Googleでネガティブな口コミを書かれてしまうと、それを見たユーザーが店舗を利用しなくなってしまい、売上に悪影響が出てしまうこともあるでしょう。
悪い口コミをできる限り減らし、よい口コミだけが表示されるようにすることができれば、Googleの口コミを集客や売上の向上に活用することができます。
Googleの口コミを削除する方法はいくつかあり、削除要請が認められるためには、Googleのポリシーに違反している必要があります。
本記事では、Googleに書き込まれた悪質な口コミを削除する方法や削除要件、Googleに削除をしてもらう際の注意点などについて解説していきます。
Googleの悪質な口コミを削除したいけれど、削除申請だけでちゃんと削除してもらえるのかな...と悩んでいませんか？
結論からいうと、Googleの削除申請では詳細な説明ができないため、口コミを削除してもらえないことがあります。
悪質性の高い口コミでお悩みの場合は、弁護士に相談・依頼するのをおすすめします。
弁護士に相談・依頼すると以下のようなメリットを得ることができます。
ベンナビITでは、口コミ・レビュー削除問題を得意とする弁護士を多数掲載しています。
無料相談・電話相談など、さまざまな条件であなたのお近くの弁護士を探せるので、ぜひ利用してみてください。
Googleに書き込まれた悪質な口コミを、自分だけで削除することはできないため、削除してほしい口コミに関しては、Googleに削除依頼を申請する必要があります。
削除依頼の申請方法は大きく分けて3つありますが、いずれも簡単に削除の申請をすることが可能です。
Googleが提供している情報管理ツールであるGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）から、削除依頼を申請することができます。
申請は以下の手順でおこなってください。
Googleの検索結果から、口コミの削除を申請することもできます。
申請は以下の手順でおこなってください。
Googleマップの検索結果から、口コミの削除を申請することも可能です。
申請は以下の手順でおこなってください。
Googleに口コミの削除を申請すれば、全ての口コミが無条件で削除されるわけではなく、Googleが不適切であると判断した口コミであれば、削除をしてもらえます。
ここでは、Googleが禁止および制限しているコンテンツについて解説していきます。
明らかに相手を意図的に挑発するなど、相手に対して敬意を払っていないとみられるコンテンツについては、その投稿を制限されます。
店舗の評価を上げるために、実体験に基づいていない誤情報を記載するなど、ユーザーを騙すような詐欺的なコンテンツは制限されていまます。
ほかのユーザーが不快に感じるような露骨な性描写や、残虐な行為を含む成人向けコンテンツも制限されています。
麻薬などの違法な商品や拳銃などの危険な商品を販売するコンテンツ、特定の規制がされているコンテンツについても制限の対象となっています。
政治的、社会的な問題に関する個人の不平不満が含まれるものや、医学的に誤った情報が記載されているなど、情報の質が明らかにに低いコンテンツは制限されます。
そのほか、Googleが制限しているコンテンツの詳細については、以下のリンクを参照してください。
どれだけ悪質な口コミであったとしても、削除要請が認められない口コミもあります。
Googleに削除要請をしても認められない口コミは、以下の3つです。
星だけでコメントがない口コミに関しては、基本的に削除をしてもらうことができません。
コメントがない口コミの場合、不当に評価を下げる目的でなされた口コミであるとは判断できないことから、Googleが削除を認めてくれないのが実情です。
口コミの内容が事実であるかどうか判断できない場合には、Googleの仕様上、削除することは難しいケースが多くあります。
たとえば、店舗からユーザーが受けた印象が真実であるかどうかは、コメントを残した本人しか知り得ないことであり、第三者であるGoogleは、その投稿が真実であるかどうかを判断することができません。
Googleの口コミは、自身にとって不都合なコメントを全て削除することができるわけではなく、あくまでもGoogleが規定する「禁止および制限されているコンテンツ」に該当するものに限り削除をしてもらうことができます。
そのため、もし虚偽の口コミであるにもかかわらずGoogleに削除をしてもらえなかった場合には、投稿者へ削除を直接依頼する必要があるでしょう。
お店にとってマイナスな口コミであったとしても、単に個人の感想にすぎない口コミの場合、削除をしてもらうことはできません。
これは、個人の感想まで削除できてしまうと、お店にとって都合のよいコメントしか残らず、口コミの意味がなくなってしまうからです。
ただし、その口コミが事実ではなく、不当に評価を下げることが目的の悪質なコメントの場合には、Googleの規約違反として削除を認めてもらうことができる可能性があります。
Googleに口コミの削除要請をする場合、注意しておきたい点が主に4つあります。
口コミの削除依頼は非常に簡易的なもので、4つある削除申請をする理由のうちからひとつを選択するだけで申請が完了します。
そのため、対象の口コミがどれだけ重大な違反を犯している口コミなのかを細かく報告することができず、Googleに削除を認めてもらえないおそれがあります。
Googleへの削除要請は、口コミ1件につき1回しかできないのが原則です。
削除依頼が拒否されてしまったからといって何度も削除申請をしてしまうと、むしろこちらがスパムだと判断されてしまい、アカウントを停止されてしまうおそれがあります。
もし削除をしてもらえなかった場合には、ほかの方法で被害が広がらないような対策を施すようにしてください。
口コミが削除されたとしても、Googleから申請者に対して、削除した通知が来ることはありません。
同様に、口コミが削除されなかったとしても通知がくることはないため、削除依頼をしたあとは2週間ほどを目処に、該当する口コミが削除されているかどうかをご自身で確認する必要があります。
Googleに口コミの削除依頼をしてもすぐに削除をしてもらえるわけではなく、実際に口コミが削除されるまでには、およそ2週間程度の期間がかかると想定しておくとよいでしょう。
口コミの内容によっては審査期間が多少前後することがありますが、1ヵ月ほど経過しても削除されていなかった場合には、今回の削除依頼は通らなかったと判断して問題ないといえるでしょう。
店舗にとってマイナスな口コミは、単に個人の評価であることが多く、Googleに削除依頼を認めてもらえないケースも少なくありません。
そのため、削除依頼を認めてもらえない場合に備えて、あらかじめマイナスな口コミを投稿されないような対策をしておく必要があります。
マイナスな口コミを書かれてしまったとしても、放置したり反論したりせず、真摯に謝罪することを心がけてください。
まずは、わざわざ時間を作って来店してもらったことに対するお礼をしたうえで、不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びをします。
口コミの内容次第では、今後の方針や改善策までしっかり伝えることで、マイナスな評価をした投稿者だけでなく、その口コミを見ているほかのユーザーに対しても、お店側の誠実さを伝えることができます。悪い口コミを「削除」するのではなく、悪い口コミを「利用」してユーザーからの評価を上げることを心がけましょう。
なお、コメントのない星だけの口コミに対しても、丁寧にお礼の返信をすることで、お店の対応の良さをアピールできるでしょう。
そもそも、マイナスな口コミを投稿されないように工夫することも重要です。
サービスを向上させ、顧客満足度を上げるのはもちろんのこと、来店時にその場でお客に口コミ書いてもらうことで、リアルな口コミをもらうことが可能です。
また、たとえマイナスな口コミをされてしまったとしても、ほかの口コミがよい評価で埋まっていれば、マイナスな口コミは目立たず、ユーザーから低い評価を受けることも少なくなるでしょう。
Google検索やマップ検索をした際に表示される店舗の情報が間違っていると、その誤った情報を信じたユーザーから低評価を受けてしまうおそれがあります。
ユーザーがいつでも最新の情報を確認できるよう、ビジネスプロフィールは常に最新の情報を反映させておくことで、「思っていたよりも店内が狭かった」などのような想像とのギャップを埋めることができ、マイナスな口コミを書かれてしまう可能性を低くできます。
悪質性が高く、すぐにでも削除をしてほしい口コミの場合には、ネットトラブルに精通している弁護士に相談するのがよいでしょう。
弁護士であれば、仮処分という裁判手続きをおこなうことで、口コミの削除を裁判所に認めてもらえる可能性があります。
削除仮処分が認められるため口コミは、名誉毀損や侮辱といった、特に違法性が高いと認められるものに限られます。
この判断は専門性が高いものですから、経験のある弁護士に依頼した方が安心でしょう。
ただし、Google側が口コミの削除を認めない場合には、実際に口コミの削除が認められるまで半年～1年ほどかかってしまうおそれがあります。
そもそも、削除依頼が認められるのかどうかも含めて、まずは弁護士に今後の対応を相談するのがよいでしょう。
なお、Googleの口コミを削除するためのそのほかの手段には、以下のようなものがあります。
【Googleの口コミを消すためのそのほかの手段】
このうち、送信防止措置手続きとは、プロバイダ責任制限法に基づき、ブロバイダーに対して悪質な口コミの削除を申請する方法のことを指します。
この手続きをとる場合、「送信防止措置依頼書」を各プロバイダに送ることで削除依頼をすることが可能です。
ネットトラブルを得意とする弁護士を探す場合、「ベンナビIT」を使って効率よく弁護士を探すことをおすすめします。
ネットトラブルに適切に対処するためには、専門の法律知識が必要になります。ネットトラブルに精通していない弁護士に依頼してしまうと、たとえ仮処分の裁判を起こしたとしても、適切な法的根拠や証拠を提示することができず、Googleに削除依頼を認めてもらえないおそれがあります。
ベンナビITであれば、地域や相談内容ごとに検索することができるため、誰でも簡単にご自身に合った弁護士を探すことができます。
確実に口コミを削除したいのであれば、ベンナビITで効率よく自分に合った弁護士を探して、今後の対応について検討してみることをおすすめします。
ご自身が投稿した口コミであれば、わざわざGoogleに削除依頼をしなくても、自分で投稿の編集や削除をすることができます。
なお、手順については次のとおりです。
Googleの口コミの削除要請は誰でも簡単に出すことができますが、申請したら全て削除してもらえるわけではなく、「Googleのポリシーに反している」口コミのみ削除してもらうことができます。
削除を申請する際に、詳細な説明をすることができないため、Google側に口コミの悪質性が伝わらず、口コミの削除をしてもらえないことも少なくありません。
もし悪質性の高い口コミでお店に損害が出ているのであれば、ネットトラブルを得意とする弁護士に相談し、裁判を通して口コミを削除してもらうことをおすすめします。
ネットに投稿された悪質な口コミは、放っておくと情報が一人歩きしてしまい、被害が広がってしまうおそれがあります。
自分で対応するのが難しいと感じたら、なるべく早く弁護士に相談するようにしてください。
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