的な思想

制限されているコンテンツ

例:アルコール、ギャンブル、成人向けコンテンツに関する投稿

違法なコンテンツ

例:他者の権利を侵害する口コミ、違法なサービスの紹介、人身売買やレイプなど違法行為を映したもの

露骨な性的コンテンツ

露骨な表現はもちろん、直接的表現ではなくても、それを意味する表現は該当する可能性があります。

不適切なコンテンツ

例:暴力的な発言や下品な発

なりすまし

例:店のイメージアップのための従業員が客を装った投稿

利害に関する問題

例:同業の競争相手からの誹謗中傷

法律違反に該当するか

Googleのポリシーに反していなくても、法的権利の侵害がある場合には、Googleにそれを認めてもらうことで口コミの削除が可能です。

口コミの削除では、以下4つの法律違反が関与してくるケースが多いでしょう。

  • 名誉毀損
  • 侮辱
  • プライバシー侵害
  • 信用毀損・業務妨害

名誉毀損

定義

公然と事実を摘示して他人の社会的評価を低下させる可能性のある言動

『○というお店は暴力団が運営している』、『ここは腐った食材を客に平気で出してくる』←具体的な事実(真実でなく確認が可能という意味)を提示しての批判

【詳細記事】名誉毀損とは|成立する要件と訴える方法をわかりやすく解説

侮辱

定義

事実摘示なく公然と他人の社会的評価を低下させる可能性のある言動

『○というお店は接客がひどい』、『店長も店員もみんな頭がおかしい』←具体的な事実を提示せず社会的評価を落とそうとする批判

【詳細記事】ネットで侮辱罪になる発言とは|誹謗中傷による権利侵害について

プライバシー侵害

定義

公共の場で公開を望んでいない個人情報や私生活の情報を暴露する行為

『〇〇(フルネーム)という店員に騙された』←個人の本名を誰もが閲覧できる公共の場に公開している

【詳細記事】プライバシー侵害とは|成立要件と事例(判例)で具体例を解説

信用毀損・業務妨害

定義

うその情報を流すことで第三者の評価を落とし、業務妨害する行為

事実ではないのに『○というお店のラーメンにハエが入っていた』という口コミを掲載したため客足が少なくなった

【詳細記事】信用毀損罪をわかりやすく解説|事例(判例)と対処法をチェック

Googleマップ上での法的権利の侵害についてまとめましたが、「この書き込みは違法行為に該当するのか」という判断は、法律の専門知識がないと難しいかもしれません。

もし判断に迷った場合には、弁護士への法律相談を利用して確認してみてください。

星だけの口コミの削除が難しい理由

口コミ削除が難しい理由

Googleマップの口コミ削除が認められるのは、上記ご紹介した削除基準を満たしている場合です。

しかし、星だけの口コミ投稿では、上記の削除基準に該当するかを判断する要素がありません。そのため、現状では星だけの口コミを削除するのは難しいのが実情です…。

星1だけの口コミのような削除が難しい投稿への対処法については、以下でご紹介する『削除対象外のネガティブ投稿への対処法』での対応を参考にしてみてください。

口コミを削除できない場合の対処法

口コミの内容が明らかに法律違反に該当するのに削除してもらえない。削除をしても再び同じような書き込みを繰り返されてしまう。

このような場合には、投稿者の特定手続きが選択肢の1つとして挙げられます。

口コミの違法性が認められて投稿者の特定に成功すれば、嫌がらせに対する損害賠償請求ができる場合もありますし、その過程で本人を通じて口コミの削除に応じてもらえる可能性もあります

なお、投稿者特定には裁判が必要になるケースがほとんどです。法律とITの専門知識がないと対応は難しいので、まずは弁護士への法律相談からご検討ください。

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九州・沖縄

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弁護士への依頼費用の相場

口コミ投稿者を特定するには、Googleと投稿者が利用していたプロバイダ(ネット事業者)に対して、2回の裁判手続きが必要になるケースが多いです。

それぞれの開示請求(特定)手続きに必要になる弁護士費用の相場は、以下の通りです。

IPアドレス開示請求(仮処分)

着手金:約15万円~
報酬金:約15万円~

契約者情報開示請求(裁判)

着手金:約20〜30万円
報酬金:約20〜30万円

投稿者の特定にかかる期間の目安

口コミ投稿者の特定にかかる期間の目安は、以下の通りです。

IPアドレス開示請求(仮処分)

3〜4ヶ月

個人情報開示請求(裁判)

3~4ヶ月

Google本社は海外にあり、書類の英訳や郵送などの時間が必要になるため、国内サイトに対する手続きと比較すると、特定までの期間が長引きやすい傾向があります。

少しでもスムーズに手続きを進めるためには、IT分野に注力している法律事務所への依頼が推奨されます

削除対象外のネガティブ投稿への対処法

ネガティブ口コミへの対処法

Googleマップの口コミは新しい順で表示がされています。つまり、自店舗の評価を高めてポジティブな書き込みを増やすことで、ネガティブな口コミを目立たなくさせることが可能です。

最後に、Googleマップ口コミの評価を高めるポイントを2つご紹介します。

  • 口コミの投稿数を増やしていく
  • 口コミに対して返信をする

良好な口コミの投稿数を増やしていく

お店やサービスを利用するすべてのお客様が、Googleマップから口コミを投稿ができることを知っているとは限りません。

店内のポスターや呼びかけなどで好印象の口コミの投稿を促していくことで、悪い口コミのネガティブな影響力を相対的に低下させることができると思われます。

ただし、Googleマップのポリシーでは、割引やキャンペーン特典と引き換えに、口コミを投稿してもらう行為は禁じられているのでご注意ください。

口コミに対して返信をする

Googleマップの口コミには返信機能があります。ネガティブな書き込みでも、店舗から謝罪と感謝が込められた返信があれば、その口コミから受ける印象は大きく変わるでしょう。

謙虚な姿勢での誠実な返信は、投稿者や周囲のユーザーに好印象を与えます。ネガティブな書き込みでも正当性のある内容の場合は、放置せず誠心誠意の対応をすることも検討に値します。

また、ネガティブな投稿に対してだけでなく、投稿された順にすべての口コミに対して返信をすることで親しみやすさを演出することも、検討してもよいかもしれません。

まとめ

この記事ではGoogleマップの口コミを削除する方法や、自店舗の評価を上げる方法についてご紹介しました。自店舗の集客を改善する上で参考にしていただければ幸いです。

また、Googleの規定通りに削除申請したのに該当の口コミが削除できなかった場合は、弁護士への相談も選択肢として挙げられます。

弁護士への依頼は、口コミによりどれくらいの損失が発生するのか、交渉や裁判により削除申請が認められるのかどうかを検討した上で慎重に判断しましょう。

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この記事の監修者
弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士 (第二東京弁護士会)
アンダーソン・毛利・友常法律事務所を経て2014年8月にプラム綜合法律事務所を設立。企業法務から一般民事、刑事事件まで総合的なリーガルサービスを提供している。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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