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悪い口コミの削除方法|ネットによる悪評の対処法について
誹謗中傷 2019.7.12 弁護士監修記事

悪い口コミの削除方法|ネットによる悪評の対処法について

弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士
監修記事
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ネットが普及した近年では、口コミサイトの評価は集客や売上に大きな影響を及ぼします。消費者庁のデータによると、10〜40代消費者の半数以上もがネットの口コミを参考にしているそうです。

【引用】消費者白書|平成29年度版

低評価の口コミが一つ投稿されただけで、ネットからの集客が減ったという事例も珍しくありません。万が一、お店や施設の名誉を傷つける悪質な投稿をされた場合には、早急に対処した方がよいかもしれません。

この記事では、ネットの悪い口コミを削除する方法をご紹介します。投稿者を訴える方法や、削除できない際の対処法なども解説していますので、悪質な書き込みにお悩みの場合は、参考にしてみてください。

ネットの誹謗中傷を
放置するのは危険です!

ネットの誹謗中傷を削除せず放置すると、以下のようなリスクが生じます。

  • 悪評による客足の減少
  • イメージ低下による業績の悪化
  • 既存従業員の離職率の増加
  • 求人・採用活動への悪影響


また、SNSや他サイトで拡散され続ければ、完全な削除は難しくなってしまいます。

誹謗中傷の対応は時間との勝負です。

IT弁護士ナビでは【通話料無料】相談料が無料の事務所も掲載しております。

少しでも早く誹謗中傷トラブルを解決したい場合は、お近くの法律事務所へご相談ください。

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ネットの悪質な口コミを削除する方法

ネットの悪質な口コミを削除する方法は、以下の2通りです。

  1. 口コミの掲載元へ削除申請をする
  2. 弁護士へ口コミの削除依頼をする


基本的には、まず①の方法から削除を試してみて、それでも削除できない場合には、②の方法を検討されることをおすすめします。

①口コミの掲載元へ削除申請をする

グーグルや大半の口コミサイトでは、他者の名誉権を侵害するような悪質な内容の投稿を禁じています。名誉毀損と判断できるような悪質な書き込みをされた場合は、まず口コミの掲載元へ削除申請をしましょう。

掲載元によって削除申請の出し方や削除のルールが異なります。利用規約を確認の上、その内容に従って削除手続きをするようにしてください。

なお、当サイトにも口コミ掲載サイトの削除依頼を解説したコラムが存在します。該当するサイトがある場合は、削除申請のご参考にどうぞ。

サイト別|口コミの削除依頼

②弁護士へ口コミの削除依頼をする

掲載元への削除申請で口コミが削除されなくても、裁判で名誉毀損等の権利侵害の被害を立証できれば、口コミの削除は可能です。

裁判を通じての口コミ削除依頼は、『仮処分』という民事保全手続により行うのが一般的です。通常の裁判よりも審理・判断が簡易・迅速であり、申立てから削除命令の発令までの期間は、1〜2ヶ月が目安です。

ただ、裁判の手続を適切に遂行するには、法律の知識が欠かせません。専門家なしでの対応は難しいので、基本的には弁護士へ対応を依頼されることをおすすめします。

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適切な口コミと名誉毀損の違い

店舗や施設にとって都合の悪い口コミなら、何でも削除が認められるわけではありません。口コミを削除するには、その内容が掲載元の利用規約や法律に反している事実を証明する必要があります。

利用規約の内容は掲載元によりけりですが、口コミの違法性に関しては、名誉毀損に該当しているかが判断基準になるケースが多いです。

名誉毀損とは、多くの人に伝わる可能性のある場で、他者の社会的評価を下げる事実を指摘する行為です。

名誉毀損が成立する要件

  • 社会的評価を下げる可能性がある
  • 具体的な事実を挙げている
  • 公然の場(ネットも含む)である

例えば、「店員の柄が悪い」という内容は個人の主観的な意見として扱われますが、「ここの店主は元ヤクザだ」のような社会的評価を下げる具体的な事実をあげての批判の場合は、名誉毀損に該当する可能性があります。

名誉毀損が成立する条件については、以下の記事で詳しく解説をしています。詳細を確認したい場合は、あわせてご参照ください。

【詳細記事】名誉毀損とは|成立する要件と訴える方法をわかりやすく解説

口コミの投稿者を訴えたい場合

「口コミを削除するだけでは気が収まらない」「口コミによる損害を投稿者に請求したい」という場合には、民事裁判での損害賠償請求を検討してみても良いかもしれません。

口コミの投稿者を訴えるには、まず投稿者の身元を特定する必要があります。投稿者の特定から損害賠償請求までの手続きの流れは、以下の通りです。

投稿者の特定手続きの流れ

  1. 口コミ掲載元へ投稿者のIPアドレス開示請求
  2. 仮処分(※開示に応じてもらえなかった場合)
  3. IPアドレスからプロパイダの特定
  4. プロパイダへ投稿者の個人情報開示請求
  5. 裁判(※開示に応じてもらえなかった場合)
  6. 投稿者特定
  7. 損害賠償請求(示談or民事訴訟)


【詳細】ネット誹謗中傷の犯人特定方法|必要な期間と費用の目安を確認

犯人の特定手続きには、裁判の手続きが必要になるケースがほとんどです。裁判で口コミの違法性を立証できれば、投稿者の情報開示や損害賠償請求が認められるでしょう。

口コミ投稿者を訴えることを検討されている場合は、弁護士へご相談ください。

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口コミ投稿者へ科される罰則

口コミ投稿者に請求できる損害賠償の額は、口コミの内容や被害状況によりけりです。ただ、名誉毀損で請求できる慰謝料は、以下のおおよその相場といわれています。

名誉毀損(一般人)

10〜50万円

名誉毀損(事業主)

50〜100万円

なお、警察へ名誉毀損の被害を告訴して刑事裁判での有罪判決が出た場合には、『3年以下の懲役または50万円以下の罰金』の刑事罰が科される可能性もあります。

損害賠償請求だけでなく、投稿者への刑事罰も望むのであれば、弁護士へ告訴での対応も相談しておきましょう。

訴訟にかかる費用の目安

訴訟には弁護士費用と裁判費用が必要になります。弁護士費用は法律事務所によって金額が異なりますが、おおよその目安は以下の通りです。

 

着手金

報酬金

裁判費用

削除依頼・IP特定

裁判外

5~10万円

5~10万円

×

裁判

約20万円

約15万円

3万円

発信者の身元特定

裁判外

約5~10万円

約15万円

×

裁判

約20~30万円

約15~20万円

6万円

損害賠償請求

裁判外

約10万円

慰謝料の16%

×

裁判

約20万円

慰謝料の16%

3万円

訴訟費用は安価ではありません。状況によって損害賠償の請求額を上回るケースもあるので、裁判の目的を明確にして慎重に検討しましょう。

悪い口コミを削除できない時の対処法

口コミの内容が掲載元の利用規約にも法律にも違反していない場合には、削除することは困難です。ここでは、口コミの削除が認められない時の対処法を2つご紹介します。

口コミを削除できない時の対処法

  • 口コミへ返信をする
  • 高評価の口コミを増やす

口コミへ返信をする

同じ低評価の口コミでも、販売元やサービス提供者からの返信があるかどうかで、口コミを見た人が受ける印象は変わります。悪い口コミは放置せず、返信ことも検討しましょう。ただ、返信したことで火に油を注ぐ結果となる可能性もあります。

もし返信する場合、低姿勢で臨むべきであり、口コミに感謝を述べつつ、真摯に対応するのがポイントです。

<接客態度の低評価への返信例>

〇〇○(店舗名)の●●です。
この度は〇〇○をご利用いただき、ありがとうございました。また、不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。

従業員のお客様への接客態度について、早急に事実確認し改善するよう努めさせていただきます。ご指摘、誠にありがとうございました。

今後も投稿者様のご期待に添えるよう、努めてまいります。またのご来店を心よりお待ちしております。

また、口コミの内容が投稿者の勘違いの場合には、その旨を丁寧に解説することで、口コミを見た人からの誤解も防げるでしょう。

高評価の口コミを増やす

どんなに優れたサービスでも、利用者の全員から最高評価を得ることはできません。どうしても一定の割合で低評価は出てくるものです。

口コミの投稿数が少ないと悪い書き込みは目立ちます。しかし、高評価の割合の方が圧倒的に多くなれば、その書き込み対する悪印象を薄められるでしょう。

お客様の要望に応えつつ、口コミの投稿を促して、高評価の口コミを増やすことを意識してみてください。

まとめ

掲載元の利用規約や法律に違反する内容の口コミは、掲載元への削除申請または弁護士への削除依頼で、削除できる可能性があります。

まずは、口コミの掲載元へ削除申請をして、それでも削除できない場合には、弁護士への依頼をご検討ください。

ネットの悪評は多くの人に広がる前に早急な対応が重要になります。当記事が、少しでも悪評対策に役に立てば幸いです。

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この記事の監修者
弁護士法人プラム綜合法律事務所
梅澤康二 弁護士 (第二東京弁護士会)
アンダーソン・毛利・友常法律事務所を経て2014年8月にプラム綜合法律事務所を設立。企業法務から一般民事、刑事事件まで総合的なリーガルサービスを提供している。

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相護士ナビ編集部

本記事はIT弁護士ナビを運営する株式会社アシロの編集部が企画・執筆を行いました。 ※IT弁護士ナビに掲載される記事は弁護士が執筆したものではありません。
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