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Googleマップの口コミを削除する方法と自店舗の評判アップに必要なこと
風評被害 2018.10.12 弁護士監修記事

Googleマップの口コミを削除する方法と自店舗の評判アップに必要なこと

法律事務所アルシエン
清水陽平 弁護士
監修記事
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Googleマップに掲載された口コミを頼りに、お店選びをする方は少なくありません。

集客をする上で、Googleマップの口コミ機能は有効的に活用できます。しかし悪い口コミを書き込まれることもあります。

《例》
・『○○定食が美味しくなかった…』
・『受付の接客の態度が悪かった』
・『マッサージを受けたら、かえって腰が悪くなった』
など

悪い口コミは見た人の来店する意欲を失わせるため、中には削除依頼を希望する方もいるようです。では、Googleマップの口コミを削除するためにはどうすればよいのでしょうか?

この記事では、Googleマップの口コミを削除する上で必要な知識と、Google上で自店舗の好感度を上げるために必要なことをご紹介します。

 

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Googleマップで悪い口コミを減らすべき理由

ユーザーがGoogleマップの口コミを見る機会は、直接Googleで店名を検索する場合と、その地域を訪れた際にGoogleを利用したときです。

Googleはユーザーが『どこにいくべきか』を判断しやすくするために、Googleマップ上だけでなく一般検索の画面上でも、口コミや店の評価がユーザーの目に留まりやすく利用者が参考にしやすい仕様になっています。

口コミの内容によっては高い集客効果が見込めますが、反対に悪い口コミが書かれた場合、客足が減少する原因になりえます。そのためGoogleマップ上にお店の情報を載せる場合、なるべく良い口コミを増やし、悪い口コミは減らすべきです。

『神奈川県庁舎』と検索した場合

《一般検索上》

《口コミ一覧》

またGoogleは現在位置に対応した検索結果を表示します。そのため新宿駅西口駅付近で『ラーメン屋』と検索すると、新宿駅西口駅に近いラーメン屋の情報と共に、お店の口コミが表示されます。

新宿駅近辺で『ラーメン』と検索した場合

《一般検索上》

 

Googleマップの口コミを削除できる基準

Googleマップ上に掲載された口コミは、すべて削除できるわけではありません。以下で、削除できる可能性のある口コミを紹介します。

Googleのポリシーに反していること

Googleポリシーに反している口コミは、報告するとGoogleに削除される可能性が高いです。

口コミに関する Google ポリシー』によると、Googleポリシーに反する口コミは以下になります。

スパムと虚偽のコンテンツ
例:宣伝目的で掲載された他社のウェブサイトのリンクや電話番号
関連性のないコンテンツ
例:政治的な発言、個人的な思想
制限されているコンテンツ
例:アルコール、ギャンブル、成人向けコンテンツに関する投稿
違法なコンテンツ
例:他者の権利を侵害する口コミ、違法なサービスの紹介、人身売買やレイプなど違法行為を映したもの
露骨な性的コンテンツ
露骨な表現はもちろん、直接的表現ではなくても、それを意味する表現は該当する可能性があります。
不適切なコンテンツ
例:暴力的な発言や下品な発
なりすまし
例:店のイメージアップのための従業員が客を装った投稿
利害に関する問題
例:同業の競争相手からの誹謗中傷

法的に権利を侵害されている

Googleのガイダンスに従って削除依頼を行っても、該当の口コミが削除されるとは限りません。削除されるためには法的権利の侵害があると、Googleに認めてもらうことが必要です。

削除されない場合、裁判を通じて訴えることもできます。裁判所において、法的権利の侵害があると認められれば、Googleも削除に応じます。

以下、Googleマップの口コミにおいて、権利侵害に該当する行為をまとめました。

名誉毀損

  • 定義:公然と事実を摘示して他人の社会的評価を低下させる内容の言動
  • 例:『○というお店は暴力団が運営している』←暴力団が運営しているかどうか確認することができる
※公共性(公的に利害が絡んでいる場合)、公益性(利害を目的としている場合)、真実性(内容が真実である場合)の3つの要件が立証された場合、名誉毀損は成立しません

侮辱

  • 定義:事実摘示なく公然と他人の社会的評価を低下させる内容の言動
  • 例:『○というお店は対応がひどい』←どのような対応がひどいのか事実摘示がなくわからない

信用毀損・業務妨害

  • 定義:うその情報を流すことで第三者の評価を落とし、業務妨害する行為
  • 例:事実ではないのに『○というお店のラーメンにハエが入っていた』という口コミを掲載したため客足が少なくなった

Googleマップ上で権利侵害に該当する行為についてまとめましたが、実際に削除したい口コミがあっても、説得的な説明をしないと応じてくれにくいですし、本当のことかどうかの確認も困難です。そのため権利侵害に当たるのかどうかの判断は難しく、削除されない例も少なくありません。

削除依頼が認められるのかどうかを確認したい場合は、まずは弁護士へ相談するべきでしょう。

 

Googleマップに掲載された口コミを削除する方法

続いてGoogleマップに掲載された口コミを削除する方法をご紹介します。

ビジネスアカウント取得済みの場合

Googleマイビジネスのページから削除依頼できます。この場合の削除依頼の手順は以下の通りになります。

パソコンの場合

  1. Google マイビジネスにログインします。
  2. リスティングが複数ある場合は、管理する場所を開きます。
  3. メニューの [口コミ] をクリックします。
  4. 問題を報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切なコメントを報告] の順にクリックします。

モバイル

  1. Google マイビジネス アプリを起動します。
  2. メニュー アイコン  、[口コミ] の順にタップします。
  3. 報告する口コミを見つけ、その他メニュー アイコン  、[不適切な口コミを報告] の順にタップします。

引用:不適切な口コミを報告する|Googleマイビジネスヘルプ

ビジネスアカウント外から削除する場合

ビジネスアカウント以外から削除依頼する方法もあります。以下、ビジネスアカウント外から削除依頼する手順になります。

  1. 1:『Google マップ』を開き、店名または住所を検索する
  2. 2:『口コミ』をクリック
  3. 3:該当の口コミまでスクロールする
  4. 4:記図の該当箇所をクリック
  5. 5:『違反コンテンツを報告』をクリックする

 

 

権利侵害を理由に訴える

もし上記の方法を試しても対象の口コミが削除されなかった場合は、権利侵害を理由に削除依頼について訴えることを検討しましょう。この場合、裁判を介してGoogleへ訴えることになります。

訴えが認められるのか疑問に感じる方もいると思いますが、過去に医療機関が裁判所へGoogleマップに掲載された口コミの削除依頼の申立を行ったところ、訴えが認められた事例があります。

インターネット検索大手のグーグルが提供する地図サービス「グーグルマップ」に事実無根の「口コミ」が掲載され、名誉を傷つけられたとして、関東地方の医療機関が米グーグルに削除を求め、千葉地裁松戸支部が訴えを認める仮処分決定を出したことが、関係者への取材で14日までに分かった。決定は7日付。 グーグル側は異議申し立てをする方針。
引用:「マップの口コミ、グーグルに削除命令 千葉地裁支部 :日本経済新聞

裁判は専門性を有するため、弁護士へ依頼することが一般的です。弁護士に依頼するべきかお悩みの方は、口コミが残り続けることによる経済的損失と弁護士費用を比較した上で、弁護士への依頼を判断することをおすすめします。

Googleへの削除依頼した弁護士に依頼した場合の費用

 
着手金
報酬金
裁判所費用
裁判外
約5~10万円
約5~10万円
×
裁判
約30~50万円
約0~50万円
約6~10万円
*実費含む。

※上記の金額はあくまで一例ですので目安としてお考えください。

 

口コミが削除できない場合の対処方法

Googleマップ上に掲載された口コミが削除できなかった場合、自店舗の好感度の向上に努めるべきでしょう。

悪い内容の口コミへ謙虚に対応する

そのためには自店舗について悪い内容の口コミを投稿したユーザーへ、感謝と謝罪の言葉を添えて返信しましょう。その返信を見た他のユーザーだけでなく、投稿をした本人から再評価してもらえるかもしれません。

お客様からの声を公式サイト・SNSで取り上げる

続いてユーザーからの口コミを、『お客様からの声』として自店舗の公式サイトまたはSNSで取り上げ、悪い口コミについてどのような改善を図るのかを提示しましょう。

謙虚な姿勢を伝えることで、『お客様からの声』を見たユーザーからの信頼向上が見込めるからです。

口コミの内容を元にサービスの改善に努める

自店舗に関する悪い口コミは、裏を返せば改善する余地があるということです。今後、悪い口コミを書き込まれないためにも、良い口コミを増やすためにも、『クレームの内容は従業員へ共有する』『クレームの内容を踏まえ従業員を再教育する』など、自店舗のサービスの改善に努めましょう。

誤解のないお店情報を

クレームすべてに対応していたらきりがありません。そもそもお客さんによって求めるサービスの質は異なります。

クレームの多くは来店前と後のギャップにより生まれるので、すべての顧客に好かれるサービスを目指すのではなく、自店舗のサービスに合った客層をターゲットに集客することも大切です。

来店前と後のギャップを生まないためにも、以下の情報はできるだけユーザーがわかりやすいような内容で掲載しましょう。

  • サービスの内容
  • サービスの料金
  • 営業時間、定休日
  • 外観・内観の雰囲気(写真)
  • 住所
  • 問い合わせ用の電話番号
  • 空席状況
  • 利用できる席の特徴(個室が利用できるのかなど)

 

まとめ|弁護士に相談すべき場合

本記事ではGoogleマップの口コミを削除する方法や、自店舗の評価を上げる方法についてまとめました。自店舗の集客を改善する上で参考にしていただければ幸いです。

またGoogleの規定通りに削除申請したのに該当の口コミが削除できなかった場合は、弁護士への相談をおすすめします。

弁護士への依頼は、口コミによりどれくらいの損失が発生するのか、交渉や裁判により削除申請が認められるのかどうかを検討した上で判断すべきです。

しかし、削除申請に詳しくない方が判断することは難しいと思うので、依頼すべき案件かどうかを確認する上でも、弁護士へ相談するとよいでしょう。

この記事の監修者
法律事務所アルシエン
清水陽平 弁護士 (東京弁護士会)
インターネット上の法律問題について途を切り拓いてきた弁護士。​日本初の案件を多数取り扱っており、誹謗中傷の削除、発信者情報開示請求、損害賠償請求など、相談者のお悩みに沿った解決策を提案。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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