Googleマップの口コミを削除するには｜ネットの悪評への対処法を解説

Googleマップに掲載された口コミを頼りに、お店や病院選びをする方は少なくないと思われます。口コミの集客に対しての影響力は無視できません。

ネガティブな口コミが書き込まれてしまうと、客足が遠のいてしまう恐れがあります。事実無根や悪質な書き込みをされた場合には、放置せず何かしら対策を検討した方が良い場合もあるでしょう。

この記事では、Googleマップ口コミの削除依頼の方法やその後の対処法などを解説いたします。ネット上の悪評にお悩みの場合は、参考にしてみてください。

ネットの誹謗中傷を
放置するのは危険です！

Googleマップの口コミを削除する方法

Googleマップの口コミを削除できるのは、Googleマップを管理する運営と口コミを投稿した本人だけです。

誰が口コミを投稿したか証拠も明らかで連絡も可能であれば、口コミ投稿者に対しての交渉も選択肢として挙げられますが、基本的にはGoogleへ削除依頼を出すことになるケースがほとんどでしょう。

Googleマップへの削除依頼の方法は、以下の２通りのパターンがあります。

1. Googleマイビジネスに登録してる場合
2. 第三者の立場から削除依頼をする場合

お店の責任者として対応をする場合は①の方法、それ以外の第三者が通報をする場合は②の方法を参考に、削除依頼の手続きに着手してみてください。

①Googleマイビジネスに登録している場合

まずGoogleマイビジネスにログインをし、該当する口コミを見つけたら、不適切なコメントとして報告をする。これが削除依頼のおおまかな流れです。

パソコンとスマホで手順が少し変わりますので、以下の手順を参考に、手続きを進めていただければ幸いです。

＜パソコンの場合＞

1. Google マイビジネスにログインします。
2. リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開きます。
3. メニューの [口コミ] をクリックします。
4. 問題を報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。

 

＜モバイル＞

1. Google マイビジネス アプリを起動します。
2. メニュー アイコン  、[口コミ] の順にタップします。
3. 報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切な口コミを報告] の順にタップします。

【引用】不適切な口コミを報告する｜Googleマイビジネスヘルプ

②第三者の立場から削除依頼をする場合

Googleマイビジネス外から削除依頼する手順は、以下の通りです。

1. 『Google マップ』を開き、店名または住所を検索する
2. 『口コミ』をクリック
3. 該当の口コミまでスクロールする
4. 記図の該当箇所をクリック
5. 『違反コンテンツを報告』をクリックする

なお、どちらの方法も削除理由を記載する必要はなく、報告ボタンの口コミをクリック(タップ)するだけで、削除依頼の手続きは完了します。

通報後口コミがいつ削除されるかについて

削除依頼を出してから口コミが削除までの期間については、Googleからの公式的な公表はありません。

口コミの削除後も削除依頼をした人に連絡は入らないので、削除依頼を出した後は、定期的に口コミが消えているかご自身で確認する必要があります。

ただ、削除依頼から２週間以上が経過しても削除がされない場合は、口コミの削除に応じてもらえなかった可能性が高いと考えられます。

削除依頼は何度やり直しても結果は変わりません。もし既に削除依頼に失敗している場合は、下記の削除基準に該当するかを確認し、その内容に応じて当記事の対処法をご検討いただければ幸いです。

Googleマップの口コミの削除基準

Googleマップの口コミは、以下の２つの基準により削除が判断されています。

• 禁止・制限コンテンツに該当するか
• 法律違反に該当するか

口コミはネガティブな内容なら全て削除されるわけではありません。削除手続きに臨む際には、問題の口コミが削除基準に該当するかを確認しておきましょう。

禁止・制限コンテンツに該当するか

Googleのポリシーに反していると判断できる口コミは、削除依頼の対象として認められます。

『口コミに関するGoogleポリシー』を参照する限り、以下のような口コミが禁止・制限コンテンツに該当する可能性が高いと言えるでしょう。

法律違反に該当するか

Googleのポリシーに反していなくても、法的権利の侵害がある場合には、Googleにそれを認めてもらうことで口コミの削除が可能です。

口コミの削除では、以下４つの法律違反が関与してくるケースが多いでしょう。

• 名誉毀損
• 侮辱
• プライバシー侵害
• 信用毀損・業務妨害

名誉毀損

【詳細記事】名誉毀損とは｜成立する要件と訴える方法をわかりやすく解説

侮辱

【詳細記事】ネットで侮辱罪になる発言とは｜誹謗中傷による権利侵害について

プライバシー侵害

【詳細記事】プライバシー侵害とは｜成立要件と事例（判例）で具体例を解説

信用毀損・業務妨害

【詳細記事】信用毀損罪をわかりやすく解説｜事例(判例)と対処法をチェック

Googleマップ上での法的権利の侵害についてまとめましたが、「この書き込みは違法行為に該当するのか」という判断は、法律の専門知識がないと難しいかもしれません。

もし判断に迷った場合には、弁護士への法律相談を利用して確認してみてください。

星だけの口コミの削除が難しい理由

Googleマップの口コミ削除が認められるのは、上記ご紹介した削除基準を満たしている場合です。

しかし、星だけの口コミ投稿では、上記の削除基準に該当するかを判断する要素がありません。そのため、現状では星だけの口コミを削除するのは難しいのが実情です…。

星１だけの口コミのような削除が難しい投稿への対処法については、以下でご紹介する『削除対象外のネガティブ投稿への対処法』での対応を参考にしてみてください。

口コミを削除できない場合の対処法

口コミの内容が明らかに法律違反に該当するのに削除してもらえない。削除をしても再び同じような書き込みを繰り返されてしまう。

このような場合には、投稿者の特定手続きが選択肢の１つとして挙げられます。

口コミの違法性が認められて投稿者の特定に成功すれば、嫌がらせに対する損害賠償請求ができる場合もありますし、その過程で本人を通じて口コミの削除に応じてもらえる可能性もあります。

なお、投稿者特定には裁判が必要になるケースがほとんどです。法律とITの専門知識がないと対応は難しいので、まずは弁護士への法律相談からご検討ください。

弁護士への依頼費用の相場

口コミ投稿者を特定するには、Googleと投稿者が利用していたプロバイダ(ネット事業者)に対して、２回の裁判手続きが必要になるケースが多いです。

それぞれの開示請求(特定)手続きに必要になる弁護士費用の相場は、以下の通りです。

投稿者の特定にかかる期間の目安

口コミ投稿者の特定にかかる期間の目安は、以下の通りです。

Google本社は海外にあり、書類の英訳や郵送などの時間が必要になるため、国内サイトに対する手続きと比較すると、特定までの期間が長引きやすい傾向があります。

少しでもスムーズに手続きを進めるためには、IT分野に注力している法律事務所への依頼が推奨されます。

削除対象外のネガティブ投稿への対処法

Googleマップの口コミは新しい順で表示がされています。つまり、自店舗の評価を高めてポジティブな書き込みを増やすことで、ネガティブな口コミを目立たなくさせることが可能です。

最後に、Googleマップ口コミの評価を高めるポイントを２つご紹介します。

• 口コミの投稿数を増やしていく
• 口コミに対して返信をする

良好な口コミの投稿数を増やしていく

お店やサービスを利用するすべてのお客様が、Googleマップから口コミを投稿ができることを知っているとは限りません。

店内のポスターや呼びかけなどで好印象の口コミの投稿を促していくことで、悪い口コミのネガティブな影響力を相対的に低下させることができると思われます。

ただし、Googleマップのポリシーでは、割引やキャンペーン特典と引き換えに、口コミを投稿してもらう行為は禁じられているのでご注意ください。

口コミに対して返信をする

Googleマップの口コミには返信機能があります。ネガティブな書き込みでも、店舗から謝罪と感謝が込められた返信があれば、その口コミから受ける印象は大きく変わるでしょう。

謙虚な姿勢での誠実な返信は、投稿者や周囲のユーザーに好印象を与えます。ネガティブな書き込みでも正当性のある内容の場合は、放置せず誠心誠意の対応をすることも検討に値します。

また、ネガティブな投稿に対してだけでなく、投稿された順にすべての口コミに対して返信をすることで親しみやすさを演出することも、検討してもよいかもしれません。

まとめ

この記事ではGoogleマップの口コミを削除する方法や、自店舗の評価を上げる方法についてご紹介しました。自店舗の集客を改善する上で参考にしていただければ幸いです。

また、Googleの規定通りに削除申請したのに該当の口コミが削除できなかった場合は、弁護士への相談も選択肢として挙げられます。

弁護士への依頼は、口コミによりどれくらいの損失が発生するのか、交渉や裁判により削除申請が認められるのかどうかを検討した上で慎重に判断しましょう。