Googleマップの悪い口コミは削除できる？申請の方法や削除できないときの対処法

Googleマップに突然、悪い口コミが書き込まれてしまい、「このまま放置して大丈夫なのだろうか」「お店や会社のイメージに悪影響が出ないか」と不安を感じている方も多いのではないでしょうか。

身に覚えのない内容や一方的に低評価をつけられた口コミを見ると、「削除できるなら今すぐ消したい」と考えるのも無理はありません。

Googleマップの口コミは申請によって削除できる可能性がありますが、誤った方法で対応してしまうと、口コミが消えないばかりか、かえって印象を悪くしてしまうおそれもあるので注意が必要です。

この記事では、Googleマップの悪い口コミは本当に削除できるのかという基本から、削除が認められるケース、正しい削除申請の方法、削除できない場合の対処法までを詳しく解説します。

悪い口コミにどう向き合うべきか判断するための参考にしてください。

Googleマップの悪い口コミは任意削除できる？

結論からお伝えすると、Googleマップの悪い口コミは全てが任意削除（任意削除とは、Googleが自社の判断で任意に投稿等を削除することをいいます。）できるわけではありません。

任意削除できるかどうかは、口コミの内容がGoogleの定めるポリシーに違反しているかどうかによって判断されます。

実際、Googleのヘルプページでは、口コミの削除基準について以下のように明記されています。

どのようなクチコミを削除のために報告すべきか
どのクチコミでも報告できますが、任意削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。ポリシー違反と報告され、実際にコンテンツ ポリシーに違反しているクチコミは削除され、Google マップと Google 検索に表示されなくなります。禁止および制限されているコンテンツについて詳しくは、こちらをご確認ください。
内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。Googleは、事業者とユーザー間の紛争には関与しません。否定的なクチコミは改善できる側面を示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示しているとは限りません。クチコミを管理する方法については、こちらをご覧ください。
引用元：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する｜Googleビジネスプロフィールヘルプ

Googleは、ユーザーが実際の体験をもとに自由に意見を書き込める場として口コミ機能を提供しています。

そのため、「評価が低い」「内容が気に入らない」といった理由だけでは、削除の対象にはなりません。

たとえ星1の評価であっても、個人の感想や体験談として書かれている場合は、原則として削除されない仕組みになっているのです。

一方で、Googleのポリシーでは、誹謗中傷や虚偽の内容、個人情報の掲載など、明確に禁止されている口コミも定められています。

こうしたルールに違反している場合に限り、削除申請が認められる可能性があります。

まずは感情的に削除を求めるのではなく、Googleの公式ルールに照らして冷静に内容を確認することが大切です。

悪い口コミの任意削除が認められる主なケース

ここでは、Googleマップで削除が認められやすい代表的なケースについて、Googleのガイドラインを参照しながら解説します。

自社に書き込まれた口コミが、これらに該当するかどうかを冷静に確認し、正しい対応への第一歩としてください。

Googleのポリシーに違反している口コミ

Googleでは、口コミ投稿に関するポリシー（禁止事項）を定めており、これに違反する内容は任意削除の対象となります。

具体的に定められている禁止事項は、以下のとおりです。

虚偽のコンテンツ、偽装行為
・虚偽のエンゲージメント
・なりすまし
・誤った情報
・不実表示
不適切なコンテンツまたは行為
・ハラスメント
・ヘイトスピーチ
・不適切なコンテンツ
・個人情報
・わいせつ、冒とく的な表現
・性的描写が露骨なコンテンツ
・成人向けのコンテンツ
・暴力的または残虐なコンテンツ
・制限されているコンテンツ
・危険なコンテンツ
・違法なコンテンツ
・子供の安全
・テロに関するコンテンツ
・関連性のないコンテンツ
・宣伝と勧誘
・不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
・改変、悪ふざけ
引用元：禁止および制限されているコンテンツ｜Googleビジネスプロフィールヘルプ

このように、感想や評価の域を超え、他人の権利を侵害したり、虚偽の情報を拡散したりする口コミは、任意削除が認められる可能性が高いといえます。

実際に利用していない可能性が高い口コミ

Googleマップの口コミは、原則として「実際にその店舗やサービスを利用した人」が投稿することを前提としています。

そのため、内容から見て明らかに利用した形跡がない口コミについては、削除が認められる可能性が高いでしょう。

たとえば、来店履歴が考えにくい日時や状況が書かれている、提供していない商品やサービスについて言及しているなど、内容に不自然な点が多い口コミが典型です。

ただし、実際に利用していないことを店舗側が明確に証明するのは難しく、削除可否は口コミ内容の不自然さや虚偽性などを総合的に判断されます。

Googleマップの悪い口コミを削除する方法

Googleマップの口コミは、以下の方法で削除申請が可能です。

• Googleビジネスプロフィールから削除申請をおこなう
• Googleマップから口コミを報告する

ここからは、それぞれの方法の具体的な手順について、詳しく見ていきましょう。

Googleビジネスプロフィールから削除申請をおこなう

Googleビジネスプロフィールから削除申請をおこなう具体的な手順は、以下のとおりです。

1. Googleビジネスプロフィールにログインし、「クチコミを読む」を選択
2. 報告したい口コミの横に表示されている「報告」アイコンをクリック
3. 「スパム」「冒とく的な表現」など、該当する報告理由を選択
4. 「報告を送信」をクリック

口コミ削除の審査には通常数日かかり、申請した内容がポリシー違反に該当すると判断された場合のみ削除されます。

Googleマップから口コミを報告する

Googleマップから口コミの違反報告をする手順は、以下のとおりです。

1. Googleマップで店舗・企業を検索する
2. 企業情報を開き「クチコミ」をタップ
3. 削除したい口コミの右上にある三点リーダーから「クチコミを報告」を選択
4. 口コミの内容に該当する違反項目を選択
5. 「送信」をタップして完了

Googleマップからの口コミ報告は、Googleビジネスプロフィールを持っていない人でもおこなえるため、お店や企業に関係のない第三者が申請することも可能です。

削除申請してもGoogleマップ悪い口コミが消えない理由

Googleマップの口コミ削除を申請しても、必ずしも悪い口コミが消えるとは限りません。

その主な理由は、口コミの内容がGoogleのポリシー違反に該当しないと判断されるケースが多いためです。

たとえ店舗側から見て不当だと感じる内容であっても、利用者の体験や意見として書かれている場合は、削除の対象となりにくいです。

特に多いのが、低評価であっても「個人の感想」と受け取られるケースです。

接客や価格、雰囲気に対する不満などは、主観的な評価であり、事実と異なると明確に証明できない限り、ポリシー違反とは判断されにくい傾向があります。

また、「星1のみでコメントがない評価」についても、それ自体がポリシー違反となることはないため、直ちに削除対象とはなりません。

とはいえ、「この口コミはどう考えてもおかしい」「うちに不備はないはずなのに、あまりにも理不尽だ」という口コミが残ってしまうこともあるでしょう。

そんなときは、Googleへ直接削除依頼をするのではなく、別の方法を検討する必要があります。

削除申請してもGoogleマップの悪い口コミが削除できない場合の対処法

Googleマップの悪い口コミが削除できない場合でも、何もできずに放置する必要はありません。

具体的には、以下のような対応を検討しましょう。

• 弁護士から削除依頼をしてもらう
• 返信コメントで印象を改善する
• 良い口コミを増やして評価を相対的に下げる

ここからは、それぞれの対処法について詳しく解説します。

弁護士から削除依頼をしてもらう

Googleへの任意の削除申請が認められない場合、弁護士から削除依頼をしてもらう方法を検討しましょう。

そもそも、Googleマップの口コミの削除方法には、Googleビジネスプロフィールからおこなう「任意削除申請」と、法的根拠に基づいておこなう「法的削除依頼」があります。

任意削除申請は、Googleのポリシー違反が明確でなければ却下されやすい一方、弁護士による削除依頼では、名誉毀損や業務妨害といった法律上の問題点を整理したうえで対応してもらえます。

そのため、虚偽の内容や悪意の強い口コミについては、削除が認められる可能性が高いでしょう。

返信コメントで印象を改善する方法

Googleマップの悪い口コミが削除できない場合、返信コメントによる対応が重要になります。

何も対応せずに悪い口コミを放置してしまうと、口コミを見た第三者に「クレームに向き合わない店」「問題を軽視している企業」という印象を与えてしまうおそれがあるからです。

なお、返信を書く際は、感情的にならず、丁寧で冷静な文面を心がけてください。

口コミの内容の全てを否定するのではなく、指摘された点に対して真摯に受け止める姿勢を示すことが大切です。

たとえば、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」「貴重なご意見として今後の改善に活かします」といった表現は、第三者にも好印象を与えやすくなります。

返信コメントは、投稿者本人だけでなく、これから来店を検討している多くのユーザーが目にします。

適切な返信は、悪い口コミを逆に信頼につなげる機会にもなるという点を意識して対応しましょう。

良い口コミを増やして評価を相対的に下げる

悪い口コミが削除できない場合でも、良い口コミを着実に増やしていくことで、全体の評価や印象を改善することは可能です。

Googleマップでは、1件の低評価よりも、複数の評価のバランスが重視されるため、良い口コミが増えるほど、悪い口コミの影響は相対的に小さくなります。

重要なのは、正当な方法で口コミを集めることです。

来店後やサービス提供後に、「よろしければ口コミのご協力をお願いします」と自然に声をかける程度であれば問題ありません。

一方で、金銭や特典と引き換えに高評価を依頼したり、サクラを使って不自然に評価を上げたりする行為は、Googleのポリシー違反となり、かえって信頼を損なうリスクがあります。

良い口コミは一時的に増やすものではなく、日々のサービス品質の積み重ねによって自然に集まるものです。

正当な口コミを継続的に増やすことが、長期的に見て最も安全で効果的な対策といえるでしょう。

弁護士への削除依頼を相談・依頼すべき口コミの特徴

Googleマップの悪い口コミの中には、店舗側の対応だけでは解決が難しく、弁護士への相談・依頼を検討したほうがよいケースもあります。

特に、内容が明らかに事実と異なる場合や、営業に深刻な支障を与えている場合は、早めに専門家の判断を仰ぐことが重要です。

たとえば、実際には起きていないトラブルを断定的に書かれている口コミや、根拠のない犯罪行為・違法行為を示唆する内容は、名誉毀損に該当する可能性があります。

また、「二度と行かないほうがいい」「この店は危険だ」といった表現が繰り返され、集客や売上に影響が出ている場合は、営業妨害と評価されることもあります。

さらに、実名や従業員の名前、連絡先などの個人情報が書き込まれている口コミは、プライバシー侵害の観点からも問題があるでしょう。

こうした口コミは、削除されないまま放置すると被害が拡大するおそれがあるため、自力対応に限界を感じた時点で弁護士へ相談することが大切です。

弁護士なら口コミ削除以上の法的対応も可能

弁護士に相談・依頼するメリットは、口コミの削除請求だけにとどまりません。

悪質な口コミの場合、削除が実現しても、同じ人物が再び口コミを書き込むなど、被害が繰り返されるおそれがあります。

その点、弁護士であれば、その後の再発防止等も見据えた法的対応を検討してもらうことが可能です。

具体的には、削除請求とあわせて発信者情報開示請求をおこない、投稿者を特定したうえで、損害賠償請求や差止請求などの対応を取ることができます（対応可否や対応内容については、具体的な事案の内容によってきます）。

これにより、単に口コミを消すだけでなく、今後の不当な書き込みを抑止する効果も期待できます。

また、法的観点から「削除が見込めるか」「どこまで対応すべきか」を整理してもらえる点も大きなメリットです。

悪質な口コミを放置すると、長期的にブランドや信用を損なうリスクがあります。

一度きりの対応で終わらせないためにも、深刻なケースでは弁護士に相談しておくと安心といえるでしょう。

Googleマップの口コミ削除を弁護士に依頼した場合の費用

Googleマップの口コミ削除を弁護士に依頼した場合の費用は、対応内容によって大きく異なります。

ここでは、弁護士からGoogleに対して直接削除依頼をおこなう場合と、裁判所を通じた削除請求をおこなう場合の費用を比較してみましょう。

依頼内容	費用相場
Googleに対して直接削除請求	着手金＋報酬金で 10万円～20万円程度
裁判所を通じた削除請求	着手金＋報酬金で40万円～60万円程度

比較的軽度なケースで、Googleに対して削除請求のみをおこなう場合であれば、10万円～20万円前後が目安となることが一般的です。

この段階では、口コミの内容を精査し、名誉毀損や業務妨害に該当する旨を整理したうえで、Googleや投稿者に対して削除を求める対応が中心になります。

一方、裁判所を通じて削除請求をおこなう場合は、着手金や報酬を含めて30万円～60万円程度、場合によってはそれ以上の費用がかかるケースもあります。

さらに、損害賠償請求や訴訟に発展すれば、追加費用が発生するでしょう。

費用は決して安くありませんが、悪質な口コミによる信用低下や売上への影響を考えると、被害の大きさによっては弁護士費用が妥当な投資となる場合もあります。

なお、実際の費用は、法律事務所や対応の難易度によって異なるため、上記はあくまで目安として考え、事前に見積もりを確認することが重要です。

まずは無料相談などを活用し、見積もりや対応方針を確認したうえで判断するとよいでしょう。

Googleマップの悪い口コミでやってはいけないNG対応

Googleマップに悪い口コミが書かれた際、焦りから誤った対応をしてしまうと、かえって状況を悪化させるおそれがあります。

特に注意したいのが、感情的に反論する対応です。

投稿者を責めたり、強い言葉で否定したりすると、第三者から見て「トラブルを起こしやすい店」「顧客対応に問題がある企業」と受け取られてしまい、印象がさらに悪化しかねません。

また、サクラ口コミで評価を埋めようとする行為も避けるべきです。

不自然な高評価が短期間に増えると、Googleから不正と判断される可能性があり、最悪の場合、ビジネスプロフィール自体の信頼性が下がるリスクもあります。

一時的に評価が上がったとしても、長期的には大きなマイナスになりかねません。

さらに、口コミ投稿者を自分で特定しようとする行為も危険です。

無理に連絡を取ったり、詮索したりすると、プライバシー侵害やトラブルに発展する可能性があります。

悪い口コミへの対応は冷静さが何より重要であり、正しい手順と適切な距離感を保つことが大切です。

まとめ｜Googleマップの悪い口コミは「正しい手順」で対応しよう

Googleマップに悪い口コミが投稿された場合でも、必ずしもすぐに削除できるとは限りません。

削除できるかどうかは、口コミの内容がGoogleのポリシーに違反しているかどうかで判断され、「悪い評価だから」という理由だけでは削除対象にはならない点に注意が必要です。

まずは口コミの内容を冷静に確認し、ポリシー違反に該当する場合は、Googleビジネスプロフィールから正しい手順で削除申請をおこないましょう。

削除が認められない場合でも、返信コメントによる印象改善や、正当な方法で良い口コミを増やすなど、取れる対処法はあります。

それでも悪質な口コミによる被害が大きい場合は、弁護士への相談・依頼を検討することも有効です。

状況に応じて適切な手段を選び、感情に流されず「正しい手順」で対応することが、長期的にお店や企業を守るポイントといえるでしょう。